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一种在线客服的方法

阅读：116发布：2020-06-23

专利汇可以提供一种在线客服的方法专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本发明公开了一种在线客服的方法，包括预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，其中，所述客服服务端收到客户端的会话消息时，由智能机器人客服平台优先选择通信连接并对问题进行预回答，并将答案发送给人工客服平台；人工客服平台对智能机器人客服平台发来的答案进行判断，根据答案的准确度选择是否对该答案予以确认发送或者由人工客服平台重新输入答案。本发明所述的一种在线客服的方法，可以让智能机器人平台为客服人员服务，让客服人员以统一的能力来服务用户，使用户获得一致的良好体验；同时能让客服在同一时间服务更多的用户，也减少了用户的等待时间。，下面是一种在线客服的方法专利的具体信息内容。

权利要求

1.一种在线客服的方法，包括预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，其特征在于，
所述客服服务端收到客户端的会话消息时，由智能机器人客服平台优先选择通信连接并对问题进行预回答，并将答案发送给人工客服平台；
人工客服平台对智能机器人客服平台发来的答案进行判断，根据答案的准确度选择是否对该答案予以确认发送或者由人工客服平台重新输入答案。
2.如权利要求1所述的在线客服的方法，其特征在于，当人工客服平台判断智能机器人客服平台发送的答案准确时，即由人工客服点击答案确认，客服服务端自动将答案发送给客户端；当人工客服平台判断智能机器人客服平台发送的答案错误时，由人工客服平台输入合适的答案并发送给客户端。
3.如权利要求1所述的在线客服的方法，其特征在于，所述智能机器人客服平台接收客户端发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过即时通信连接发送包含该回答的响应消息到人工客服平台。

说明书全文

一种在线客服的方法

技术领域

[0001] 本发明涉及一种即时通讯领域，具体地说，是涉及一种在线客服的方法。

背景技术

[0002] 人工智能在近些年发展相当迅速，各种各样的人工智能技术已经在无声无息间走入了人们的生活，比如采用语义理解的人工智能技术产品——聊天机器人。

[0003] 聊天机器人系统，用户可以和机器人聊天，但得到的是十分拟人化的对话，除了交互式的对话，更可以“命令”机器人为用户查找信息、做游戏等。

[0004] 聊天机器人系统至少包括一个用户和一个聊天机器人，所述的用户即使用即时通讯平台或短信平台的用户，所述的聊天机器人拥有通讯模块、具有人工智能和信息服务功能的人工智能服务器及其对应的数据库。

[0005] 在线客服技术基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、MSN在线等等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代。而且QQ、MSN作为客服工具有一些弊端，如需安装软件、加好友、功能单一等。此类在线客服不仅仅是在线客服，同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。

[0006] 现有的人工坐席因为每个客服人员能力不同，当解答一个用户的咨询时，如果用户咨询的问题很简单，客服人员可以根据自己的经验直接回答，但是当用户咨询一个很复杂的问题，人工坐席很可能就需要进行相应知识的查找，例如当用户问一个货品的配送时效：“我购买了一束鲜花，多久可以送到郑州？”这时，不同的快递公司在不同区域的时效是不同的，这就需要客服人员进行知识答案的查找，一般是在excel、word、或者知识库中进行查找。

[0007] 找到相应的配送区间时效后，客服人员再进行复制黏贴操作发送给用户。

[0008] 在客服人员不能直接的问题中，配送时效只是其中一种，同样还有像产品参数、属性等的答案带有大量信息，不可能每个客服人员都能记住，所以传统的客服软件的服务质量一定程度上由坐席的知识掌握程度、记忆力、答案查找时间决定，这就是传统客服软件的缺点，服务能力的不一致。

[0009] 传统聊天机器人在服务能力上不一致——服务能力、水平由客服的工作时间、记忆力、答案查找时间等决定，由于客服人员水平能力参差不齐，也就造成了服务水平各有千秋。由于客服人员有大量的问题需要在excel、word、知识库中进行查找答案，所以每个客服人员最多只能同时服务五个左右的用户。

发明内容

[0010] 为解决上述技术问题，本发明提供了一种在线客服的方法，包括预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，其中，

[0011] 所述客服服务端收到客户端的会话消息时，由智能机器人客服平台优先选择通信连接并对问题进行预回答，并将答案发送给人工客服平台；

[0012] 人工客服平台对智能机器人客服平台发来的答案进行判断，根据答案的准确度选择是否对该答案予以确认发送或者由人工客服平台重新输入答案。

[0013] 进一步地，当人工客服平台判断智能机器人客服平台发送的答案准确时，即由人工客服点击答案确认，客服服务端自动将答案发送给客户端；当人工客服平台判断智能机器人客服平台发送的答案错误时，由人工客服平台输入合适的答案并发送给客户端。

[0014] 进一步地，所述智能机器人客服平台接收客户端发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过即时通信连接发送包含该回答的响应消息到人工客服平台。

[0015] 与现有技术相比，本发明所述的一种在线客服的方法，可以让智能机器人平台为客服人员服务，让智能机器人成为客服人员的助手，让客服人员以统一的能力来服务用户，使用户获得一致的良好体验；同时能让客服在同一时间服务更多的用户，也减少了用户的等待时间。附图说明

[0016] 图1为本发明实施例所述的在线客服的方法的原理图。

具体实施方式

[0017] 为使本领域技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细描述，但不作为对本发明的限定。

[0018] 参见图1所示，本发明实施例所公开的一种在线客服的方法，包括预先建立客服服务端和客户端的即时通信连接，该连接方式包括以点对点P2P方式实现的即时通信连接或者以即时通信服务器转发的方式实现的即时通信连接，所述客户端包括网站和移动终端，移动终端包括手机、电脑等。所述客服服务端包括智能机器人客服平台和人工客服平台，其中，

[0019] 所述客服服务端收到客户端的会话消息时，由智能机器人客服平台优先选择通信连接并对问题进行预回答，并将答案发送给人工客服平台；所述智能机器人客服平台接收客户端发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过即时通信连接发送包含该回答的响应消息到人工客服平台。其中，本发明中的聊天机器人服务器不仅有知识库，还可以从开放的文本库中对信息进行抽取，从而找到问题的答案。

[0020] 人工客服平台对智能机器人客服平台发来的答案进行判断，根据答案的准确度选择是否对该答案予以确认发送或者由人工客服平台重新输入答案。

[0021] 机器人虽然答复速度快，但是其只是基于用户输入问题的关键词进行匹配，难免有无法匹配到的答案，为了提高系统给客户的反馈时间，本发明先利用智能机器人平台的速度进行问题解答，当其解决不了时，即由人工进行解答，充分利用客服资源，让智能机器人成为客服人员的助手，充分结合了机器人客服和人工客服的优势，使得能够尽快帮助用户解答问题。

[0022] 具体来说，当人工客服平台判断智能机器人客服平台发送的答案准确时，即由人工客服点击答案确认，客服服务端自动将答案发送给客户端；当人工客服平台判断智能机器人客服平台发送的答案错误时，由人工客服平台输入合适的答案并发送给客户端。

[0023] 本发明利用上述步骤可以有效的减少人工客服对答案复杂型问题的查找，机器人可以直接给出答案，减少了人工客服的服务时间，降低了人工客服的培训成本，提高了服务质量，充分利用了资源。

[0024] 上述说明示出并描述了本发明的若干优选实施例，但如前所述，应当理解本发明并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文所述发明构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附权利要求的保护范围内。

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