本发明涉及允许物理上彼此分离的代理作为一个自动呼叫分配器 (ACD)组的成员来进行工作的方案，而该自动呼叫分配器组被作为一个 呼叫中心的组成部分。

电信革命正在使实现一个古老的梦想成为可能，即能够象在办公室中 那样有效地在家里进行工作。许多人，尤其是计算机工业界的人们，能够 通过家中的工作站或个人计算机完成其工作的绝大部分。然而，迄今为止 这样的允许呼叫中心代理在家中工作的应用仍未被大多数人所接受。通常 的情况是，这样的代理很难维持适当的管理(例如，记录代理打出的计费 电话的次数)，可用于远程代理的电信工具不适用或费用较高，并且提供 对这样的代理的电信访问的费用已高到足以阻碍实际应用的程度。

在被授权给本发明的发明者的美国专利5,392,345中描述了针对上述问 题的一个建议解决方案。该建议的一个限制其商业吸引力的缺点是服务于 呼叫中心的ACD的拥有者不能对到达远程代理的呼叫的选择施加专门的 控制。相应地，当前领域的一个问题是没有令人满意的方案，其中这样的 方案允许作为一个自动呼叫分配器组的一部分的电话代理在物理上与该组 的其它成员相互分离，并且该方案还允许在ACD的拥有者的控制下专门选 择这样的代理。

根据本发明的原理这个问题得到了解决，并且在当前领域实现了一次 进步，其中一个被服务器系统选来处理一个到ACD的呼叫的远程代理站通 过一个音频链路与主叫方相连，而该音频链路通过公共交换电话网到达 ACD交换机；服务器系统维护有关远程代理的状态的记录，并且针对来自 ACD系统的请求一个可用远程代理的标识的请求，该服务器系统根据其状 态记录选择一个可用的远程代理。远程代理站通过一个单独的数据连接与 服务器系统相连，而服务器系统与ACD交换机相连；远程代理站通过数据 连接与服务器系统进行通信以便登录，撤销登录和发送诸如尽管代理站已 登录并且挂机，但该代理站仍不能处理新的呼叫的特殊的状态信息。根据 本发明的一个最优实施例，服务器系统从ACD系统接收有关要为其寻找一 个远程代理的呼叫的信息并根据代理的可用性和呼叫的性质(如主叫方的 电话号码)来选择一个远程代理站。

根据本发明的一个最优实施例，服务器系统包括一个数据应用计算机 和一个呼叫管理应用服务器，其中数据应用计算机处理登录和撤销登录操 作，呼叫管理应用服务器根据来自计算机的登录、撤销登录、挂机和摘机 消息维护状态信息，并与交换机通信以便接收请求一个可用代理站的标识 的请求，对该请求作出响应并通知ACD系统远程代理可用。计算机与ACD 交换机相连以便接收来自远程代理的数据消息，而服务器与ACD交换机相 连并进行通信以便选择一个可用的远程代理站。计算机和服务器相互连接 以便交换事件信息并修改服务器中的状态记录。此外也可以由运行在数据 应用计算机上的呼叫管理服务器应用来完成该功能。有利的是这些方案允 许能够控制用于服务器系统的软件的ACD的拥有者来控制系统进行远程 代理选择。

图1是说明申请者的发明的操作的模块图；

图2-5是说明申请者的发明方法的流图；

图6是一个可选的服务器系统的模块图。

图1是说明申请者的发明的操作的模块图。本地代理站10和远程代理 站11均是一个ACD的代理站。ACD被实现在一个具有ACD功能的交换 机1上。此交换机的一个例子是AT&T网络系统公司制造的5ESS交换 机，在这种情况下该交换机被改装上PINNACLE功能以便为ACD提供 服务。

在这个最优实施例中本地代理站是一个向交换机1发送语音和数据混 合信号的综合业务数字网(ISDN)站。语音信号被用在一个诸如主叫站 15的主叫方的连接上，其中主叫站15处于由连接在一个通过公共交换电话 网(PSTN)到达交换机1的呼叫上的主叫站15，…，16构成的集合中； 在被用作信令信道时，传递数据信号的信道被连到交换机的控制装置上， 而在被用作数据信道时，该信道则被连到数据库应用计算机20上，其中该 计算机也服务于ACD以便记录用户订单，为代理站提供用户信息和产品信 息，以及完成管理信息服务，计算机20也支持数据通信应用。在一个可选 的实施例中，本地代理的显示终端通过一个局域网或任何频带更宽的数据 网，甚至一个Internet访问提供者与数据库应用计算机20相连。

