语音外呼的方法和装置
阅读：860发布：2020-05-12
专利汇可以提供语音外呼的方法和装置专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本 发明 公开了一种语音外呼的方法和装置。其中，该方法包括：依序向多个终端设备发送通信 请求 ，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。本发明解决了相关技术中通过人工客服与海量客户沟通，导致工作内容重复、效率低的技术问题。，下面是语音外呼的方法和装置专利的具体信息内容。
1.一种语音外呼的方法，其特征在于，包括：
依序向多个终端设备发送通信请求，其中，所述终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；
如果成功与所述终端设备建立通信连接，获取所述终端设备的语音信息；
基于所述语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送所述答复信息至所述终端设备，其中，所述语料库包括与所述语音信息匹配的所述答复信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在依序向多个终端设备发送通信请求之前，所述方法还包括：
获取所述外呼号码集，其中，所述外呼号码集的获取来源包括如下至少之一：本地数据库、预设系统和第三方网站。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在获取所述外呼号码集之后，所述方法还包括：
剔除所述外呼号码集中的如下至少之一的外呼号码：黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在获取所述外呼号码集之后，所述方法还包括：
对所述外呼号码集中的外呼号码进行加密和/或脱敏处理。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在基于所述语音信息从语料库中确定出答复信息之前，所述方法还包括：建立所述语料库，其中，所述语料库基于如下步骤建立：
根据预设规则选择对话流程；
通过语境信息和预设对话语料配置所述对话流程；
对配置好的所述对话流程添加流程节点和跳转节点，获得所述语料库。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于所述语音信息从语料库中确定出答复信息，包括：
将所述语音信息转换为文本信息，并解析所述文本信息，得到解析文本；
计算所述语料库中的每个语料与所述解析文本的相似度，确定相似度最高的语料为参考语料，并确定与所述参考语料对应的答复语料为所述答复信息。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，发送至所述终端设备的所述答复信息采用合成语音或真人录音。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在基于所述语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送所述答复信息至所述终端设备之后，所述方法还包括：
保存所述语音信息和所述答复信息。
9.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
基于所述语音信息和所述答复信息确定目标客户；
对所述目标客户进行如下至少之一的操作：将所述通信连接转至人工客服、向所述目标客户的终端设备发送提示信息、回访所述目标客户。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，在对所述目标客户进行如下至少之一的操作之后，所述方法还包括：
提取所述语音信息和所述答复信息中的关键词；
根据所述关键词生成所述目标客户的标签，以对所述目标客户进行分类。
11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，在通过语境和预设对话语料配置所述对话流程之后，所述方法还包括：
根据所述标签调整所述预设对话语料，得到针对不同标签的预设对话语料；
使用不同标签的预设对话语料重新配置所述对话流程，得到不同标签的对话流程。
12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
显示所述语音外呼的过程中如下至少之一的信息：所述语料库的建立过程、发送所述通信请求的次数、成功建立所述通信连接的外呼号码的个数、未成功建立所述通信连接的外呼号码的个数、建立所述通信连接的时长、所述目标客户的个数、所述目标客户的标签。
