技术领域
[0001] 本
发明涉及一种用于
云计算-
基础设施即服务的服务运营管理系统，将服务进行了集成创新，即把提供云计算服务的
软件资源、
硬件资源、虚拟资源、网络资源，配置为用户自助、即时消费的产品；在实现了信息资源公用设施化的同时，实现了信息技术能
力平民化，实现了一种面向客户的“
数据中心零
接触”式服务机制，用于使客户无需接触
服务器、交换机和
防火墙物理设备，无需前往云计算数据中心，即可远程获得计算、存储和网络带宽的云计算资源。本发明属于云计算技术领域。
背景技术
[0002] 在
现有技术领域，201110127088.X号
专利文献公开了一种虚拟网络配置迁移的方法及设备，本发明中，网管设备
感知虚拟主机的网络迁移事件，向虚拟主机迁入的迁入上行物理交换机下发配置，更新迁入上行物理交换机对虚拟主机的
访问限制，网管设备还可以向虚拟主机的迁出上行物理交换机下发配置，更新迁出上行物理交换机对虚拟主机的访问限制。通过向物理交换机下发配置，使得物理交换机灵活控制外部用户对虚拟主机的访问，由于该过程不需要实现额外的协议，因此可实现性好；同时实现过程与具体的物理网络无关，不需要物理网络提供特殊支持，因此有很好的兼容性。该发明仅仅用于迁移虚拟主机，不能面向云计算提供远程操作和无接触式全程操作，并非用于云计算系统资源的远程配置。
[0003] 200880013414.0号专利文献描述了虚拟主机迁移技术。在各
实施例中，虚拟主机可利用LUN(
逻辑单元号)屏蔽来从一个主计算机迁移到另一个主计算机。存储阵列的LUN可被映射到虚拟主机的虚拟
驱动器。将LUN与虚拟主机的第一主计算机相关联的LUN掩码被配置成去除该LUN的屏蔽以将该虚拟主机从该第一主计算机迁移到第二主计算机。该技术也并非用于云计算系统的客户关系管理，不能提供云计算资源的弹性、远程、自助式配置。200810184903.4号专利文献公开了一种计算设备，使用配置命令来配置虚拟主机。每个虚拟主机可以从相应的虚拟主机镜像文件来引导。在虚拟主机引导或者执行时，虚拟主机可以从相应的虚拟主机镜像文件中所包括的应用文件和
操作系统文件中进行读取或者向其进行写入。在虚拟主机引导之前，通过从相应的虚拟主机镜像文件中包括的应用文件和操作系统文件进行读取或者向其进行写入，计算设备可以得到或者设置将要在相应的虚拟主机中引导的操作系统和应用的配置属性。计算设备可以执行配置命令来得到或者设置操作系统以及应用的配置属性。该技术也并非用于云计算系统的客户关系管理，不能提供云计算资源的弹性、远程、自助式配置。
[0004] 200510048886.8号专利文献公开了一种基于虚拟主机的WEB服务器，该服务器包括：高性能HTTP
进程单元，用于接受用户的并发连接，根据用户
请求从WEB缓存单元中获取用户所需数据对象返回给用户，并在需要加载数据对象时通知缓存管理器；WEB缓存单元，用于缓存数据对象的属性和数据内容；缓存管理器，用于接收高性能HTTP进程单元的加载请求，从相应业务模
块组获取所需的数据对象，加载到WEB缓存单元中。该发明还同时公开了一种用户通过基于虚拟主机的WEB服务器获取访问数据的方法，该WEB服务器和方法能够在提高系统效率、可扩展性以及支持大并发量访问的同时，对不同虚拟主机提供不同的QOS需求。该专利实际上是对现有虚拟主机技术的普通应用，并非应用于云计算，而且没有建立服务器资源的远程调用机制。
[0005] 与本发明相关的技术主要有主机托管(英文：colocation)，也称主机代管技术，是客户将自己的互联网服务器放到互联网服务供应商ISP〔互联网服务提供商〕所设立的机房，每月支付必要
费用，由ISP代为管理维护，而客户从远端连线服务器进行操作的一种服务方式。主机托管是一种很成熟的解决方案，网络运营商或大的IT集成商为中小企业提供的主机托管，帮助中小企业建立它们的
网站或简单的IT系统。每一中小企业都有一单独的主机，网络运营商或大的IT集成商为它们开/关/日常的系统维护。托管业务优点有：成本较低，专业技术人员负责维护，托管网络设备扩展方便，用户可以任意选择2M-100M(独享或共享)接入速率，网络稳定等等。主机托管客户能够通过网络浏览器发出开、关，监控托管主机，
应用服务器得到这个命令，它将执行相关的网络服务(WebServices)以执行相关的对虚拟主机的操作并将结果返回到网络浏览器。
