技术领域
[0001] 本
发明涉及
电子商务领域，特别是涉及一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统。
背景技术
[0002] 随着互联网经济的迅速发展，
电子商务平台的竞争日益激烈，客户成为一种非常重要的流动性数字资产，客户关系管理逐渐成为注目的焦点。社会教育的普及，知识层面的提升导致消费理念的变化，客户也越来越重视产品带来的服务价值，这恰恰也是企业经营客户的痛点，客服也就扮演着强化客户关系管理的重要
角色。
[0003] 互联网保险作为电子商务业务中的新兴事物，越来越受到客户青睐，客户可以自主选择保险产品，保险咨询更加便捷，只需要在网上进行操作。为了顺应保险行业产销分离的趋势，为顾客提供方便、透明、低成本的网络保险服务的方法和系统，需要一种基于
人工智能技术为
基础的安心管理功能，让保单管理更智能，客服在稳定用户群，增加流量转化中起到重要作用，因此本发明针对保险电商平台客服的工作进行分析，基于Oracle
数据库准备后台数据，再以QlikView报表工具作为前端展示手段，多指标分析客服工作。
发明内容
[0004] 本发明所要解决的技术问题是克服
现有技术的不足，提供一种分析保险电商平台客服工作的方法及系统。
[0005] 为解决上述技术问题，本发明提供一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，包括如下步骤：
[0006] 步骤1、对源数据进行收集，存储于
数据仓库中；
[0007] 步骤2、对源数据进行第一次清洗，用以过滤无效对话并测试无效数据；
[0008] 步骤3、根据不同的业务场景，进行数据第二次清洗，在集成后的数据上进一步提取能够分析客服工作的的指标；
[0009] 步骤4、设计QlikView模
块，展示客服工作分析方案。
[0010] 所述步骤1中，所述源数据包括客服日志数据和
网站客户数据，所述客服日志数据包括客服会话日志数据和客服工作日志数据，所述网站客户数据是交易类数据，所述客服会话日志数据包括每小时客户消息数、响应时间、回复消息数、对话时间长度、客户满意度、客户评价、咨询后产品链接生成记录、打开记录和推荐成功记录，按照客户咨询日期为切分点，以客服ID，客服名称，客服类型为存储单位，生成客服会话日志数据宽表；所述客服工作日志数据包括联系客服、联系客户、联系时间、工作类型和工作内容，按照客户联系日期为切分点，以客服ID为存储ID，会员以会员ID存储，非会员以订单ID存储。
[0011] 所述步骤2中，所述对源数据进行第一次清洗包括：
[0012] 步骤2-1、对客服会话日志数据进行初步清洗，用于过滤无效对话并测试无效数据；
[0013] 步骤2-2、对客服工作日志数据进行初步清洗，用于过滤无效数据；
[0014] 所述步骤3中，基于步骤1生成的宽表，计算客服工作指标，集成数据集存储在
数据集市中，还包括如下步骤：
[0015] 步骤3-1、针对客服会话日志数据，在有效对话中，从访客第一次发送消息给客服，到客服第一次回复客户的时间内，将客服响应时间、对话长度、满意度指标打分、客户主动评价数、生成产品链接数、打开记录数和推荐成功记录数，记录为表dm_xyz_tm_user_cnt_new，所述表dm_xyz_tm_user_cnt_new为在线客服综合指标集；
[0016] 步骤3-2、统计前一天10点至当天10点的不成功订单客服回访情况、原单继续支付的情况、客服新单转化率和转化明细数据，记录为表dm_xyz_app_revisit，所述表dm_xyz_app_revisit为不成功订单数据；
[0017] 步骤3-3、基于步骤3，提取客服工作日志续保回访的数据，客服在回访后90天内，有与原保单被保人证件号相同的订单产生，视为续保成功，转化数据记录为表dm_customer_xvbao_detl，所述表dm_customer_xvbao_detl为续保转化数据。
[0018] 所述步骤4中，表dm_xyz_tm_user_cnt_new，dm_xyz_app_revisit，dm_customer_xvbao_detl分别展示三个全局模块，按照专题、产品、时间和客服多维度展示客服的工作情况以及促单转化收益。