13.一种语音外呼的装置，其特征在于，包括：
发送模块，用于依序向多个终端设备发送通信请求，其中，所述终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；
第一获取模块，用于如果成功与所述终端设备建立通信连接，获取所述终端设备的语音信息；
第一确定模块，用于基于所述语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送所述答复信息至所述终端设备，其中，所述语料库包括与所述语音信息匹配的所述答复信息。
14.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行如权利要求1至13中任意一项所述的语音外呼的方法。
15.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器和存储器；其中，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序适于由所述处理器加载并执行如权利要求1至13中任意一项所述的语音外呼的方法。
语音外呼的方法和装置
技术领域
[0001] 本发明涉及语音交互领域，具体而言，涉及一种语音外呼的方法和装置。
背景技术
[0002] 随着我国经济的持续快速发展，市场竞争日益加剧，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向客户竞争，客户对企业的生存和发展显得越来越重要，企业与客户之间的沟通也是越来越频繁。因此，企业需要越来越多的客服人员通过电话与客户沟通。然而，客服人员数量有限，面对海量的客户，现有的沟通场景工作量大、工作内容重复，且效率低下，无疑增加了企业的人工成本和管理成本。
[0003] 针对相关技术中通过人工客服与海量客户沟通，导致工作内容重复、效率低的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
[0004] 本发明实施例提供了一种语音外呼的方法和装置，以至少解决相关技术中通过人工客服与海量客户沟通，导致工作内容重复、效率低的技术问题。
[0005] 根据本发明实施例的一个方面，提供了一种语音外呼的方法，包括：依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。
[0007] 可选地，在获取外呼号码集之后，上述方法还包括：剔除外呼号码集中的如下至少之一的外呼号码：黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码。
[0008] 可选地，在获取外呼号码集之后，上述方法还包括：对外呼号码集中的外呼号码进行加密和/或脱敏处理。
[0009] 可选地，在基于语音信息从语料库中确定出答复信息之前，上述方法还包括：建立语料库，其中，语料库基于如下步骤建立：根据预设规则选择对话流程；通过语境信息和预设对话语料配置对话流程；对配置好的对话流程添加流程节点和跳转节点，获得语料库。
[0010] 可选地，基于语音信息从语料库中确定出答复信息，包括：将语音信息转换为文本信息，并解析文本信息，得到解析文本；计算语料库中的每个语料与解析文本的相似度，确定相似度最高的语料为参考语料，并确定与参考语料对应的答复语料为答复信息。
[0011] 可选地，发送至终端设备的答复信息采用合成语音或真人录音。
[0012] 可选地，在基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备之后，上述方法还包括：保存语音信息和答复信息。
[0013] 可选地，上述方法还包括：基于语音信息和答复信息确定目标客户；对目标客户进行如下至少之一的操作：将通信连接转至人工客服、向目标客户的终端设备发送提示信息、回访目标客户。
[0014] 可选地，在对目标客户进行如下至少之一的操作之后，上述方法还包括：提取语音信息和答复信息中的关键词；根据关键词生成目标客户的标签，以对目标客户进行分类。
[0015] 可选地，在通过语境和预设对话语料配置对话流程之后，上述方法还包括：根据标签调整预设对话语料，得到针对不同标签的预设对话语料；使用不同标签的预设对话语料重新配置对话流程，得到不同标签的对话流程。
[0016] 可选地，上述方法还包括：显示语音外呼的过程中如下至少之一的信息：语料库的建立过程、发送通信请求的次数、成功建立通信连接的外呼号码的个数、未成功建立通信连接的外呼号码的个数、建立通信连接的时长、目标客户的个数、目标客户的标签。