[0006] 主机托管的缺点在于，客户需要现场配置自己的硬件资源，不能实现远程弹性配置服务器资源，不能建立一种面向客户的“数据中心零接触”式服务机制，不能使客户无需接触服务器、交换机和防火墙物理设备，无需前往云计算数据中心，即可远程获得计算、存储和网络带宽的云计算资源。
[0007] 此外，虚拟主机是使用特殊的软硬件技术，把一台真实的物理电脑主机分割成多个的逻辑存储单元，每个单元都没有物理实体，但是每一个物理单元都能像真实的物理主机一样在网络上工作，具有单独的域名、IP地址(或共享的IP地址)以及完整的Internet服务器功能。虚拟主机的关键技术在于，即使在同一台硬件、同一个操作系统上，运行着为多个用户打开的不同的服务器程式，互不干扰。而各个用户拥有自己的一部分系统资源(IP地址、文档存储空间、内存、CPU时间等)。虚拟主机之间完全独立，在外界看来，每一台虚拟主机和一台单独的主机的表现完全相同。所以这种被虚拟化的逻辑主机被形象的称为“虚拟主机”。现有的虚拟主机技术不能提供云计算资源的弹性、远程、自助式配置。
[0008] 目前的任何虚拟主机均由ISP预先配置为通用产品，向客户销售，也就是说，ISP把
虚拟机预先设置成固定的类似物理机的产品，其能够调用的软硬件资源是预先设定的，客户不能随意改变虚拟机的资源配置。ISP也不允许客户更改虚拟机配置。也就是说，现有的虚拟主机技术配置的主机类型是固定的，用户只能选购不同的主机，不能自己远程创建自己的主机，而且主机不能根据业务需求自动增加或释放计算、存储、带宽、软件、硬件、数据资源。这样，用户购买的计算、存储、带宽等资源就没有弹性，不能即时即需自动扩展或释放；这种情况下，用户购买的虚拟主机还是类似一台硬件主机，ISP提供的服务没有任何弹性。
发明内容
[0009] 本发明公开了一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，将服务进行了集成创新，即把提供云计算服务的软件资源、硬件资源、虚拟资源、网络资源，配置为用户自助、即时消费的产品；在实现了信息资源公用设施化的同时，实现了信息技术能力平民化。
[0010] 该系统将云计算-基础设施即服务运营所用资源与客户服务过程，特别是客户反馈进行创新关联，以清晰了解资源对客户服务的影响，同时实现对客户服务级别进行控制、管理。
[0011] 该系统对服务运营过程中可能或已经影响客户的事件进行集中管理，并溯源形成“问题管理”，创新地将“客户反馈”、“事件”和“问题”形成关联关系，并进行统一管理。
[0012] 该系统通过对网络流量、品质的监控和硬件设备资源使用状况的监控，实现资源的优化、合理配置，亦用于实现运营事件的早期发现。
[0013] 通过上述创新，为云计算-基础设施即服务运营商提供包括服务能力、服务可用性和服务连续性评估、管理依据。具体而言，本发明公开了一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，包括云计算服务器、网络通信设备和客户端设备，所述云计算服务器上安装服务运营管理系统(2000)，该系统通过网络通信设备连接所述客户端设备，所述系统(2000)包括服务请求管理子系统(2100)、事件管理子系统(2200)、问题管理子系统(2300)、服务级别管理子系统(2400)、能力管理子系统(2500)、可用性管理子系统(2600)和客户信息管理子系统(2700)，其特征在于，所述系统(2000)把提供云计算服务的软件资源、硬件资源、虚拟资源、网络资源配置为用户自助、即时消费的产品，通过所述子系统进行以客户远程操作为中心的分配、操作、管理。
[0014] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述服务请求管理子系统(2100)在云计算平台上创建和更新的一个
数据库用于采集、管理客户对云计算产品使用过程中产生的疑问、需求和质询；所述数据库对客户通过电话、邮件和互联网在线沟通工具向云计算客户服务中心发起的服务请求进行记录和集中管理；
[0015] 客服代表在
人机交互界面将客户电话沟通内容录入数据库，而
电子邮件及互联网在线沟通工具中的沟通内容则通过邮件程序
接口和
聊天程序工具接口直接录入系统；客户通过其开放的
人机界面录入的服务请求也直接进入所述数据库；
