技术领域
[0001] 本
发明涉及客户服务技术领域，尤其涉及一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统。
背景技术
[0002]
电网公司的客户服务热线是一个公司对外服务的交流渠道，主要负责接听客户的来电并记录客户诉求内容，然后传递至地市供电单位的服务调度班组，服务调度根据属地处理原则将问题再次传递至当地供电所去解决客户问题。
[0003] 目前，面对庞大的客户诉求、客户
基础信息等数据，服务调度班组未能从
大数据方面对来电客户进行区分，对每一个客户都一视同仁，无法提供差异化服务，而供电所在接收到客户诉求后往往因不了解客户诉求问题的紧急程度，从而影响服务资源的调配与投入，比如一些不太重要的问题投入过多的服务资源，而一些紧急问题却无法有效调配服务资源，导致客户抱怨情绪上升、投诉升级、影响客户满意度等一系列问题，也造成服务资源的分配不均或过度浪费。
发明内容
[0004] 本发明提供一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，以解决
现有技术的不足。
[0005] 为实现上述目的，本发明提供以下的技术方案：
[0006] 一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，包括大数据基础信息库、客户画像模
块、短信生成模块以及短信发送模块；
[0007] 所述大数据信息
数据库用于对所有用电客户的客户基础信息进行收集；
[0008] 所述客户画像模块用于从所述大数据信息数据库中匹配与刚来电的用电客户对应的客户基础信息，以确定刚来电的用电客户的客户诉求的紧急程度，并设定刚来电的用电客户的敏感等级；
[0009] 所述短信生成模块用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动生成预警短信；
[0010] 所述短信发送模块用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动匹
配对应的需要通知的供电服务单位以及人员，并将所述预警短信推送给匹配到的所述供电服务单位以及人员，以实现客户诉求的差异化管理及提供差异化服务。
[0011] 进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括短信发送情况统计分析模块；
[0012] 所述短信发送情况统计分析模块用于按供电服务单位汇总展示各敏感等级的预警短信发送情况。
[0013] 进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括用户管理模块；
[0014] 所述用户管理模块用于提供新建用户、注销用户和
修改用户功能。
[0015] 进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括
角色管理模块；
[0016] 所述角色管理模块用于提供角色管理功能，对每个已建的用户进行角色定义。
[0017] 进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括权限管理模块；
[0018] 所述权限管理模块用于提供权限管理功能，对每个角色进行权限分配。
[0019] 进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统中，所述客户基础信息包括电量电费信息、停复电信息以及来电历史记录。
[0020] 本发明
实施例提供的一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，能够从大数据方面对来电的用电客户进行区分，自动生成对应客户诉求敏感等级的预警短信，使得相关服务人员接收到预警短信后，可以根据敏感等级的程度对用电客户提供差异化服务，利于服务资源的优化配置，为客户提供快速有效的问题解决方法，防止客户诉求升级，提升客户满意度。
附图说明
[0021] 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
[0022] 图1是本发明实施例提供的一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统的结构示意图；
[0023] 图2是本发明实施例提供的一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统的结构示意图。
[0024] 附图标记：
[0025] 大数据基础信息库1，客户画像模块2，短信生成模块3，短信发送模块4，短信发送情况统计分析模块5。
具体实施方式
[0026] 为使得本发明的目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
[0027] 在本发明的描述中，需要理解的是，当一个组件被认为是“连接”另一个组件，它可以是直接连接到另一个组件或者可能同时存在居中设置的组件。当一个组件被认为是“设置在”另一个组件，它可以是直接设置在另一个组件上或者可能同时存在居中设置的组件。
[0028] 此外，术语“长”“短”“内”“外”等指示方位或
位置关系为基于附图所展示的方位或者位置关系，仅是为了便于描述本发明，而不是指示或暗示所指的装置或原件必须具有此特定的方位、以特定的方位构造进行操作，以此不能理解为本发明的限制。
[0029] 下面结合附图并通过具体实施方式来进一步说明本发明的技术方案。
[0030] 实施例一
[0031] 请参考图1～2，本发明实施例提供一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，包括大数据基础信息库1、客户画像模块2、短信生成模块3以及短信发送模块4；
[0032] 所述大数据信息数据库用于对所有用电客户的客户基础信息进行收集；其中，所述客户基础信息包括电量电费信息、停复电信息以及来电历史记录；