[0017] 根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种语音外呼的装置，包括：发送模块，用于依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；第一获取模块，用于如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；第一确定模块，用于基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。
[0018] 根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种计算机存储介质，计算机存储介质存储有多条指令，指令适于由处理器加载并执行上述任意一种语音外呼的方法。
[0020] 在本发明实施例中，依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。与相关技术相比，本申请通过依序向外呼号码集中的外呼号码对应的终端设备发送通信请求，并在请求通过的情况下自动与终端设备进行语音交互，解决了相关技术中通过人工客服与海量客户沟通，导致工作内容重复、效率低的技术问题，达到了智能回复语音信息的目的。附图说明
[0021] 此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
[0022] 图1是根据本发明实施例1的一种可选的语音外呼的方法流程图；
[0023] 图2是根据本发明实施例1的一种可选的获取外呼号码集的方法流程图；
[0024] 图3是根据本发明实施例1的一种可选的智能对话流程图；
[0025] 图4是根据本发明实施例1的一种可选的挖掘通话内容有价值信息的流程图；
[0026] 图5是根据本发明实施例1的一种可选的生成完整的语料库的方法流程图；
[0027] 图6是根据本发明实施例1的一种可选的语音外呼的方法的完整流程图；以及[0028] 图7是根据本发明实施例2的一种可选的语音外呼的装置示意图。
具体实施方式
[0029] 需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的各实施例及实施例中的特征可以相互组合。为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
[0030] 此外，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
[0031] 实施例1
[0032] 本实施例提供了一种语音外呼的方法，可以应用在企业的智能终端中。需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
[0033] 图1是根据本发明实施例的语音外呼的方法流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：
[0034] 步骤S102，依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备。
[0035] 一种可选方案中，上述终端设备可以为客户的移动终端，例如手机、手环等；上述外呼号码集可以为企业需要拨打的客户的电话号码集合。
[0036] 需要说明的是，执行本实施例的方法的设备可以为企业的智能终端，该智能终端具有连续自动拨打外呼号码集中的外呼号码的功能。企业的智能终端可以根据客户数量、客服人员数量设置外呼热线的通道数、外呼时段等参数，然后按照外呼号码集上的外呼号码顺序进行自动外呼，无需客服人员手工输入外呼号码，节省了时间和人力。
[0037] 步骤S104，如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息。
[0038] 一种可选方案中，成功与终端设备建立通信连接可以表示企业的智能终端与客户的终端设备进入通话状态；上述语音信息可以为客户发出的语音信息。
[0039] 具体地，企业的智能终端按照外呼号码集中的外呼号码自动向终端设备发出通信请求，如果终端设备接通电话，那么企业的智能终端就会自动获取来自终端设备中客户的语音信息。
[0040] 步骤S106，基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。
[0041] 一种可选方案中，上述语料库中可以包括多个对话语料，每个对话语料由语音信息及与之匹配的答复信息组成；该语料库可以基于深度学习模型构建。
[0042] 在一个可选的实施例中，企业在非工作日的白天某时段，启动智能终端的自动外呼功能，按照外呼号码集中的顺序逐个向终端设备发送通信请求。在终端设备接通的情况下，智能终端根据获取的语音信息，从语料库中确定出答复信息，然后发送至客户的终端设备。如此，实现了智能答复。如果此次通话结束，或者在终端设备拒绝通话的情况下，智能终端自动拨打外呼号码集中的下一个外呼号码，实现了连续自动语音外呼的目的，将客服人员从大量内容重复的对话中解放出来，提高了工作效率，节省了时间和人力成本。