[0019] 所述步骤3-2中，还包括：
[0020] 步骤3-2-1、根据不成功订单数据，提取出投保手机号，如投保手机号为空则提取会员手机号；
[0021] 步骤3-2-2.根据客服工作日志work_type＝3，提取客服工作日志数据中会员与非会员的回访记录，排除续保、核实和已承保的客户；提取会员的会员手机号及非会员的投保手机号；
[0022] 步骤3-2-3.比对步骤3-2-1及步骤3-2-2所提取的手机号，判断手机号是否相同，若手机号相同，则视为客户原单支付；若客服联系客户7天内，步骤3-2-2所提取的手机号下单支付成功，则为7日内新单支付；
[0023] 步骤3-2-4.回跑7天数据，重复步骤3-2-2到3-2-3，抓取当天下单或者延后下单数据；
[0024] 所述步骤3-3中，还包括：
[0025] 步骤3-3-1，基于步骤2-2，提取客服工作日志work_type＝4的续保跟进工作记录，包括客服，联系日期，客户身份，即将到期订单ID，被保人证件号；会员回访用会员ID识别客户，非会员回访根据订单平台区分以投保人证件或会员ID识别客户；根据提取的即将到期订单ID，识别被保人证件号；
[0026] 步骤3-3-2.若步骤3-3-1识别的被保人90天内再次被保，则为续保成功；
[0027] 步骤3-3-3.基于步骤3-3-2，将重复出现的续保订单更新在最近联系的客服名下；
[0028] 步骤3-3-4.基于数据3-3-3的更新结果，回跑90天数据，重复步骤3-2-2到步骤3-2-3，抓取当天续保或者延后续保数据，将重复出现的续保订单更新在最近联系的客服名下。
[0029] 所述步骤3-1中，有效对话中的时间精确到秒，所述客服响应时间具体指客户发起咨询窗口后客服应答时间，所述对话长度具体指客服对客户的答疑引导时间，所述满意度指标打分具体指常见行业评价打分，所述客户主动评价数具体指服务结束客户有是否评价的选择性，所述生成产品链接数具体指客服给客户推荐的产品链接，所述打开记录数和推荐成功记录数具体指客户打开客服的推荐产品链接的次数，若客户购买则视为成功推荐；所述步骤3-2中，所述不成功订单具体指未支付成功的订单，所述客服回访情况具体指不成功订单的客户信息，所述原单继续支付的情况中的原单具体指订单未
失效时间范围内继续支付原来的订单，所述客服新单转化率和转化明细数据中的新单具体指客户取消原来填写的订单另外新买单；所述步骤3-2-3中，所述新单支付具体指新单的投保时间晚于客服联系客户的时间；所述步骤3-3中，所述客服工作日志类型为续保；所述步骤3-2-2中，所述客服工作日志类型为回访；所述步骤3-3-1中，所述客服工作日志类型为续保；
[0030] 一种分析保险电商平台客服工作的系统，其特征在于，包括依次相连的数据源模块、数据预处理模块和QlikView数据展示模块，所述数据源模块包括
访问日志模块和业务系统模块，用于向后续模块提供数据；所述访问日志模块中包括客服会话日志模块和客服工作记录模块；所述业务系统模块用于存储订单信息；所述数据预处理模块在Oracle数据库通过存储过程生成表dm_xyz_tm_user_cnt_new，表dm_xyz_app_revisit，表dm_customer_xvbao_detl；所述QlikView数据展示模块用于生成全局视图，展示客服工作分析方案，进行模块之间的数据联动，其中包括趋势模块、排行模块、数据模块和专题指标对比模块；所述趋势模块用于以日、周、月、季度和年为单位，统计客服有效对话数量、对话时长、客户主动评价数量、满意度级别、客服不成功订单回访转化率以及客服续保回访转化率；所述排行模块用于以日、周、月、季度和年为单位，统计客服有效咨询排行、产品推荐成功排行、客服不成功订单回访转化排行以及客服续保回访转化排行；所述数据模块用于以日、周、月、季度和年为单位，统计客服有效咨询成单转化明细数据、不成功订单回访明细数据以及客服续保回访明细数据；所述专题指标对比模块用于将各专题全部指标横向对比。
[0031] 本发明所达到的有益效果:
[0032] 1.针对客服工作的量化分析，为企业尽可能减少用户流失，增加用户黏性，营造更好的营销环境；
[0033] 2.有利于企业从产品竞争到服务竞争的转型。
附图说明
[0034] 图1为本发明的示例性
实施例的方法流程示意图；
[0035] 图2为本发明的示例性实施例的方法对不成功订单回访处理的流程示意图；
[0036] 图3为本发明的示例性实施例的方法对续保回访处理的流程示意图；
[0037] 图4为本发明的示例性实施例的系统结构示意图。
具体实施方式
[0038] 一种分析保险电商平台客服工作的方法，其特征在于，包括如下步骤：
[0039] 步骤1、对源数据进行收集，存储于数据仓库中；
[0040] 步骤2、对源数据进行第一次清洗，用以过滤无效对话并测试无效数据；
[0041] 步骤3、根据不同的业务场景，进行数据第二次清洗，在集成后的数据上进一步提取能够分析客服工作的的指标；
[0042] 步骤4、设计QlikView模块，展示客服工作分析方案。
[0043] 所述步骤1中，所述源数据包括客服日志数据和网站客户数据，所述客服日志数据包括客服会话日志数据和客服工作日志数据，所述网站客户数据是交易类数据，所述客服会话日志数据包括每小时客户消息数、响应时间、回复消息数、对话时间长度、客户满意度、客户评价、咨询后产品链接生成记录、打开记录和推荐成功记录，按照客户咨询日期为切分点，以客服ID，客服名称，客服类型为存储单位，生成客服会话日志数据宽表；所述客服工作日志数据包括联系客服、联系客户、联系时间、工作类型和工作内容，按照客户联系日期为切分点，以客服ID为存储ID，会员以会员ID存储，非会员以订单ID存储。
[0044] 所述步骤2中，所述对源数据进行第一次清洗包括：
[0045] 步骤2-1、对客服会话日志数据进行初步清洗，用于过滤无效对话并测试无效数据；
[0046] 步骤2-2、对客服工作日志数据进行初步清洗，用于过滤无效数据；
[0047] 所述步骤3中，基于步骤1生成的宽表，计算客服工作指标，集成数据集存储在数据集市中，还包括如下步骤：
[0048] 步骤3-1、针对客服会话日志数据，在有效对话中，从访客第一次发送消息给客服，到客服第一次回复客户的时间内，将客服响应时间、对话长度、满意度指标打分、客户主动评价数、生成产品链接数、打开记录数和推荐成功记录数，记录为表dm_xyz_tm_user_cnt_new，所述表dm_xyz_tm_user_cnt_new为在线客服综合指标集；
[0049] 步骤3-2、统计前一天10点至当天10点的不成功订单客服回访情况、原单继续支付的情况、客服新单转化率和转化明细数据，记录为表dm_xyz_app_revisit，所述表dm_xyz_app_revisit为不成功订单数据；
[0050] 步骤3-3、基于步骤3，提取客服工作日志续保回访的数据，客服在回访后90天内，有与原保单被保人证件号相同的订单产生，视为续保成功，转化数据记录为表dm_customer_xvbao_detl，所述表dm_customer_xvbao_detl为续保转化数据。
[0051] 所述步骤4中，表dm_xyz_tm_user_cnt_new，dm_xyz_app_revisit，dm_customer_xvbao_detl分别展示三个全局模块，按照专题、产品、时间和客服多维度展示客服的工作情况以及促单转化收益。
[0052] 所述步骤3-2中，还包括：
[0053] 步骤3-2-1、根据不成功订单数据，提取出投保手机号，如投保手机号为空则提取会员手机号；
[0054] 步骤3-2-2.根据客服工作日志work_type＝3，提取客服工作日志数据中会员与非会员的回访记录，排除续保、核实和已承保的客户；提取会员的会员手机号及非会员的投保手机号；
[0055] 步骤3-2-3.比对步骤3-2-1及步骤3-2-2所提取的手机号，判断手机号是否相同，若手机号相同，则视为客户原单支付；若客服联系客户7天内，步骤3-2-2所提取的手机号下单支付成功，则为7日内新单支付；
[0056] 步骤3-2-4.回跑7天数据，重复步骤3-2-2到3-2-3，抓取当天下单或者延后下单数据；