[0016] 所述子系统(2100)集成工作流程，实现对请求受理、服务升级、服务跟进、请求关闭各阶段流程的转移和全过程记录；所述系统(2000)的用户在其权限范围内通过对应的人机交互界面完成上述工作流的转移触发工作；
[0017] 上述所有渠道和服务阶段的记录，均以单个客户为单位进行区分管理，数据来源(渠道)、所处阶段、日期也一同被系统记录；子系统(2100)与子系统(2700)通过程序接口连接，每个客户和每条服务请求，都对应系统(2000)自动分配的唯一编号，每条服务请求都关联到客户下，一个客户可以关联多条服务请求，但每条服务请求只能关联一个客户。
[0018] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述事件管理子系统(2200)对事件时间(发现、持续、处理完成)、事件地点、事件描述、事件原因、事件级别、影响范围的信息进行采集和管理，所述信息由运维人员通过人机交互界面录入所述系统；在系统中创建事件记录之初，系统会自动分配给该事件一个唯一编号；
[0019] 所述子系统(2200)与子系统(2100)通过程序接口连接，对于由事件引起的客户服务请求进行关联记录。运维人员在记录事件时可在人机交互界面对服务请求进行勾选关联；一个服务请求只可以关联一个事件，而一个事件可以关联多个服务请求。
[0020] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述问题管理子系统(2300)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障；
[0021] 所述问题管理子系统包括问题挖掘子模块：子系统(2300)与子系统(2200)和子系统(2100)通过数据接口连接，子模块(2300)利用数据库比对脚本程序，将运维人员录入关键词库与服务请求和事件管理数据进行比对，挖掘问题；子模块(2300)集成
自然语言处理工具实现关键字智能分析；
[0022] 所述问题管理子系统包括问题溯源子模块：模块内针对软件、硬件、网络不同层面问题设定多套模板，运维人员通过人机交互页面将问题溯源过程录入系统，其中包括服务请求和事件相关性、问题溯源时间、涉及软件、硬件和网络的配置属性、工作状态灯；
[0023] 所述问题管理子系统包括解决方案子模块：通过人机交互界面，运维人员根据问题溯源结果制定的解决方案录入系统；一个问题可配以多个解决方案；
[0024] 所述问题管理子系统包括实施改进模块：通过人机交互界面，运维人员将最终
选定的方案以及实施情况录入系统；
[0025] 所述问题管理子系统包括效果
跟踪子模块：对于已完成实施阶段的问题，子系统(2300)仍将自动通过问题挖掘模块中的系统工具对相关关键字进行比对、检索，以实现对改进效果进行跟踪和校验。运维管理人员可在人机交互界面查看结果；
[0026] 运维人员在系统中创建问题初期，系统都会自动分配一个唯一的问题编号，系统对工作流转过程进行记录、管理，并最终将其余相关的事件、客户服务请求进行关联。
[0027] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述服务级别管理子系统(2400)对云计算基础设施即服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进相关服务的
质量流程；
[0028] 所述服务级别管理子系统(2400)对不同客户对应的不同服务级别进行集中管理，系统将根据与客户签订的服务级别协议约定、客户规模、事件紧急程度对客服代表提供服务级别预警、升级；
[0029] 所述服务级别管理子系统(2400)与子系统(2700)通过程序接口连接，获取每个客户对应的客服代表信息，客户与企业签订的服务级别内容，即所有与客户签订的服务级别协议约定和按照客户规模等因素设定的服务级别相关内容；
[0030] 所述服务级别管理子系统(2400)与子系统(2100)和子系统(2200)通过数据接口连接，分别获取实际客户服务请求响应时间，事件对客户服务连续性的影响；
[0031] 所述服务级别管理子系统(2400)对处于服务级别临界值，即可能无法满足服务级别协议的情况自动产生报警提示；报警内容通过与子系统(2400)接口的短信工具和邮件工具传递给该客户对应的客服人员。