[0033] 所述客户画像模块2用于从所述大数据信息数据库中匹配与刚来电的用电客户对应的客户基础信息，以确定刚来电的用电客户的客户诉求的紧急程度，并设定刚来电的用电客户的敏感等级；具体的，比如根据匹配到的客户基础信息中的来电历史记录分析其主要关注的热点问题及当前其反馈的客户诉求的紧急程度。
[0034] 所述短信生成模块3用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动生成预警短信；
[0035] 所述短信发送模块4用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动匹配对应的需要通知的供电服务单位以及人员，并将所述预警短信推送给匹配到的所述供电服务单位以及人员，以实现客户诉求的差异化管理及提供差异化服务。
[0036] 优选的，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括短信发送情况统计分析模块5；
[0037] 所述短信发送情况统计分析模块5用于按供电服务单位汇总展示各敏感等级的预警短信发送情况。
[0038] 优选的，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括用户管理模块；
[0039] 所述用户管理模块用于提供新建用户、注销用户和修改用户功能。
[0040] 优选的，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括角色管理模块；
[0041] 所述角色管理模块用于提供角色管理功能，对每个已建的用户进行角色定义。
[0042] 优选的，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括权限管理模块；
[0043] 所述权限管理模块用于提供权限管理功能，对每个角色进行权限分配。
[0044] 本发明实施例提供的一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，能够从大数据方面对来电的用电客户进行区分，自动生成对应客户诉求敏感等级的预警短信，使得相关服务人员接收到预警短信后，可以根据敏感等级的程度对用电客户提供差异化服务，利于服务资源的优化配置，为客户提供快速有效的问题解决方法，防止客户诉求升级，提升客户满意度。
[0045] 至此，以说明和描述的目的提供上述实施例的描述。不意指穷举或者限制本公开。特定的实施例的单独元件或者特征通常不受到特定的实施例的限制，但是在适用时，即使没有具体地示出或者描述，其可以互换和用于
选定的实施例。在许多方面，相同的元件或者特征也可以改变。这种变化不被认为是偏离本公开，并且所有的这种修改意指为包括在本公开的范围内。
[0046] 提供示例实施例，从而本公开将变得透彻，并且将会完全地将该范围传达至本领域内技术人员。为了透彻理解本公开的实施例，阐明了众多细节，诸如特定零件、装置和方法的示例。显然，对于本领域内技术人员，不需要使用特定的细节，示例实施例可以以许多不同的形式实施，而且两者都不应当解释为限制本公开的范围。在某些示例实施例中，不对公知的工序、公知的装置结构和公知的技术进行详细地描述。
[0047] 在此，仅为了描述特定的示例实施例的目的使用专业词汇，并且不是意指为限制的目的。除非上下文清楚地作出相反的表示，在此使用的单数形式“一个”和“该”可以意指为也包括复数形式。术语“包括”和“具有”是包括在内的意思，并且因此
指定存在所
声明的特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但是不排除存在或额外地具有一个或以上的其他特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或其组合。除非明确地指示了执行的次序，在此描述的该方法步骤、处理和操作不解释为一定需要按照所论述和示出的特定的次序执行。还应当理解的是，可以采用附加的或者可选择的步骤。
[0048] 当元件或者层称为是“在……上”、“与……接合”、“连接到”或者“联接到”另一个元件或层，其可以是直接在另一个元件或者层上、与另一个元件或层接合、连接到或者联接到另一个元件或层，也可以存在介于其间的元件或者层。与此相反，当元件或层称为是“直接在……上”、“与……直接接合”、“直接连接到”或者“直接联接到”另一个元件或层，则可能不存在介于其间的元件或者层。其他用于描述元件关系的词应当以类似的方式解释(例如，“在……之间”和“直接在……之间”、“相邻”和“直接相邻”等)。在此使用的术语“和/或”包括该相关联的所罗列的项目的一个或以上的任一和所有的组合。虽然此处可能使用了术语第一、第二、第三等以描述各种的元件、组件、区域、层和/或部分，这些元件、组件、区域、层和/或部分不受到这些术语的限制。这些术语可以只用于将一个元件、组件、区域或部分与另一个元件、组件、区域或部分区分。除非由上下文清楚地表示，在此使用诸如术语“第一”、“第二”及其他数值的术语不意味序列或者次序。因此，在下方论述的第一元件、组件、区域、层或者部分可以采用第二元件、组件、区域、层或者部分的术语而不脱离该示例实施例的教导。
[0049] 空间的相对术语，诸如“内”、“外”、“在下面”、“在……的下方”、“下部”、“上方”、“上部”等，在此可出于便于描述的目的使用，以描述如图中所示的一个元件或者特征和另外一个或多个元件或者特征之间的关系。空间的相对术语可以意指包含除该图描绘的取向之外该装置的不同的取向。例如如果翻转该图中的装置，则描述为“在其他元件或者特征的下方”或者“在元件或者特征的下面”的元件将取向为“在其他元件或者特征的上方”。因此，示例术语“在……的下方”可以包含朝上和朝下的两种取向。该装置可以以其他方式取向(旋转90度或者其他取向)并且以此处的空间的相对描述解释。
