一种呼叫中心交互系统及方法 |
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| 申请号 | CN201710350465.3 | 申请日 | 2017-05-18 | 公开(公告)号 | CN107277277B | 公开(公告)日 | 2021-04-13 |
| 申请人 | 贵阳朗玛信息技术股份有限公司; | 发明人 | 兰刚; 晏利平; 黄江; 赵恒; | ||||
| 摘要 | 本 发明 属于移动通信技术领域，具体涉及一种呼叫中心交互系统及方法。该交互系统包括：交互模 块 ，用于接收用户电话终端传输过来的原始信息，所述原始信息包括用户选择的服务模式信息和该用户的电话号码等；解析模块，用于解析所述原始信息，获取并记录服务模式信息和该用户的电话号码；如果解析出所述服务模式信息为自助服务信息，则进入自助服务模式，并查询与该自助服务信息相对应的第一 数据库 操作 接口 信息等。该系统可用于客服呼叫中心，以使交互系统结构较为简单、自动化效率更高，并进一步提高服务效率。 | ||||||
| 权利要求 | 1.一种呼叫中心交互系统，其特征在于，包括： |
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| 说明书全文 | 一种呼叫中心交互系统及方法技术领域[0001] 本发明属于移动通信技术领域，具体涉及一种呼叫中心交互系统及方法。 背景技术[0002] 最早的客户服务呼叫中心是电话模式服务，用户通过拨打预定的号码，呼叫中心采用一对一的模式进行相关服务，这种服务模式结构简单，技术成熟，但功能过于单一，客服工作量大，成本也较高。随着计算机技术的发展，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。相比之前的呼叫中心系统，CTI技术的使用使得呼叫中心很多功能实现了自动化。 [0003] 客户服务呼叫中心通常处理的是大多数客户询问或是基本种类的服务，为了提高服务效率，目前的很多客服中心都采用人工与自助相结合的方式进行。即是常见的问题，客户可以直接通过自助服务得到解决，一些自助服务不能解决的问题，可以通过人工服务解决，这样就节约了大量的人力成本。 [0004] 但是，目前的客户服务呼叫中心，结构较为复杂，自动化率仍然较低，客服人员的工作量也较大，且不能记录用户的操作行为，这些很大程度地影响着服务效率。 发明内容[0005] 为了解决上述技术问题，本发明提供一种呼叫中心交互系统及方法，可用于客服呼叫中心，以使交互系统结构较为简单、自动化效率更高，并进一步提高服务效率。 [0006] 本发明采用如下技术方案： [0007] 一方面，本发明提供一种呼叫中心交互系统，其包括： [0008] 交互模块，用于接收用户电话终端传输过来的原始信息，所述原始信息包括用户选择的服务模式信息和该用户的电话号码； [0009] 解析模块，用于解析所述原始信息，获取并记录服务模式信息和该用户的电话号码；如果解析出所述服务模式信息为自助服务信息，则进入自助服务模式，并查询与该自助服务信息相对应的第一数据库操作接口信息； [0010] 接口模块，用于根据所述第一数据库操作接口信息从数据库中获取与所述自助服务信息对应的操作指示信息； [0011] 所述交互模块，还用于将所述操作指示信息传输给相应的用户电话终端。 [0012] 所述呼叫中心交互系统，其中，所述交互模块，还用于接收用户电话终端传输过来的电话终端按键信息； [0013] 所述解析模块，还用于解析所述电话终端按键信息，获取并记录与该电话终端按键信息对应的咨询类型信息，并查询与所述咨询类型信息相对应的第二数据库操作接口信息； [0014] 所述接口模块，还用于根据所述第二数据库操作接口信息和该用户的电话号码从数据库中获取与所述咨询类型信息对应的结果信息； [0015] 所述交互模块，还用于将所述结果信息传输给相应的用户电话终端。 [0016] 所述呼叫中心交互系统，较佳地，其还包括： [0017] 创建模块，用于创建虚拟房间，并为每个虚拟房间生成对应的虚拟房间ID号； [0018] 所述交互模块，还用于接收客服终端拨打的预定号码，同时获取该客服终端的第一按键信息； [0019] 所述解析模块，还用于根据该客服终端的第一按键信息解析出对应客服人员的ID号； [0020] 绑定模块，用于查询并选择一个未绑定的虚拟房间ID号，并将该虚拟房间ID号与该客服人员的ID号进行绑定，生成绑定信息； [0021] 所述交互模块，还用于将该绑定信息以语音或者文字的方式传输给所述客服终端； [0022] 登录模块，用于接收客服终端录入的客服人员的ID号，判断该客服人员的ID号是否绑定相应的虚拟房间ID号，如果已经绑定，则允许该客服人员进入该虚拟房间。 [0023] 优选的是，所述呼叫中心交互系统还包括： [0024] 所述解析模块，还用于如果解析出所述服务模式信息为人工服务信息，则进入人工服务模式； [0025] 分配模块，用于进入人工服务模式后，根据所述人工服务信息查询并选择一个空闲虚拟房间的ID号，并将该虚拟房间的ID号与该用户的电话号码进行绑定；所述空闲虚拟房间，是指该虚拟房间的ID号没有与其他用户的电话号码进行绑定，但是已经与客服人员的ID号进行绑定，且所述客服人员已经进入该虚拟房间； [0026] 所述交互模块，还用于使同一虚拟房间内的用户和客服人员进行语音交互；所述同一虚拟房间内的用户和客服人员，是指该用户的电话号码和客服人员的ID号同时与同一虚拟房间的ID号进行绑定。 [0027] 所述呼叫中心交互系统还包括： [0028] 所述交互模块，还用于客服人员已进入相应的虚拟房间后，接收客服终端的第二按键信息； [0030] 外呼模块，用于根据所述指定电话号码外呼对应的电话终端； [0031] 分配模块，还用于如果外呼对应的电话终端拨打成功，则将该客服人员所在的虚拟房间的ID号与该客服人员拨打的指定电话号码进行绑定。 [0032] 另一方面，本发明还一种呼叫中心交互方法，其包括以下步骤： [0033] 接收用户电话终端传输过来的原始信息，所述原始信息包括用户选择的服务模式信息和该用户的电话号码； [0034] 解析所述原始信息，获取并记录服务模式信息和该用户的电话号码；如果解析出所述服务模式信息为自助服务信息，则进入自助服务模式，并查询与该自助服务信息相对应的第一数据库操作接口信息； [0035] 根据所述第一数据库操作接口信息从数据库中获取与所述自助服务信息对应的操作指示信息； [0036] 将所述操作指示信息传输给相应的用户电话终端。 [0037] 所述呼叫中心交互方法，其还包括： [0038] 接收用户电话终端传输过来的电话终端按键信息； [0039] 解析所述电话终端按键信息，获取并记录与该电话终端按键信息对应的咨询类型信息，并查询与所述咨询类型信息相对应的第二数据库操作接口信息； [0040] 根据所述第二数据库操作接口信息和该用户的电话号码从数据库中获取与所述咨询类型信息对应的结果信息； [0041] 将所述结果信息传输给相应的用户电话终端。 [0042] 所述呼叫中心交互方法，较佳的是，其还包括： [0043] 创建虚拟房间，并为每个虚拟房间生成对应的虚拟房间ID号； [0044] 接收客服终端拨打的预定号码，同时获取该客服终端的第一按键信息； [0045] 根据该客服终端的第一按键信息解析出对应客服人员的ID号； [0046] 查询并选择一个未绑定的虚拟房间ID号，并将该虚拟房间ID号与该客服人员的ID号进行绑定，生成绑定信息； [0047] 将该绑定信息以语音或者文字的方式传输给所述客服终端； [0048] 接收客服终端录入的客服人员的ID号，判断该客服人员的ID号是否绑定相应的虚拟房间ID号，如果已经绑定，则允许该客服人员进入该虚拟房间。 [0049] 优选地，所述呼叫中心交互方法还包括： [0050] 如果解析出所述服务模式信息为人工服务信息，则进入人工服务模式； [0051] 进入人工服务模式后，根据所述人工服务信息查询并选择一个空闲虚拟房间的ID号，并将该虚拟房间的ID号与该用户的电话号码进行绑定；所述空闲虚拟房间，是指该虚拟房间的ID号没有与其他用户的电话号码进行绑定，但是已经与客服人员的ID号进行绑定，且所述客服人员已经进入该虚拟房间； [0052] 使同一虚拟房间内的用户和客服人员进行语音交互；所述同一虚拟房间内的用户和客服人员，是指该用户的电话号码和客服人员的ID号同时与同一虚拟房间的ID号进行绑定。 [0053] 所述呼叫中心交互方法，其还包括： [0054] 客服人员已进入相应的虚拟房间后，接收客服终端的第二按键信息； [0055] 根据该客服终端的第二按键信息解析出该客服人员所在的虚拟房间的ID号和该客服人员拨打的指定电话号码； [0056] 根据所述指定电话号码外呼对应的电话终端； [0057] 如果外呼对应的电话终端拨打成功，则将该客服人员所在的虚拟房间的ID号与该客服人员拨打的指定电话号码进行绑定。 [0058] 本发明实施例的呼叫中心交互系统，与用户的交互都是通过交互模块实现的，结构较为简单，解析模块可以根据预先设定的规则，将原始信息解析出来，即可知道用户的相关信息和需求信息，使自动化效率更高，可以进一步减少客服人员的工作量，节约人工成本；另外，解析模块还可以记录用户的操作行为，这可以便于后续人员进行分析客户的操作行为，进而有利于快速提高呼叫中心交互系统的后续改善，有利于进一步提高服务效率。附图说明 [0059] 图1为本发明一优选实施例中的呼叫中心交互系统的结构图。 [0060] 图2为本发明另一优选实施例中的呼叫中心交互系统的结构图。 [0061] 图3为本发明又一优选实施例中的呼叫中心交互系统的结构图。 [0062] 图4为本发明又一优选实施例中的呼叫中心交互系统的结构图。 [0063] 图5为本发明基于图4所示的一优选实施例中的呼叫中心交互方法流程图。 [0064] 图6为本发明基于图5所示的一优选实施例中的呼叫中心交互方法部分流程图。 具体实施方式[0065] 为了更加清楚地了解本发明的技术方案，下面结合附图对本发明进行详细介绍。本发明的实施例具有示例性的作用，本领域技术人员在本发明实施例基础上做出的无实质性的改进，都应属于本发明的保护范围。 [0066] 如图1所示的呼叫中心交互系统，其包括： [0067] 交互模块，用于接收用户电话终端传输过来的原始信息，所述原始信息包括用户选择的服务模式信息和该用户的电话号码。 [0068] 所述用户的电话号码，通常是交互模块接通用户电话终端的来电时获取的；接通来电后，交互模块会传给用户电话终端预先设定的服务模式指示信息，所述服务模式指示信息可以是按键“1”为自助服务、按键“2”为人工服务；或者是按键“1”为自助话费查询、按键“2为自助流量查询、按键“3”为自助业务办理、按键“4”为人工服务等。 [0069] 解析模块，用于解析所述原始信息，获取并记录服务模式信息和该用户的电话号码；如果解析出所述服务模式信息为自助服务信息，则进入自助服务模式，并查询与该自助服务信息相对应的第一数据库操作接口信息。 [0070] 所述解析所述原始信息，具体是解析出用户的按键信息，再根据预先设定的服务规则，获取服务模式信息。所述服务模式信息包括自助服务模式和人工服务模式；如果解析出所述服务模式信息为自助服务信息，则解析模块会选取自助服务模式。不同的自助服务形式会对应不同的数据库操作接口信息。如果预先设定的服务规则为按键“1”为自助服务、按键“2”为人工服务，解析模块解析的结果为按键“1”，即为自助服务，则解析模块会查询对应的数据库操作接口信息；如果预先设定的服务规则为按键“1”为自助话费查询、按键“2为自助流量查询、按键“3”为自助业务办理、按键“4”为人工服务，解析模块解析的结果为按键“1”，即为自助话费查询，则解析模块会查询对应的数据库操作接口信息。 [0071] 接口模块，用于根据所述第一数据库操作接口信息从数据库中获取与所述自助服务信息对应的操作指示信息。 [0072] 所述操作指示信息，是指进一步告知用户如何操作的信息；如果预先设定的服务规则为：按键“1”为自助服务、按键“2”为人工服务；解析模块解析的结果为按键“1”，即为自助服务，则操作指示信息可以是按键“1”为本机号码服务，按键“2”为其他号码服务；如果预先设定的服务规则为按键“1”为自助话费查询、按键“2为自助流量查询、按键“3”为自助业务办理、按键“4”为人工服务，解析模块解析的结果为按键“1”，即为自助话费查询，则则操作指示信息也可以是按键“1”为本机号码服务，按键“2”为其他号码服务。 [0073] 所述交互模块，还用于将所述操作指示信息传输给相应的用户电话终端。 [0074] 接口模块获取的操作指示信息通常是通过解析模块进一步解析后传输给交互模块的，通过交互模块将所述操作指示信息传输给相应的用户电话终端。 [0075] 本发明实施例的呼叫中心交互系统，与用户的交互都是通过交互模块实现的，结构较为简单，解析模块可以根据预先设定的规则，将原始信息解析出来，即可知道用户的相关信息和需求信息，使自动化效率更高，可以进一步减少客服人员的工作量，节约人工成本；另外，解析模块还可以记录用户的操作行为，这可以便于后续人员进行分析客户的操作行为，进而有利于快速提高呼叫中心交互系统的后续改善，有利于进一步提高服务效率。 [0076] 基于图1所示的呼叫中心交互系统，其中： [0077] 所述交互模块，还用于接收用户电话终端传输过来的电话终端按键信息。 [0078] 用户电话终端接收到操作指示信息后，会根据操作指示信息进行按键操作，之后，电话终端按键信息传输到交互模块。 [0079] 所述解析模块，还用于解析所述电话终端按键信息，获取并记录与该电话终端按键信息对应的咨询类型信息，并查询与所述咨询类型信息相对应的第二数据库操作接口信息。 [0080] 如果预先设定的服务规则为：按键“1”为自助服务、按键“2”为人工服务；操作指示信息是按键“1”为本机号码服务、按键“2”为其他号码服务，电话终端按键信息为“1”，解析模块解析该电话终端按键信息，获取与该电话终端按键信息对应的咨询类型信息为本机号码自助服务；如果预先设定的服务规则为按键“1”为自助话费查询、按键“2为自助流量查询、按键“3”为自助业务办理、按键“4”为人工服务，操作指示信息是按键“1”为本机号码服务、按键“2”为其他号码服务，电话终端按键信息为“1”，解析模块解析该电话终端按键信息，获取与该电话终端按键信息对应的咨询类型信息为本机号码自助话费查询。 [0081] 这里的第一数据库操作接口信息、第二数据库操作接口信息，只是为了区别性描述，并无其他限定含义。 [0082] 所述接口模块，还用于根据所述第二数据库操作接口信息和该用户的电话号码从数据库中获取与所述咨询类型信息对应的结果信息。 [0083] 如果咨询类型信息为本机号码自助服务，则与其对应的结果信息可以是进一步的操作指示信息，比如：按键“1”为话费查询、按键“2”为流量查询、按键“3”为业务办理；如果咨询类型信息为本机号码自助话费查询，则与其对应的结果信息可以是该用户号码的话费信息；如果咨询类型信息为本机号码自助流量查询，则与其对应的结果信息可以是该用户号码的流量信息等等。 [0084] 所述交互模块，还用于将所述结果信息传输给相应的用户电话终端。 [0085] 接口模块获取的结果信息通常是通过解析模块进一步解析后传输给交互模块的，通过交互模块将所述结果信息传输给相应的用户电话终端。 [0086] 通过本发明实施例的呼叫中心交互系统，用户可以根据操作指示信息完成进一步的操作，不同的操作指示信息，可以满足用户不同的需求，因此，可以扩展自助服务范围，进一步减少人工服务，节约人工成本。 [0087] 基于图1所示的呼叫中心交互系统，如图2所示，其还包括： [0088] 创建模块，用于创建虚拟房间，并为每个虚拟房间生成对应的虚拟房间ID号。 [0089] 创建模块可以根据需要创建一定数量的虚拟房间，每个虚拟房间内可以允许至少一个客服人员进入，通常是一个客服人员和一个用户可以进入一个虚拟房间，用于实现一对一或者多对一的服务，从而提高呼叫中心的服务质量，改善用户的体验。 [0090] ID(Identification)号，即为身份识别号。 [0091] 所述交互模块，还用于接收客服终端拨打的预定号码，同时获取该客服终端的第一按键信息。 [0092] 交互模块不仅可以实现呼叫中心交互系统与用户的交互，也可以实现与客服人员的交互。客服终端的第一按键信息，即是客服人员想要进入虚拟房间时，通过客服终端拨打预定号码时交互模块接收到的信息，通常包括对应客服人员的ID号。 [0093] 所述解析模块，还用于根据该客服终端的第一按键信息解析出对应客服人员的ID号。 [0094] 绑定模块，用于查询并选择一个未绑定的虚拟房间ID号，并将该虚拟房间ID号与该客服人员的ID号进行绑定，生成绑定信息。 [0095] 通常用户的问题一个客服人员就能解决，查询并选择一个未绑定的虚拟房间ID号，是为了避免两个或者两个以上的客服人员进入同一个虚拟房间，进而可以实现一对一的服务。通常，该虚拟房间ID号与该客服人员的ID号进行绑定后，其他客服人员的ID号不能与该房间进行重复绑定。 [0096] 所述交互模块，还用于将该绑定信息以语音或者文字的方式传输给所述客服终端。 [0097] 该绑定信息传输给客服终端，是要告诉客服人员其已经可以进入该虚拟房间。 [0098] 登录模块，用于接收客服终端录入的客服人员的ID号，判断该客服人员的ID号是否绑定相应的虚拟房间ID号，如果已经绑定，则允许该客服人员进入该虚拟房间。 [0099] 登录模块，可以实现客服人员通过其对应的ID号(通常还有对应的密码)登录到与其绑定的虚拟房间内，进而可以实现该客服人员服务用户的咨询。 [0100] 本发明实施例的呼叫中心交互系统，可以创建虚拟房间，并使客服人员登录到对应的虚拟房间内，等待用户选择人工服模式后，为用户进行人工客服服务。其能使客服服务更安全，且能够根据需要及时调取用户信息，减少用户等待时长，提高服务质量。 [0101] 基于图2所示的呼叫中心交互系统，其还包括： [0102] 所述解析模块，还用于如果解析出所述服务模式信息为人工服务信息，则进入人工服务模式。 [0103] 如果用户选择了人工服务模式，解析模块解析后，会使服务模式进入人工服务模式。 [0104] 分配模块，用于进入人工服务模式后，根据所述人工服务信息查询并选择一个空闲虚拟房间的ID号，并将该虚拟房间的ID号与该用户的电话号码进行绑定；所述空闲虚拟房间，是指该虚拟房间的ID号没有与其他用户的电话号码进行绑定，但是已经与客服人员的ID号进行绑定，且所述客服人员已经进入该虚拟房间。 [0105] 所述其他用户的电话号码，是指除了该用户之外的其他用户的电话号码。 [0106] 该虚拟房间的ID号没有与其他用户的电话号码进行绑定，且客服人员已经进入该虚拟房间，说明该虚拟房间内没有其他用户，该客服人员处于空闲状态，因此，该用户可以进入该房间内。 [0107] 将该虚拟房间的ID号与该用户的电话号码进行绑定，即是该用户已经进入了该虚拟房间，为了提高服务质量，不需要用户登录了。 [0108] 所述交互模块，还用于使同一虚拟房间内的用户和客服人员进行语音交互；所述同一虚拟房间内的用户和客服人员，是指该用户的电话号码和客服人员的ID号同时与同一虚拟房间的ID号进行绑定。 [0109] 本发明实施例的呼叫中心交互系统，可以使用户与客服人员处于同一个虚拟房间，并通过交互模块实现用户和客服人员进行语音交互，即实现了人工客服服务，该人工客服服务更安全，且能够根据需要及时调取用户信息，减少用户等待时长，提高服务质量。 [0110] 基于图1所示的呼叫中心交互系统，如图3所示，其还包括： [0111] 所述交互模块，还用于客服人员已进入相应的虚拟房间后，接收客服终端的第二按键信息。 [0112] 当客服人员进入虚拟房间且用户没有进入到该虚拟房间时，若客服人员想要主动与某位用户进行通话，即客服人员主动服务于某位用户，客服终端可以发送第二按键信息，该第二按键信息包括该客服人员所在的虚拟房间的ID号和该客服人员拨打的指定电话号码。 [0113] 所述解析模块，还用于根据该客服终端的第二按键信息解析出该客服人员所在的虚拟房间的ID号和该客服人员拨打的指定电话号码。 [0114] 外呼模块，用于根据所述指定电话号码外呼对应的电话终端。 [0115] 解析模块解析出该客服人员所在的虚拟房间的ID号和该客服人员拨打的指定电话号码后，外呼模块可以根据所述指定电话号码外呼对应的电话终端。 [0116] 分配模块，还用于如果外呼对应的电话终端拨打成功，则将该客服人员所在的虚拟房间的ID号与该客服人员拨打的指定电话号码进行绑定。 [0117] 将该客服人员所在的虚拟房间的ID号与该客服人员拨打的指定电话号码进行绑定后，该客服人员即可以与该用户通过交互模块进行语音通话。 [0118] 本发明实施例的呼叫中心交互系统，即可以实现主动将用户拉入到对应的虚拟房间，使客服人员主动服务于该用户。 [0119] 本发明实施例的呼叫中心交互系统，其中的交互模块、解析模块、接口模块等可以在同一个服务器中实现，也可以由不同的服务器实现，如图4所示的呼叫中心交互系统，其中： [0120] 交互模块、外呼模块位于CTI服务器中，解析模块位于IVR服务器中，接口模块位于DBAS服务器中，创建模块、绑定模块、登录模块、分配模块位于虚拟房间服务器内；CTI即是Computer Telephony Integration计算机电话集成，IVR服务器即是交互式语音应答系统服务器，DBAS即是Data Base Application System数据库应用程序。 [0121] 基于图4所示的呼叫中心交互系统的呼叫中心交互方法，如图5所示，其包括如下步骤： [0122] S101：用户电话终端通过移动基站、语音专线穿过防火墙将原始信息传输给交换机，经交换机的转换将原始信息传输给CTI服务器； [0123] S102：CTI服务器接收用户电话终端传输过来的原始信息，所述原始信息包括用户选择的服务模式信息和该用户的电话号码；且将该原始信息传输给IVR服务器； [0124] S103：IVR服务器解析所述原始信息，获取并记录服务模式信息和该用户的电话号码；如果解析出所述服务模式信息为自助服务信息，则进入自助服务模式，并查询与该自助服务信息相对应的第一数据库操作接口信息；且将该第一数据库操作接口信息传输给DBAS服务器； [0125] S104：DBAS服务器根据所述第一数据库操作接口信息从数据库中获取与所述自助服务信息对应的操作指示信息；且将该操作指示信息传输给IVR服务器，经IVR服务器解析后传输给CTI服务器； [0126] S105：CTI服务器将解析后的操作指示信息经交换机、防火墙、移动基站传输给相应的用户电话终端。 [0127] 本发明实施例的呼叫中心方法，步骤较为简单，其可以根据预先设定的规则，将原始信息解析出来，即可知道用户的相关信息和需求信息，是自动化效率更高，可以进一步减少客服人员的工作量，节约人工成本；另外，其还可以记录用户的操作行为，这可以便于后续人员进行分析客户的操作行为，进而有利于快速提高呼叫中心交互系统的后续改善，有利于进一步提高服务效率。 [0128] 基于图5所示的呼叫中心交互方法，其还包括： [0129] S106：用户电话终端接收到操作指示信息后，其通过移动基站、语音专线穿过防火墙将电话终端按键信息传输给交换机，经交换机的转换将电话终端按键信息传输给CTI服务器； [0130] S107：CTI服务器接收用户电话终端传输过来的电话终端按键信息；且将该电话终端按键信息传输给IVR服务器； [0131] S108：IVR服务器还解析所述电话终端按键信息，获取并记录与该电话终端按键信息对应的咨询类型信息，并查询与所述咨询类型信息相对应的第二数据库操作接口信息；且将该第二数据库操作接口信息传输给DBAS服务器； [0132] S109：DBAS服务器还根据所述第二数据库操作接口信息和该用户的电话号码从数据库中获取与所述咨询类型信息对应的结果信息；且将该结果信息传输给IVR服务器，经IVR服务器解析后传输给CTI服务器； [0133] S110：CTI服务器还将解析后的结果信息传输给相应的用户电话终端。 [0134] 基于图5所示的呼叫中心交互方法，其还包括： [0135] S201：虚拟房间服务器创建虚拟房间，并为每个虚拟房间生成对应的虚拟房间ID号； [0136] S202：客服终端拨打预定号码； [0137] S203：CTI服务器接收客服终端拨打的预定号码，同时获取该客服终端的第一按键信息；且将该客服终端的第一按键信息传输给IVR服务器； [0138] S204：IVR服务器根据该客服终端的第一按键信息解析出对应客服人员的ID号；且将该客服人员的ID号传输给虚拟房间服务器； [0139] S205：虚拟房间服务器查询并选择一个未绑定的虚拟房间ID号，并将该虚拟房间ID号与该客服人员的ID号进行绑定，生成绑定信息；且将该绑定信息传输给IVR服务器，经IVR服务器解析后传输给CTI服务器； [0140] S206：CTI服务器将该绑定信息以语音或者文字的方式传输给所述客服终端； [0141] S207：客服终端接收所述绑定信息，并录入客服人员的ID号； [0142] S208：虚拟房间服务器通过CTI服务器接收、IVR服务器翻译后，接收客服终端录入的客服人员的ID号，判断该客服人员的ID号是否绑定相应的虚拟房间ID号，如果已经绑定，则允许该客服人员进入该虚拟房间。 [0143] 所述的呼叫中心交互方法，步骤S103、步骤S208之后，还包括以下步骤： [0144] S301：IVR服务器如果解析出所述服务模式信息为人工服务信息，则进入人工服务模式； [0145] S302：进入人工服务模式后，虚拟房间服务器根据所述人工服务信息查询并选择一个空闲虚拟房间的ID号，并将该虚拟房间的ID号与该用户的电话号码进行绑定；所述空闲虚拟房间，是指该虚拟房间的ID号没有与其他用户的电话号码进行绑定，但是已经与客服人员的ID号进行绑定，且所述客服人员已经进入该虚拟房间； [0146] S303：IVR服务器使同一虚拟房间内的用户和客服人员进行语音交互；所述同一虚拟房间内的用户和客服人员，是指该用户的电话号码和客服人员的ID号同时与同一虚拟房间的ID号进行绑定。 [0147] 所述的呼叫中心交互方法，步骤S105或S110之后，如果用户电话终端挂断了通话，则客服人员还可以主动服务于该客户终端，如图6所示，具体包括以下步骤： [0148] S401：客服人员已进入相应的虚拟房间后，CTI服务器接收客服终端的第二按键信息；并将客服终端的第二按键信息传输给IVR服务器； [0149] S402：IVR服务器根据该客服终端的第二按键信息解析出该客服人员所在的虚拟房间的ID号和该客服人员拨打的指定电话号码； [0150] S403：CTI服务器根据所述指定电话号码外呼对应的电话终端； [0151] S404：如果外呼对应的电话终端拨打成功，则虚拟房间服务器将该客服人员所在的虚拟房间的ID号与该客服人员拨打的指定电话号码进行绑定。 [0152] 以上所述，仅为本发明的实施例，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。 |
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