[0032] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统(2000)，其特征在于，所述能力管理子系统(2500)通过对资源实际使用情况与资源采购情况作比对，实现能力管理，其包括以下子模块：资源基本信息管理子模块(2510)、配置管理子模块(2520)、智能监控子模块(2530)；
[0033] 所述资源基本信息管理子系统(2510)的资源管理人员通过人机交互界面完成对资源基本信息的录入、维护，如购买价格、折旧、保修、所属业务单元和所处
位置；系统还支持将上述数据导入/导出到Excel、Word或PDF；
[0034] 子模块(2510)与子模块(2520)、子模块(2530)均通过数据接口进行连接，子模块(2500)中所有信息均以具体软件、硬件、虚拟资源和网络资源为基础关联记录；
[0035] 子模块(2510)具体管理的基本信息包括：
[0036] 软件资源：记录供应商、采购时间、软件版本、采购价格、授权用户数量基本信息；系统会为每个软件自动生成唯一编号；
[0037] 硬件设备：记录供应商、采购时间、设备编号、采购价格、基本配置以及保修服务信息；系统会为每个硬件设备自动生成唯一编号，对应编号还会生成一个二维码，用以打印后粘贴在物理设备上进行标识；
[0038] 虚拟资源：记录对虚拟资源池内基本单元资源及从属情况做动态记录，亦即目前有多少个单核CPU、多少M内存、多少
硬盘；而这些虚拟资源又从属于哪些物理设备；记录软件镜像版本号、授权信息等。系统会为每个镜像文件自动生成唯一编号；
[0039] 网络资源：记录IP地址来源、带宽采购数量，以及对应运营商；
[0040] 所述配置管理子模块(2520)对云计算资源进行控制，自动识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息；
[0041] 所述子模块(2520)与子模块(2510)通过数据接口连接，在资源基本信息基础上，增加了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况的信息管理；配置项包括所有软件资源、硬件资源、虚拟资源和网络资源的云计算组件；子模块(2520)中的数据均与(2510)中的基本信息一一匹配；
[0042] 所述子模块(2520)在人机交互界面提供审计功能，资源管理人员通过定期对云计算所用资源的审计来检验配置管理数据库，以确认已记录的配置项的存在性和验证记录的准确性；资源管理人员根据实际情况手动更新有偏差的数据，系统对操作人员的行为过程进行记录。
[0043] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述子模块(2520)针对不同资源采取不同方式进行配置
数据采集：
[0044] 软件资源自动识别，通过与被管理软件程序接口的脚本程序定期通过网络收集当前的软件版本，自动更新状态；存储有关配置项在内的所处生命周期状态和历史信息；收集到的状态监控数据可以用来识别变更所处的状态；
[0045] 硬件设备自动识别，通过SNMP(Simple Network Management Protocol，简单网络管理协议)实现对处于联网工作中的硬件设备
中央处理器、内存和硬盘等配置信息进行收集，记录硬件运行状态，并按时间对其折旧情况做动态更新，通过集成第三方二维码扫描工具，资源管理人员通过手机摄像头对设备上粘贴的二维码进行扫描，即可获取该硬件设备的基本信息，完成巡检或配置准备工作；
[0046] 虚拟资源自动识别，通过脚本程序收集虚拟资源相关信息，实现动态获取虚拟资源情况；
[0047] 网络资源自动侦测，利用ICMP(Internet Control Message Protocol，互联网控制报文协议，即Ping命令)监测IP地址用量变化情况，通过集成第三方流量监控软件动态记录某时间
节点带宽用量。
[0048] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述智能监控子模块(2530)用于资源基本信息的收集以及配置管理、变更管理和发布管理：
[0049] 软件资源：通过编写特定的脚本程序，实现对软件资源信息的收集；