[0043] 上述实施例中，依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。与相关技术相比，本实施例通过依序向外呼号码集中的外呼号码对应的终端设备发送通信请求，并在请求通过的情况下自动与终端设备进行语音交互，解决了相关技术中通过人工客服与海量客户沟通，导致工作内容重复、效率低的技术问题，达到了智能回复语音信息的目的。
[0044] 下面对该实施例的上述步骤进行进一步地说明。
[0045] 可选地，在步骤S102依序向多个终端设备发送通信请求之前，上述方法还可以包括如下步骤：
[0046] 步骤S101，获取外呼号码集，其中，外呼号码集的获取来源包括如下至少之一：本地数据库、预设系统和第三方网站。
[0047] 一种可选方案中，上述本地数据库可以为智能终端中预存的客户数据库；上述预设系统可以为本企业或兄弟企业的客户关系管理系统(Customer Relationship Management，CRM)；上述第三方网站可以为智能终端通过API(Application Programming Interface，API)接口能够获取到客户信息的网站。
[0048] 需要说明的是，智能终端支持一键导入外呼号码集，同时提供第三方API接口。
[0049] 可选地，在执行步骤S102获取外呼号码集之后，上述方法还可以包括如下步骤：
[0050] 步骤S1031，剔除外呼号码集中的如下至少之一的外呼号码：黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码。
[0051] 一种可选方案中，上述预设时期可以为过去一周、一个月等，由产品的更新速度确定。产品的更新速度越快，该预设时期越短。
[0052] 具体地，智能终端可以自动识别黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码，然后将其从外呼号码集中剔除，以避免无效拨打以及给客户带来不必要的干扰。
[0053] 此外，智能终端能够识别外呼号码的归属地，以便客服人员了解更多的客户信息，还可以根据归属地对外呼号码集进行分类。另外，智能终端设置禁呼制度，可以严格控制语音外呼的频次和时间段，避免影响客户的正常生活。
[0054] 可选地，在执行步骤S102获取外呼号码集之后，上述方法还可以包括如下步骤：
[0055] 步骤S1032，对外呼号码集中的外呼号码进行加密和/或脱敏处理。
[0056] 一种可选方案中，上述加密方法可以为高级加密标准算法(Advanced Encryption Standard，AES)；AES在密码学中又称Rijidael加密法，使用代换-置换网络，在软件及硬件上都能快速地加解密，以提供加密效率。
[0057] 上述脱敏方法可以为根据脱敏规则进行脱敏。例如，统一隐去第四位至第七位的数字，并用*号代替。
[0058] 通过对外呼号码集中的外呼号码进行加密和/或脱敏处理，可以避免其在传输、销毁环节中的信息泄露，保护了客户信息。
[0059] 图2示出了一种可选的获取外呼号码集的方法流程图。如图2所示，智能终端从本地数据库、CRM系统和第三方网站中获取到外呼号码数据源，然后一键导入，判断其是否为加密数据源。如果是，进行数据源解密；如果否，判断其是否为黑名单号码。如果为黑名单号码，直接结束通话；如果为非黑名单号码，判断其是否为重复号码。如果是重复号码，直接结束通话；如果为非重复号码，继续判断其是否为预设时期内拨打的号码。如果是预设时期拨打的号码，直接结束通话；如果否，根据号码归属地加入不同的外呼号码集。
[0060] 可选地，在执行步骤S106基于语音信息从语料库中确定出答复信息之前，上述方法还可以包括：步骤S105，建立语料库，其中，语料库基于如下步骤建立：
[0061] 步骤S1051，根据预设规则选择对话流程。
[0063] 需要说明的是，工作人员可以在智能终端的显示设备上进行拖曳，拖曳适合企业业务需求的对话流程便可创建一个新的对话流程。
[0064] 步骤S1052，通过语境信息和预设对话语料配置对话流程。
[0065] 一种可选方案中，上述预设对话语料可以为客户和客服人员的基本对话内容。
[0066] 上述语境信息和预设对话语料可以根据不同的客户群体确定，例如中老年人群、孕妇、年轻男士等。
[0067] 步骤S1053，对配置好的对话流程添加流程节点和跳转节点，获得语料库。
