技术领域
[0001] 本
发明涉及
即时通信领域，尤其是涉及一种实现与在线客服聊天的方法。
背景技术
[0002]
人工智能在近些年发展相当迅速，各种各样的人工智能技术已经在无声无息间走入了人们的生活，比如采用语义理解的人工智能技术产品——聊天
机器人。
[0003]
聊天机器人系统，用户可以和机器人聊天，但得到的是十分拟人化的对话，除了交互式的对话，更可以“命令”机器人为用户查找信息、做游戏等。聊天机器人系统至少包括一个用户和一个聊天机器人，所述的用户即使用即时通讯平台或短信平台的用户，所述的聊天机器人拥有通讯模
块、具有人工智能和信息服务功能的人工智能
服务器及其对应的
数据库。
[0004] 在线客服技术基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、MSN在线等等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是
网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯
软件，其良好的体验度是无可被替代。而且QQ、MSN作为客服工具有一些弊端，如需安装软件、加好友、功能单一等。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹
跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。
[0005] 现有的聊天
机器人技术在客服领域有使用上的局限性，聊天机器人只适合用于解答售前咨询类的问题，以电商行业为例，聊天机器人只能解答一些商品介绍、是否有库存，怎么使用等问题，不能解决售后类问题，比如当用户购买的商品有
质量问题，需要退换货的时候，聊天机器人就不能进行很好的服务了。而现有的在线客服虽然能够很好的解决售后的问题，但由于受人工坐席和成本的影响，不能做到7*24小时服务，而且响应速度慢，通常一般只能做到一个人工坐席服务五个用户。此外，人工坐席因为每个客服人员能
力不同，解答用户咨询时，答案不统一，并且查询相应的业务
知识库、业务文档时间长，给用户很不好的体验。现有的聊天机器人和人工在线平台不能实现良好的对接和切换。
发明内容
[0006] 针对
现有技术中存在的上述
缺陷，本发明的目的是提供一种实现与在线客服聊天的方法，以解决原有的客服领域中，聊天机器人和人工在线平台不能实现良好的对接和切换，造成用户体验度不高的问题。
[0007] 为解决上述技术问题，本发明提供了一种实现与在线客服聊天的方法，预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，其中，所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，客户端可选择下述之一的方式实现与客服服务端的会话服务：
[0008] 仅与智能机器人客服平台通讯，智能机器人客服平台接收客户端发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过即时通信连接发送包含该回答的响应消息到客户端；
[0009] 智能机器人客服平台通讯优先，客户端优先选择与智能机器人客服平台实现即时通信连接，并可根据需求自由切换至人工客服平台继续会话，以及从所述人工客服平台再次切换至智能机器人客服平台；
[0010] 人工客服平台通讯优先，客户端优先选择与人工客服平台实现即时通信连接，并可根据需求自由切换至智能机器人客服平台继续会话，以及从所述机器人平台再次切换至人工客服平台。
[0011] 进一步地，在客户端选择智能机器人客服平台通讯优先方式时，客户端先选择智能机器人客服平台并由该智能机器人客服平台提供服务后，再选择人工客服平台服务，所述人工平台将向客户端显示是否已达人工接待上限及是否有排队等待，如有，则显示当前排队顺序，并自动转接至智能机器人客服平台由所述智能机器人客服平台继续与客户端连接；如否，则自动切换至人工客服平台与所述客户端实现应答服务。
[0012] 进一步地，在选择人工客服平台通讯优先方式时，客户端先选择人工客服平台并由该人工客服平台提供服务，系统自动查看人工坐席接待是否已达上限及是否有排队等待，如果显示正在排队则直接切换到智能机器人客服平台完成应答服务，如果没有排队，则直接由该人工客服平台完成应答服务。
[0013] 进一步地，当系统显示正在排队则直接切换到智能机器人客服平台由该智能机器人客服平台完成应答服务时，客户端可选择再次转入到人工客服平台，系统将显示当前的人工坐席是否已达上限及是否有排队等待，如是，则继续由智能机器人客服平台完成服务，如否，则由人工客服平台完成应答服务。
[0014] 进一步地，客户端在所述人工客服平台与智能机器人客服平台之间可自由转换多次。
[0015] 进一步地，当显示排队等待，用户切换至智能机器人客服平台后，仍保留原排队序号，待排队顺序到达后，用户可选择切换至人工客服平台或由智能机器人客服平台继续服务。
[0016] 进一步地，所述客户端包括网站和移动终端。
[0017] 与现有技术相比，本发明所述的一种实现与在线客服聊天的方法，实现了只有机器人、机器人客服优先、人工客服优先三种方式的自由选择和切换，可以更好的服务用户，实现让人工坐席解答售后类问题，人工接待不了的时候由机器人先行解答，减少了用户的等待时间，也给了用户更多的人性化选择，加强了客户体验。