[0050] 硬件设备：所述监控子模块(2530)通过SNMP(Simple Network Management Protocol，简单网络管理协议)实现对物理设备中央处理器、内存和硬盘等硬件信息的收集；通过对设备系统日志的收集，判断设备运行状况；
[0051] 虚拟资源：通过编写特定的脚本程序，实现对虚拟资源信息的收集；
[0052] 网络资源：通过SNMP(Simple Network Management Protocol，简单网络管理协议)实现
对流量带宽的数据采集；通过ICMP(Internet Control Messages Protocol，互联网控制报文协议)实现对IP地址启用数量(绑定设备)的监控。
[0053] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述可用性管理子系统(2600)与子系统(2500)的所述各个子模块通过与其他相关程序接口获取数据，从不同维度进行汇总以获取管理数据；
[0054] 子系统(2600)通过宕机时间和服务恢复时间评估云计算基础设施服务对客户的持续可用性；已实现的可用性级别通过一些指标来显示；系统会对如下数据实施收集、呈现，供决策人员进行评估：
[0055] 云计算基础设施的复杂程度：子模块(2530)中软件、硬件类别及数量；
[0056] 软件、服务器和网络等组件的可靠性：子系统(2300)中记录的问题和子模块(2520)中记录的配置变更情况；
[0057] 快速有效地对故障作出反应的能力：子模块(2200)中记录的事件发现、处理和解决时间；
[0058] 由支持部
门和供应商提供的维护的质量：子模块(2520)中记录的设备维护情况。
[0059] 所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述客户信息管理子系统(2700)管理的客户基本信息包括：客户编号、客户名称、曾用名(多个)、联系电话、地址、邮编、网址(多个)、网站备案号、行业、状态(潜在、正式、流失)；客户联系人信息包括：联系人、职位、电话、邮箱、传真、生日、喜好；客户订单信息包括：所选产品、服务等级协议。
[0060] 10、根据
权利要求1至9的任一项所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述软件资源、硬件资源、虚拟资源、网络资源均采用远程订购和电子支付方式实现交易和流转，所述远程订购采用硬件加密接力机制，即订购生效后，所述系统(2000)要求在一定期限内启用硬件加密
智能卡废除临时启用的网络数字签名认证模式。
[0061] 本发明的好处在于：将服务进行了集成创新，即把提供云计算服务的软件资源、硬件资源、虚拟资源、网络资源，配置为用户自助、即时消费的产品；在实现了信息资源公用设施化的同时，实现了信息技术能力平民化。
附图说明
[0062] 图1是“基础设施即服务”的服务运营管理系统(2000)结构图；
[0064] 图3是服务请求流程示例图；
[0065] 图4是问题处置流程图。
具体实施方式
[0066] 本实施例公开了一种用于云计算-“基础设施即服务”的服务运营管理系统。
[0067] 该系统管理客户所要求的“云计算-基础设施即服务”的服务运营所必须的所有功能，如短期的业务能力计划、为特定的用户进行业务的配置等。它强调业务的交付和管理，而不是底层云计算技术的管理。
[0068] 如图1，“基础设施即服务”的服务运营管理系统(2000)包括服务请求管理子系统(2100)、事件管理子系统(2200)、问题管理子系统(2300)、服务级别管理子系统(2400)、能力管理子系统(2500)、可用性管理子系统(2600)和客户信息管理子系统(2700)等七个子系统。
[0069] 服务请求管理子系统(2100)
[0070] 客户对云计算产品使用过程中产生的疑问、需求和质询均可列入服务请求范畴。子系统2100对客户通过电话、邮件和互联网在线沟通工具等向云计算客户服务中心发起服务请求进行记录和集中管理。
[0071] 客服代表在人机交互界面将客户电话沟通内容录入数据库，而电子邮件及互联网在线沟通工具中的沟通内容则通过邮件程序接口和聊天程序工具接口直接录入系统；客户通过对其开放的人机界面录入的服务请求也直接进入数据库。
[0072] 子系统2100集成工作流程，实现对请求受理、服务升级、服务跟进、请求关闭各阶段流程转移和全过程记录。系统用户可安全限区分在对应人机交互界面完成上述工作流转移触发工作。