[0057] 所述步骤3-3中，还包括：
[0058] 步骤3-3-1，基于步骤2-2，提取客服工作日志work_type＝4的续保跟进工作记录，包括客服，联系日期，客户身份，即将到期订单ID，被保人证件号；会员回访用会员ID识别客户，非会员回访根据订单平台区分以投保人证件或会员ID识别客户；根据提取的即将到期订单ID，识别被保人证件号；
[0059] 步骤3-3-2.若步骤3-3-1识别的被保人90天内再次被保，则为续保成功；
[0060] 步骤3-3-3.基于步骤3-3-2，将重复出现的续保订单更新在最近联系的客服名下；
[0061] 步骤3-3-4.基于数据3-3-3的更新结果，回跑90天数据，重复步骤3-2-2到步骤3-2-3，抓取当天续保或者延后续保数据，将重复出现的续保订单更新在最近联系的客服名下。
[0062] 所述步骤3-1中，有效对话中的时间精确到秒，所述客服响应时间具体指客户发起咨询窗口后客服应答时间，所述对话长度具体指客服对客户的答疑引导时间，所述满意度指标打分具体指常见行业评价打分，所述客户主动评价数具体指服务结束客户有是否评价的选择性，所述生成产品链接数具体指客服给客户推荐的产品链接，所述打开记录数和推荐成功记录数具体指客户打开客服的推荐产品链接的次数，若客户购买则视为成功推荐；所述步骤3-2中，所述不成功订单具体指未支付成功的订单，所述客服回访情况具体指不成功订单的客户信息，所述原单继续支付的情况中的原单具体指订单未失效时间范围内继续支付原来的订单，所述客服新单转化率和转化明细数据中的新单具体指客户取消原来填写的订单另外新买单；所述步骤3-2-3中，所述新单支付具体指新单的投保时间晚于客服联系客户的时间；所述步骤3-3中，所述客服工作日志类型为续保；所述步骤3-2-2中，所述客服工作日志类型为回访；所述步骤3-3-1中，所述客服工作日志类型为续保；
[0063] 一种分析保险电商平台客服工作的系统，其特征在于，包括依次相连的数据源模块、数据预处理模块和QlikView数据展示模块，所述数据源模块包括访问日志模块和业务系统模块，用于向后续模块提供数据；所述访问日志模块中包括客服会话日志模块和客服工作记录模块；所述业务系统模块用于存储订单信息；所述数据预处理模块在Oracle数据库通过存储过程生成表dm_xyz_tm_user_cnt_new，表dm_xyz_app_revisit，表dm_customer_xvbao_detl；所述QlikView数据展示模块用于生成全局视图，展示客服工作分析方案，进行模块之间的数据联动，其中包括趋势模块、排行模块、数据模块和专题指标对比模块；所述趋势模块用于以日、周、月、季度和年为单位，统计客服有效对话数量、对话时长、客户主动评价数量、满意度级别、客服不成功订单回访转化率以及客服续保回访转化率；所述排行模块用于以日、周、月、季度和年为单位，统计客服有效咨询排行、产品推荐成功排行、客服不成功订单回访转化排行以及客服续保回访转化排行；所述数据模块用于以日、周、月、季度和年为单位，统计客服有效咨询成单转化明细数据、不成功订单回访明细数据以及客服续保回访明细数据；所述专题指标对比模块用于将各专题全部指标横向对比。
[0064] 下面结合附图和示例性实施例对本发明作进一步的说明：
[0065] 如图1所示的保险电商平台分析客服工作的方法，其中包括
[0066] 步骤1：对源数据进行收集，存储于数据仓库中，包括交易数据，客户浏览行为，客服工作记录等，按照客户咨询日期为切分点，以客服ID，客服名称，客服类型为存储单位，生成客服会话日志数据宽表，包含消息数，响应时间，对话长度，满意度等指标；对客服工作记录进行数据收集，按照客户联系日期为切分点，以客服ID为存储ID，会员以会员ID存储，非会员以订单ID存储；对交易数据，按照订单支付时间为切分点，以会员为存储单位；
[0067] 步骤2.对源数据进行第一次清洗；
[0068] 步骤21.清洗客服会话日志，过滤无效对话或者测试无效数据；
[0069] 步骤22.清洗客服工作日志，过滤无效数据；
[0070] 步骤3.数据第二次清洗，计算指标，集成数据集存储在数据集市中；