附图说明
[0018] 图1为本发明
实施例所述的实现与在线客服聊天的方法的原理
框图[0019] 图2为本发明实施例中的仅与智能聊天机器人客服平台实现在线聊天的原理框图。
[0020] 图3为本发明实施例中的智能聊天机器人客服平台通讯优先时实现在线聊天的原理框图。
[0021] 图4为本发明实施例中的人工客服平台通讯优先时实现在线聊天的原理框图。
具体实施方式
[0022] 以下结合附图对本发明作进一步详细说明，但不作为对本发明的限定。
[0023] 如图1所示，本发明实施例所述的一种实现与在线客服聊天的方法，预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，该连接方式包括以点对点P2P方式实现的即时通信连接或者以即时通信服务器转发的方式实现的即时通信连接，所述客户端包括网站和移动终端，移动终端包括手机、电脑等。其中，所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，客户端可选择下述之一的方式实现与客服服务端的会话服务：
[0024] 方式一、仅与智能机器人客服平台通讯，用户建立通信连接后，智能机器人客服平台接收客户端发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过即时通信连接发送包含该回答的响应消息到客户端，至服务完成；其中，本发明中的
聊天机器人服务器不仅有知识库，还可以从开放的文本库中对信息进行
抽取，从而找到问题的答案。
[0025] 方式二、智能机器人客服平台通讯优先，客户端优先选择与智能机器人客服平台实现即时通信连接，由并可根据需求自由切换至人工客服平台继续会话，以及从所述人工客服平台再次切换至智能机器人客服平台。
[0026] 方式三、人工客服平台通讯优先，客户端优先选择与人工客服平台实现即时通信连接，并可根据需求自由切换至智能机器人客服平台继续会话，以及从所述机器人平台再次切换至人工客服平台。
[0027] 具体来说，参照图3所示，在上述客户端选择方式二中，客户端先选择智能机器人客服平台并与其进行通讯连接，当客户端对聊天机器人返回的问题的答案不满意或者有其他智能机器人无法解决的问题时，用户可通过客户端点击人工服务平台，选择人工客服平台为其服务，这样断开与智能机器人客服平台的通信连接并建立与人工客服平台的通信连接，所述人工客服平台将向客户端显示是否已达人工接待上限、是否有排队等待以及当前排队人数等相关信息，如有(表示已达人工接待上限或者存在排队人数)，则显示当前排队顺序，并自动转接至智能机器人客服平台由所述智能机器人客服平台继续与客户端连接；如否(表示未达人工接待上限并且不存在排队等待)，则自动切换至人工客服平台，由所述人工客服平台与所述客户端实现应答服务。在本实施例中，当因存在排队等待而自动转接至人工客服平台后，如排队顺序到达，则用户可以选择是转回至人工客服还是保留仍由智能机器人客服平台解决，如选择转，则转接至人工客服平台，由人工客服平台为其解决问题，省去了用户因等待浪费的时间，如果问题已经解决，则系统自动关闭。
[0028] 具体来说，参见图4所示，在上述客户端选择方式三中，客户端先行选择人工客服平台并与其进行通讯连接，由该人工客服平台提供服务，系统自动查看人工坐席接待是否已达上限及是否有排队等待，如果显示正在排队或者已达到人工坐席接待上限，则直接切换到智能机器人客服平台完成应答服务，如果没有排队，则直接由该人工客服平台完成应答服务。
[0029] 更进一步地，在上述方式三中，当系统显示正在排队则直接切换到智能机器人客服平台由该智能机器人客服平台完成应答服务时，客户端可选择再次转入到人工客服平台，系统将显示当前的人工坐席是否已达上限及是否有排队等待，如是，则继续由智能机器人客服平台完成服务，如否(表明未达到人工坐席接待上限并且没有排队等待)，则由人工客服平台完成应答服务。在本实施例中，当显示排队等待，用户切换至智能机器人客服平台后，仍保留原排队序号，待排队顺序到达后，用户可选择切换至人工客服平台或者由智能机器人客服平台服务，这样减少了用户的等待时间，充分利用资源。如果问题已经解决，则系统自动关闭不会再切换至人工客服平台中。
[0030] 在上述方法中，客户端在所述人工客服平台与智能机器人客服平台之间可自由转换多次。也就是说，当人工客服忙不过来时即可切换到智能机器人客服平台，对智能机器人的解答不满意时即可切换至人工客服，之间可来回切换多次，直到帮用户解决问题完毕。
[0031] 本发明实现了只有机器人、机器人客服优先、人工客服优先三种方式的自由选择和切换，可以更好的服务用户，实现让人工坐席解答售后类问题，人工接待不了的时候由机器人先行解答，减少了用户的等待时间，也给了用户更多的选择。
[0032] 上述说明示出并描述了本发明的若干优选实施例，但如前所述，应当理解本发明并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、
修改和环境，并能够在本文所述发明构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附
权利要求的保护范围内。