[0073] 上述所有渠道和服务阶段的记录，均以单个客户为单位进行区分管理，数据来源(渠道)、所处阶段、日期等也一同被系统记录。子系统2100与子系统2700通过程序接口连接，每个客户和每条服务请求，都对应以系统自动分配的唯一编号，每条服务请求都关联到客户下，一个客户可以关联多条服务请求，但每条服务请求只能关联一个客户。
[0074] 服务请求相应流程如图2示例。
[0075] 事件管理子系统(2200)
[0076] 事件管理是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于云计算基础设计即服务中的干扰因素给服务运营带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，我们要将事件(Incidents)记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；我们也要监控事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。
[0077] 事件来源可能来自于客户，譬如多个客户同时就同一故障现象发起服务请求，也可能来源于
监控系统，还可能来源于运维人员主动发现。
[0078] 子系统2200通过对事件时间(发现、持续、处理完成)、事件地点、事件描述、事件原因、事件级别、影响范围等信息进行管理，上述信息由运维人员通过人机交互界面录入系统。在系统中创建事件记录之初，系统会自动分配给该事件一个唯一编号。
[0079] 子系统2200与子系统2100通过程序接口连接，对于由事件引起的客户服务请求进行关联记录。运维人员在记录事件时可在人机交互界面对服务请求进行勾选关联。一个服务请求只可以关联一个事件，而一个事件可以关联多个服务请求。
[0080] 流程示例如图3。
[0081] 问题管理子系统(2300)
[0082] 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。这些调查是必要的，因为基础设施复杂而且分散，而且事件间的关联不是很明显。比如，有几种错误可能由一个问题引起，而同一个错误也可能与若干个问题相关。因此，首先我们必须确定引起事件的原因，一旦确定了根本的原因，同时产生了可接受的应急措施，就可把问题当成一个已知错误来处理。因此，一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，我们就可以制定一个改善方案，消除这些已知错误。而在此之后，相关人员会继续跟踪和监控这些基础设施中的已知错误。因此，需要记录所有已确定的错误，他们的症状以及可用的解决方案等相关信息。
[0083] “问题”可理解为已经引起或有可能导致“事件”发生的根本原因，子系统2300通过以下子模块实现对问题的管理：
[0084] 问题挖掘模块：子系统2300与子系统2200和子系统2100通过数据接口连接，子模块2300利用数据库比对脚本程序，将运维人员录入关键词库与服务请求和事件管理数据进行比对，挖掘问题。子模块2300集成自然语言处理工具(如，OpenNLP、FudanNLP、Standford NLP等)实现关键字智能分析；例如，系统分析发现，近期客户服务请求中关于“内存溢出导致云计算虚拟主机宕机”的内容明显增多，则系统自动生成“问题发掘”告警。子模块通过短信工具接口和邮件工具接口将报警传递给运维管理人员。
[0085] 问题溯源模块：模块内针对软件、硬件、网络等不同层面问题设定多套模板，运维人员通过人机交互页面将问题溯源过程录入系统，其中包括服务请求和事件相关性、问题溯源时间、涉及软件、硬件和网络的配置属性、工作状态灯。
[0086] 解决方案模块：通过人机交互界面，运维人员根据问题溯源结果制定的解决方案录入系统；一个问题可配以多个解决方案。
[0087] 实施改进模块：通过人机交互界面，运维人员将最终选定的方案以及实施情况录入系统。
[0088] 效果跟踪模块：对于已完成实施阶段的问题，子系统2300仍将自动通过问题挖掘模块中的系统工具对相关关键字进行比对、检索，以实现对改进效果进行跟踪和校验。运维管理人员可在人机交互界面查看结果。