[0071] 步骤31.提取每日客服有效会话明细数据(按照业务规则限制会话状态)，计算客服会话数、会话时长、客户数、评价数等指标，具体包括计算每个客服会话数，会话时长，响应超时的会话数，及时响应的会话数，客户数，评价分数，评价总数(满意，不满意，非常满意，一般评价的总和)；
[0072] 步骤32.计算客服不成功订单回访转化指标；
[0073] 步骤4.基于业务展示要求，设计QlikView模块，展示分析客服工作方法的方案。
[0074] 如图2所示，步骤321.提取规定时间段的不成功订单数据以及对应的手机号，具体为根据前一天10点至当天10点的不成功订单数据，提取出投保手机号，如投保手机号为空则提取会员手机号；
[0075] 步骤322.提取客服work_type＝3工作记录数据，提取工作记录中会员与非会员的回访记录，排除续保，核实，已承保等客户；提取会员手机号和非会员投保手机号；
[0076] 步骤323.根据步骤321和步骤322，判断手机号是否相同，若手机号相同，则为客户原单支付；否则，若客服联系客户后7天，步骤322对应的手机号下单支付成功，则为7日内新单支付(客户投保时间晚于客服联系时间)；
[0077] 步骤324.回跑7天数据，重复步骤322到323，抓取当天下单或者延后下单数据；
[0078] 如图3所示，步骤331.根据步骤22，提取客服work_type＝4工作记录数据的续保跟进工作记录(客服工作日志类型为续保)，包括客服、联系日期、客户身份、保单即将到期的订单ID、被保人证件号；识别会员与非会员身份，匹配保单即将到期的订单对应的被保人证件号，会员回访用会员ID识别客户，非会员回访根据订单平台区分，天猫蚂蚁以投保人证件识别客户，非天猫蚂蚁以下单的会员ID识别客户；
[0079] 步骤332.提取上述被保人再次被保的订单交易数据，若步骤331识别的被保人90天内再次被保，则为续保成功；
[0080] 步骤333.基于步骤332，将重复出现的续保订单更新在最近联系的客服名下；
[0081] 步骤334.基于数据333的更新结果，回跑90天数据，重复步骤332到步骤333，抓取当天续保或者延后续保数据，将重复出现的续保订单更新在最近联系的客服名下；
[0082] 如图4所示的保险电商平台分析客服工作的系统，其中包括：
[0083] 模块1:数据源模块，此模块向后续模块提供数据；
[0084] 模块11:访问日志模块(客服日志数据)：客服会话日志模块，客服工作记录；
[0085] 模块12:业务系统模块(网站客户数据)：此模块存储新一站订单信息，包括订单id，订单支付状态，支付时间，会员id，被保人证件号等；
[0086] 模块2:数据预处理模块，此模块在Oracle数据库通过存储过程生成表dm_xyz_tm_user_cnt_new，表dm_xyz_app_revisit，表dm_customer_xvbao_detl，数据预处理规则见实施例流程，步骤1至步骤4。
[0087] 模块3:QlikView数据展示模块，此模块生成全局视图，展示客服工作分析方案，模块之间数据联动；
[0088] 模块31：趋势模块：可按照日，周，月，季度，年，观察客服有效对话数量、对话时长、客户主动评价数量、满意度级别，客服不成功订单回访转化率以及客服续保回访转化率；
[0089] 模块32：排行模块：可按照日，周，月，季度，年，提取客服有效咨询排行，产品推荐成功排行，客服不成功订单回访转化排行以及客服续保回访转化排行；
[0090] 模块33：数据模块：可按照日，周，月，季度，年，观察客服有效咨询成单转化明细数据，不成功订单回访明细数据以及客服续保回访明细数据；
[0091] 模块34:专题指标对比模块，将各专题全部指标横向对比，突显专题带来的收益效果。
[0092] 本发明主要用于提供一种保险电商平台分析客服工作的方法及系统，不仅能针对客服工作的量化分析，为企业尽可能减少用户流失，增加用户黏性，营造更好的营销环境；还有利于企业从产品竞争到服务竞争的转型。
[0093] 以上实施例不以任何方式限定本发明，凡是对以上实施例以等效变换方式做出的其它改进与应用，都属于本发明的保护范围。