[0068] 一种可选方案中，上述流程节点可以使对话流程沿着顺序的流程执行；上述跳转节点可以使对话流程跳转到另一个问题的答复信息上。例如，在确定好对话流程并通过语境信息和预设对话语料对其进行配置后，就可以添加流程节点和调整节点，以便在某一个问题继续按该问题的答复信息回答，或跳转到另一个问题的答复信息。
[0069] 在一个可选的实施例中，工作人员可以在智能终端的显示设备选择适合业务需求的对话流程进行拖曳，创建一个新的对话流程。然后通过语境信息和预设对话语料配置对话流程，并通过流程节点和跳转节点的配合，实现多轮对话。
[0070] 可选地，步骤S106基于语音信息从语料库中确定出答复信息，具体可以包括：
[0071] 步骤S1061，将语音信息转换为文本信息，并解析文本信息，得到解析文本。
[0072] 一种可选方案中，本实施例的方法可以通过自动语音识别技术将语音信息转换为文本信息，可以通过自然语言理解技术解析文本。
[0073] 步骤S1062，计算语料库中的每个语料与解析文本的相似度，确定相似度最高的语料为参考语料，并确定与参考语料对应的答复语料为答复信息。
[0074] 可选地，发送至终端设备的答复信息采用合成语音或真人录音。
[0075] 一种可选方案中，上述合成语音的方法可以采用从文本到语音(Text to Speech，TTS)的方法。
[0076] 图3示出了一种可选的智能对话流程图。智能终端在和客户通话的过程中，根据设定好的语料库与客户进行对话，智能回答客户的疑问。由于语料库设置有跳转节点，所以支持客户打断插话。如图3所示，智能终端在获取到客户的语音信息后，通过自自动语音识别技术将语音信息转换为文本信息，通过自然语言理解技术解析文本信息，得到解析文本。智能终端中的会话管理单元计算语料库中的每个语料与解析文本的相似度，确定相似度最高的语料为参考语料，并确定与参考语料对应的答复语料为答复信息，并通过自然语言生成技术将答复信息转换为文本状态，通过TTS技术合成语音，发送给客户。
[0077] 需要说明的是，发送至终端设备的答复信息除TTS合成语音外，根据业务需求，可选择真人录音，以模拟真实的客服人员沟通的环境。容易注意到，整个沟通过程不再需要客服人员调整情绪，所有的答复信息没有任何负面情绪，不受外界干扰，确保了服务水平的稳定，避免了人工的不可控性。
[0078] 可选地，在执行步骤S106基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备之后，上述方法还可以包括：
[0079] 步骤S107，保存语音信息和答复信息。
[0080] 具体地，智能终端可以对通话内容，包括语音信息和答复信息进行全程录音，或者转写为文本信息进行保存，随时听取录音或查看文本信息，方便工作人员进一步了解通话内容，做好骚扰电话的溯源核查工作。
[0081] 可选地，上述方法还可以包括如下步骤：
[0082] 步骤S1081，基于语音信息和答复信息确定目标客户。
[0083] 一种可选方案中，目标客户可以业务成交的客户，可以为该业务的潜在客户，也可以为通过过程中情绪及其不稳定的客户。
[0084] 步骤S1082，对目标客户进行如下至少之一的操作：将通信连接转至人工客服、向目标客户的终端设备发送提示信息、回访目标客户。
[0085] 如果对通话内容进行分析后，发现语音信息的发出者可能为潜在客户，则立即将智能终端的外呼热线接口转至人工客户，由人工客服提供更细致的服务；同时向目标客户的终端设备发送与业务相关的短信，提醒客户该次通话内容；另外，客服人员还可以定期或不定期回访目标客户，以巩固和客户的关系。
[0086] 如果对通话内容进行分析后，发现语音信息的发出者情绪不稳定，例如客户提出了“人工服务”、“我要投诉”等要求，智能终端则立即转至人工客服进行处理，并将历史通过记录传送给人工客服，为客户提供“一对一”的专属服务，帮助企业高效管理客户。
[0087] 可选地，在执行步骤S1082对目标客户进行如下至少之一的操作之后，上述方法还可以包括如下步骤：
[0088] 步骤S1083，提取语音信息和答复信息中的关键词。
[0089] 一种可选方案中，上述关键词可以为代表业务成交的词，例如成交数量、成交额度，也可以为特殊词、敏感词，例如涉及政治、不文明词汇等。
[0090] 步骤S1084，根据关键词生成目标客户的标签，以对目标客户进行分类。
[0091] 本实施例的方法可以对通话过程中的关键词进行抓取，通过统一的标准化判定规则，根据关键词对目标客户进行标签，自动识别客户意向，锁定精准客户。例如，如果通过关键词包含成交额、下次继续合作等词汇，智能终端则跳转至继续合作的对话流程中。如果关键词包含特殊词、敏感词，智能终端自动进行屏蔽并提供委婉回答。