[0089] 在运维人员在系统中创建问题初期，系统都会自动分配一个唯一的问题编号，系统对以下工作流转过程进行记录、管理，并最终将其余相关的事件、客户服务请求进行关联。
[0090] 问题处置相关流程如图4所示。
[0091] 服务级别管理子系统(2400)
[0092] 服务级别管理(SLM，Service Level Management)是对云计算基础设施即服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进相关服务的质量流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理的目标是在服务质量的供应与需求、客户关系和云计算服务成本之间找到某个合适的平衡点。
[0093] 对不同客户对应的不同服务级别进行集中管理，系统将根据与客户签订的服务级别协议约定、客户规模、事件紧急程度对客服代表提供服务级别预警、升级等功能。
[0094] 子系统2400与子系统2700通过程序接口连接，获取每个客户对应的客服代表信息，客户与企业签订的服务级别内容，即所有与客户签订的服务级别协议约定和按照客户规模等因素设定的服务级别相关内容，例如，服务连续性、服务请求响应时间等。另一方面，子系统2400与子系统2100和子系统2200通过数据接口连接，分别获取实际客户服务请求响应时间，事件对客户服务连续性的影响等信息。子系统2400对处于服务级别临界值，即可能无法满足服务级别协议的情况自动产生报警提示。报警内容通过与子系统2400接口的短信工具和邮件工具传递给该客户对应的客服人员。相关人员对预期或已经不能满足服务级别协议的客户予以特殊关注，必要时做公关处理。
[0095] 能力管理子系统(2500)
[0096] 云计算基础设施即服务旨在为客户提供一种随时获取、自由配置和按需付费的基础设施服务。而云计算基础设施即服务提供商的内部运营管理，则亦致力于在恰当的时间以一种经济节约的方式为
数据处理和存储提供所需的能力，这里需要很好的平衡。良好的能力管理可以帮助消除某些“最后时刻”的临时应急式的盲目采购，或者超量采购。这两种情形都可以节约成本。
[0097] 子系统2500通过对资源实际使用情况与资源采购情况作比对，实现能力管理功能。其包括以下子模块：资源基本信息管理子系统(2510)、配置管理子系统(2520)、智能监控子系统(2530)。5.1资源基本信息管理子系统(2510)
[0098] 子系统2510资源管理人员通过人机交互界面完成对资源基本信息的录入、维护，如购买价格、折旧、保修、所属业务单元和所处位置等；系统还支持将上述数据导入/导出到Excel、Word或PDF等文件。子模块2510与子模块2520、子模块2530均通过数据接口进行连接，2500中所有信息均以具体软件、硬件、虚拟资源和网络资源为基础关联记录。
[0099] 子模块2510具体管理的分类信息字段如下：
[0100] 软件资源
[0101] 记录供应商、采购时间、软件版本、采购价格、授权用户数量等基本信息。系统会为每个软件自动生成唯一编号。
[0102] 硬件设备
[0103] 记录供应商、采购时间、设备编号、采购价格、基本配置以及保修服务等信息。系统会为每个硬件设备自动生成唯一编号，对应编号还会生成一个二维码，用以打印后粘贴在物理设备上进行标识。
[0104] 虚拟资源
[0105] 记录对虚拟资源池内基本单元资源及从属情况做动态记录，亦即目前有多少个单核CPU、多少M内存、多少硬盘；而这些虚拟资源又从属于哪些物理设备；记录软件镜像版本号、授权信息等。系统会为每个镜像文件自动生成唯一编号。
[0106] 网络资源
[0107] 记录IP地址来源(某运营商或CNNIC)、带宽采购数量，以及对应运营商。
[0108] 配置管理子系统(2520)
[0109] 配置管理的目标是要提供云计算所用资源的可靠和最新的信息。
[0110] 子系统2520对不断变的云计算所用资源进行控制(标准化和状态监控)，自动识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息。
[0111] 子系统2520与子系统2510通过数据接口连接，在资源基本信息基础上，增加了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况等方面的信息管理。配置项包括所有软件资源、硬件资源、虚拟资源和网络资源等云计算组件。子系统2520中的数据均与2510中的基本信息一一匹配。