ISDN本地代理站10由交换机1服务，而远程代理站11由交换机3服 务。一个到交换机1的ACD呼叫通过公共交换电话网(PSTN)2被延伸 到交换机3以便连接到远程代理11。远程模拟代理站11包括模拟电话站 12和一个数据终端13，还可以包含一个显示器(图中未示出)。其它的诸 如本地模拟代理站5的包含模拟电话6和数据终端7的本地代理站也与交 换机1直接相连。其它的诸如ISDN远程代理站14的远程代理站则通过交 换机4或其它的服务交换机(图中未示出)与公共交换电话网2相连，其 中公共交换电话网2与交换机1相连。

服务器系统22也与交换机1相连，在最优实施例中该系统包括一个数 据应用计算机20和一个呼叫管理应用服务器21。执行这个功能的数据应 用计算机的一个例子是Sun SS5计算机。在IBM RS6000计算机上运行的 IBM Call Path软件可以完成呼叫管理应用服务器21的功能。数据库应用 计算机20与远程代理站11的数据终端13，ISDN远程代理站14和本地 代理站10，5进行通信，而呼叫管理应用服务器21则与交换机1的ACD 功能的控制程序进行通信。数据库应用计算机20接收来自远程代理站11 和14的登录请求。该计算机也接收数据消息，这种数据消息表示其它代理 的诸如撤销登录或不能为新呼叫提供服务的状态指示；不能提供服务可以 表示一个代理正忙于进行关键性的工作。

因为登录过程涉及信息交换，所以数据库应用计算机20和数据终端13 之间的数据连接是一个双向连接；数据库应用计算机20也可以向代理站提 供产品信息或用户信息以帮助代理完成为了和主叫方成功交互所必需的工 作，上述信息通常由一个“主计算机”提供。数据库应用计算机也可以接 收来自远程代理站数据终端13的订单信息以及针对用户和/或产品信息的 请求。数据库应用计算机20把状态改变信息传递给呼叫管理应用服务器21 以便允许该服务器维护各个远程代理站的状态记录并能够选择一个可用的 代理站。

在一个可选的实施例中，单独的主计算机可被用于用户、订单和产品 信息，并且该计算机可以记录订单。在最优实施例中，数据库应用计算机 20也被用来完成这些功能。

呼叫管理应用与交换机1的ACD控制进行通信以便接收要求确定一个 可用远程代理站的标识的请求并且提供有关该远程代理可以使用的指示， 针对特定的请求，呼叫管理应用提供一个可用的远程代理站的标识以便 ACD建立连接。当已经建立了通过公共交换电话网2和交换机3的连接时， 数据库应用计算机20能够控制呼叫管理应用服务器21为代理站提供用户 信息。

然后，代理站可以请求数据库应用计算机20提供所需的额外的用户信 息和产品信息。

远程模拟代理站包括一个与主叫方进行音频通信的电话站12和一个与 数据应用计算机20进行通信的数据终端13。数据终端建立一个诸如拨号 调制解调器数据连接的到达交换机1的数据连接。最终数据终端13可以与 一个电话装置结合起来，而在使用PC ISDN电路卡的混合个人计算机 (PC)/电话装置中该电话装置取代了单元12。数据连接从登录一直保持 到撤销登录；到主叫方的音频连接可以在呼叫过程中一直保持着，或者在 下一个呼叫已经排在队列中的情况下可以在多于一个的呼叫持续时间内保 持着。应答和拆除连接信号被通过音频路径或被当作音频路径的公共信道 信号发送出去。代理状态则通过数据路径被发送到服务器系统。

与交换机1相连的还有维护有关ACD性能的统计信息的管理信息系统 (MIS)25。这些统计信息可以包含涉及呼叫应答延迟，放弃的入局呼 叫，单个代理的性能的数据和涉及代理产生的出局呼叫的数据。MIS接收 来自涉及本地代理的ACD和涉及远程代理的数据库应用计算机20的输 入。一台Sun 51000E计算机可被用来完成MIS功能。为了达到管理信息 的目的，用于ACD的管理信息系统25维护有关到达/来自各个远程代理站 和本地代理站的呼叫记录。