[0092] 图4示出了一种可选的挖掘通话内容有价值信息的流程图。智能终端对通话内容进行话者分割，即通过声音识别、声纹识别等技术，将客服(包括人工客服和机器客服)和客户的声音分割区分，并进行自动语音识别。其中，根据客户的通话内容可以挖掘可能存在的问题和商业机会，根据客服的通话内容可以基于灵活可配的质检模型自动生成质检报告，有效提升企业的质检工作效率，显著降低了企业人力成本和运营风险。
[0093] 可选地，在执行步骤S1052通过语境和预设对话语料配置对话流程之后，上述方法还可以包括如下步骤：
[0094] 步骤S1054，根据标签调整预设对话语料，得到针对不同标签的预设对话语料。
[0095] 步骤S1055，使用不同标签的预设对话语料重新配置对话流程，得到不同标签的对话流程。
[0096] 上述方案中，根据客户的标签调整预设对话语料，例如增加或删除某一对话语料，得到针对不同标签的客户的对话流程，从而针对不同的客户，答复客户想要的信息并引导客户行为，及时适应业务需求的变化。
[0097] 图5示出了一种可选的生成完整的语料库的方法流程图。工作人员可以在智能终端的显示设备选择适合业务需求的对话流程进行拖曳，创建一个新的对话流程。然后通过语境信息和预设对话语料配置对话流程，并通过流程节点和跳转节点的配合，实现多轮对话。同时，还可以根据客户的不同标签调整预设对话语料，得到针对不同客户的预设对话语料。最后采用真人对语料库中的对话语料进行录音，并提交审核，以生成语料库。
[0098] 图6示出了一种可选的语音外呼的方法的完整流程图。如图6所示，智能终端从本地数据库、CRM系统和第三方网站中获取到外呼号码集后，一键导入，通过设置拨打规则来执行拨打计划。如果未拨打成功，则拨打外呼号码集中的下一个号码。如果拨打成功，则进行人机智能对话。如果业务成交，则将通信连接转至人工客服，同时向目标客户的终端设备发送提示信息，并提供回访目标客户的服务。待通话结束后，对通话过程中的关键词进行抓取，根据关键词对目标客户进行标签，以精准锁定客户。
[0099] 可选地，上述方法还可以包括如下步骤：
[0100] 步骤S109，显示语音外呼的过程中如下至少之一的信息：语料库的建立过程、发送通信请求的次数、成功建立通信连接的外呼号码的个数、未成功建立通信连接的外呼号码的个数、建立通信连接的时长、目标客户的个数、目标客户的标签。
[0101] 需要说明的是，本实施例的方法涉及的信息都可以清晰化显示在显示设备上，例如语料库的建立过程、发送通信请求的次数、成功建立通信连接的外呼号码的个数、未成功建立通信连接的外呼号码的个数、建立通信连接的时长、目标客户的个数、目标客户的标签。工作人员和客服人员可以根据显示设备上的信息，及时了解语音外呼的进展，准确识别客户的性别、年龄、兴趣点、情绪，让企业了解客户关注的问题，为企业产品和服务的改善提供数据支撑。
[0102] 上述实施例中，依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。与相关技术相比，本实施例通过依序向外呼号码集中的外呼号码对应的终端设备发送通信请求，并在请求通过的情况下自动与终端设备进行语音交互，解决了相关技术中通过人工客服与海量客户沟通，导致工作内容重复、效率低的技术问题，达到了智能回复语音信息的目的。容易注意到，上述方法通过多个渠道获取外呼号码集，并剔除其中的黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码，并对外呼号码集进行脱敏和加密处理，确保了客户的信息安全和沟通的体验良好；通过灵活配置对话流程，获得了针对不同客户的语料库，及时适应业务需求；通过自动语音识别技术、自然语言理解技术解析语音信息，以得到准确的答复信息，并挖掘有价值的信息；通过保存通话内容，做好骚扰电话的溯源核查工作；在确定好目标客户后，及时转接至人工客服，巩固了和客户的关系。
[0103] 通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
[0104] 实施例2
[0105] 根据本发明实施例，提供了一种语音外呼的装置，图7是根据本申请实施例的语音外呼的装置示意图。如图7所示，该装置700包括发送模块702、第一获取模块704和第一确定模块706。
[0106] 其中，发送模块702，用于依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；第一获取模块704，用于如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；第一确定模块706，用于基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。
[0107] 可选地，上述装置还包括：第二获取模块，用于在依序向多个终端设备发送通信请求之前，获取外呼号码集，其中，外呼号码集的获取来源包括如下至少之一：本地数据库、预设系统和第三方网站。