[0112] 子系统2520在人机交互界面提供审计功能，资源管理人员通过定期对云计算所用资源的审计来检验配置管理数据库，以确认已记录的配置项的存在性和验证记录的准确性。资源管理人员根据实际情况手动更新有偏差的数据，系统对操作人员的行为过程进行记录。(如，更改人、更改时间、被更改内容等)。
[0113] 子系统2520针对不同资源采取不同方式进行配置数据采集，具体如下：
[0114] 软件资源
[0115] 自动识别，通过与被管理软件程序接口的脚本程序定期通过网络收集当前的软件版本，自动更新状态；存储有关配置项在内的所处生命周期状态和历史信息；收集到的状态监控数据可以用来识别变更所处的状态，如“开发中”、“测试中”、“库存中”、“使用中”以及“停止使用”。
[0116] 硬件设备
[0117] 自动识别，通过SNMP(Simple Network Management Protocol，简单网络管理协议)实现对处于联网工作中的硬件设备中央处理器、内存和硬盘等配置信息进行收集。记录硬件运行状态，并按时间对其折旧情况做动态更新。通过集成第三方二维码扫描工具，资源管理人员通过手机摄像头对设备上粘贴的二维码进行扫描，即可获取该硬件设备的基本信息，完成巡检或配置准备工作。
[0118] 虚拟资源
[0119] 自动识别，通过脚本程序收集虚拟资源相关信息，实现动态获取虚拟资源情况。
[0120] 网络资源
[0121] 自动侦测，利用ICMP(Internet Control Message Protocol，互联网控制报文协议，即Ping命令)监测IP地址用量变化情况，通过集成第三方流量监控软件(如Cacti、MRTG等)动态记录某时间节点带宽用量。
[0122] 智能监控子系统(2530)
[0123] 资源基本信息的收集以及配置管理、变更管理和发布管理自动化的实现，都需要通过智能监控系统来实现。本模块中的监控系统
[0124] 软件资源
[0125] 通过编写特定的脚本程序，实现对软件资源信息的收集。
[0126] 硬件设备
[0127] 监控系统通过SNMP(Simple Network Management Protocol，简单网络管理协议)实现对物理设备中央处理器、内存和硬盘等硬件信息的收集；通过对设备系统日志的收集，判断设备运行状况。
[0128] 虚拟资源
[0129] 通过编写特定的脚本程序，实现对虚拟资源信息的收集。
[0130] 网络资源
[0131] 通过SNMP(Simple Network Management Protocol，简单网络管理协议)实现对流量带宽的数据采集；通过ICMP(Internet Control Messages Protocol，互联网控制报文协议)实现对IP地址启用数量(绑定设备)的监控。
[0132] 监控系统功能对照表如下：
[0133]
[0134] 监控系统生成的样表如下：
[0135]
[0136] 可用性管理(2600)
[0137] 子系统2600与子系统2500上述模块通过与其他相关程序接口获取数据，从不同维度进行汇总以获取管理数据。
[0138] 子系统2600通过宕机时间和服务恢复时间等维度评估云计算基础设施服务对客户的持续可用性。已实现的可用性级别是通过一些指标来显示的。系统会对一些数据收集、呈现，供决策人员进行评估：
[0139] 云计算基础设施的复杂程度：子模块2530中软件、硬件类别及数量；
[0140] 软件、服务器和网络等组件的可靠性：子系统2300中记录的问题和子模块2520中记录的配置变更情况；
[0141] 快速有效地对故障作出反应的能力：子模块2200中记录的事件发现、处理和解决时间；
[0142] 由支持部门和供应商提供的维护的质量：子模块2520中记录的设备维护情况。
[0143] 客户信息管理子系统(2700)
[0144] 子系统(2700)所管理的客户基本信息包括：客户编号、客户名称、曾用名(多个)、联系电话、地址、邮编、网址(多个)、网站备案号、行业、状态(潜在、正式、流失)等；客户联系人信息包括：联系人、职位、电话、邮箱、传真、生日、喜好等；客户订单信息包括：
所选产品、服务等级协议等。上述信息由客服人员手工录入或通过excel导入。