[0108] 可选地，上述装置还包括：剔除模块，用于在获取外呼号码集之后，剔除外呼号码集中的如下至少之一的外呼号码：黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码。
[0109] 可选地，上述装置还包括：处理模块，用于在获取外呼号码集之后，对外呼号码集中的外呼号码进行加密和/或脱敏处理。
[0110] 可选地，上述装置还包括：建立模块，用于在基于语音信息从语料库中确定出答复信息之前，建立语料库，其中，语料库基于如下步骤建立：根据预设规则选择对话流程；通过语境信息和预设对话语料配置对话流程；对配置好的对话流程添加流程节点和跳转节点，获得语料库。
[0111] 可选地，确定模块包括：转换模块，用于将语音信息转换为文本信息，并解析文本信息，得到解析文本；计算模块，用于计算语料库中的每个语料与解析文本的相似度，确定相似度最高的语料为参考语料，并确定与参考语料对应的答复语料为答复信息。
[0112] 可选地，发送至终端设备的答复信息采用合成语音或真人录音。
[0113] 可选地，上述装置还包括：保存模块，用于在基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备之后，保存语音信息和答复信息。
[0114] 可选地，上述装置还包括：第二确定模块，用于基于语音信息和答复信息确定目标客户；操作模块，用于对目标客户进行如下至少之一的操作：将通信连接转至人工客服、向目标客户的终端设备发送提示信息、回访目标客户。
[0115] 可选地，上述装置还包括：提取模块，用于在对目标客户进行如下至少之一的操作之后，提取语音信息和答复信息中的关键词；生成模块，用于根据关键词生成目标客户的标签，以对目标客户进行分类。
[0116] 可选地，上述装置还包括：调整模块，用于在通过语境和预设对话语料配置对话流程之后，根据标签调整预设对话语料，得到针对不同标签的预设对话语料；配置模块，用于使用不同标签的预设对话语料重新配置对话流程，得到不同标签的对话流程。
[0117] 可选地，上述装置还包括：显示模块，用于显示语音外呼的过程中如下至少之一的信息：语料库的建立过程、发送通信请求的次数、成功建立通信连接的外呼号码的个数、未成功建立通信连接的外呼号码的个数、建立通信连接的时长、目标客户的个数、目标客户的标签。
[0118] 需要说明的是，上述发送模块702、第一获取模块704和第一确定模块706对应于实施例1中的步骤S102至步骤S106，该三个模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例1所公开的内容。
[0119] 实施例3
[0120] 根据本发明实施例，提供了一种计算机存储介质，计算机存储介质存储有多条指令，指令适于由处理器加载并执行实施例1中的语音外呼的方法。
[0121] 实施例4
[0122] 根据本发明实施例，提供了一种电子设备，包括处理器和存储器；其中，存储器存储有计算机程序，计算机程序适于由处理器加载并执行下述步骤：发送模块，用于依序向多个终端设备发送通信请求，其中，终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备；第一获取模块，用于如果成功与终端设备建立通信连接，获取终端设备的语音信息；第一确定模块，用于基于语音信息从语料库中确定出答复信息，并发送答复信息至终端设备，其中，语料库包括与语音信息匹配的答复信息。
[0123] 进一步地，处理器还可以加载并执行实施例1中其他步骤的指令，此处不再赘述。
[0124] 上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
[0125] 在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
[0126] 在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
[0127] 所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
[0128] 另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
[0129] 所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0130] 以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
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