在站点15上产生一个ACD呼叫的主叫站通过公共交换电话网 (PSTN)2被连接到交换机1(或者，在特殊情况下，已经直接连接到 交换机1上)；交换机1接着使用ACD功能选择一个代理站10或向呼叫 管理应用服务器21请求标识一个可用的远程代理站。如果呼叫管理应用服 务器21提供了一个诸如远程代理站11的远程代理站的标识，则交换机1 把呼叫延伸到远程代理站电话12，并且在完成该呼叫时将完成从主叫站到 远程代理站的电话的连接。可选地，交换机1可以简单地把呼叫重新路由 到远程代理站的电话。呼叫的远程代理站11一端的控制位于交换机3之 中，而交换机3检测拆除连接信号或检测针对三向连接或呼叫等待连接的 请求。

根据最优实施例，在呼叫管理应用服务器把有一个可用的代理的情况 通知给交换机1时，如果在针对交换机1中的ACD的队列中有几个呼叫， 则交换机1可以向呼叫管理应用服务器21发送有关这样几个队列中的呼叫 的信息。呼叫管理应用服务器21接着向交换机1ACD控制提供一个包含 一个或多个的由远程代理服务的呼叫的清单和为各个呼叫服务的远程代理 的标识。注意，如果该软件识别出一个呼叫具有更高的优先权，则呼叫管 理应用服务器21中的软件没有必要选择队列中最旧的呼叫。在一个可选的 实施例中，在数据库应用计算机20中维护在队列中的呼叫中作出一种选择 所需的信息；这种方案的缺点是对响应时间有不利的影响。

呼叫管理应用服务器可以接收有关可用本地代理数量的状态信息，该 服务器还可以利用这种信息来确定是否提供一个可用的远程代理系统的标 识。例如，呼叫管理应用服务器可以确定，在当前负载水平下，如果只有 一个可用的远程代理站和三个可用的本地代理站，则一个本地代理应处理 呼叫；在这种情况下，该服务器只是不提供可用远程代理站的标识或仅提 供某些其它的预先安排好的状态消息，这种状态消息指示出优选使用本地 代理的可用性。

图2是说明从一个远程代理站11登录的处理过程的流图。代理通过数 据链路登录到数据库应用计算机20(动作模块201)。代理站建立与数 据库应用计算机的对话(动作模块203)。数据库应用计算机处理登录事 务(动作模块205)。在测试207处确定登录呼叫是否来自代理的正常位 置。如果是，则数据库应用计算机标记代理以标准电话号登录并通知呼叫 管理应用服务器21(动作模块209)。如果登录不是来自代理的正常位置 (测试207的否定结果)，则测试211被用来确定是否允许代理从一个可 选的位置进行登录。如果不允许，则拒绝登录请求(动作模块213)并且 由数据库应用计算机向代理站和管理信息系统(MIS)25报告登录被拒 绝(动作模块215)。如果允许代理从一个可选的位置进行登录(测试211 的肯定结果)，则数据库应用计算机标记代理已登录，记录该代理的临时 电话号并通知呼叫管理应用服务器(动作模块217)。在执行动作模块209 或者217之后，数据库应用计算机向代理的站点报告登录已被接受并通知 MIS(动作模块221)。当代理就绪时，该代理通知数据库应用计算机代 理站可用(动作模块223)。数据库应用计算机接着通知呼叫管理应用服 务器和MIS该代理站可用(动作模块225)。

图3是说明可被路由到一个远程代理站的呼叫的处理流图。ACD交换 机接收针对该ACD的一个代理的呼叫(动作模块301)，或者ACD有至 少一个排队的呼叫并且已经接收一个拆除连接信号(动作模块302)。ACD 确定这是个可以从一个远程代理站提供服务的呼叫并请求呼叫管理应用服 务器提供一个可用的远程代理的标识(动作模块303)。动作模块303的 确定是以存储在ACD交换机中的参数为依据并由ACD的一个管理员来控 制的。这些参数包括时刻、日期、本地和远程呼叫负载与可用本地和远程 代理的比例。把这些参数同本地和远程代理的当前负载水平以及两种代理 的当前可用性相比较。目标是在与ACD拥有者为其用户提供服务的策略相 一致的前提下大体上平衡发向远程代理或由本地代理服务的负载。

另外，可以对ACD进行编程使之通过一个远程代理请求服务，或根据 主叫方的标识避免这样的请求；这样做可以是因为地理上的接近(和远程 代理的专门知识)，或者是为了向专门选定的ACD用户提供服务。测试 305确定呼叫管理应用服务器是否已经提供了这样一个代理站的标识。如果 没有提供，则象在当前领域中那样该呼叫由ACD来处理(动作模块307)。 如果已经提供了一个代理站的标识(动作模块305)，则ACD把呼叫路由 到所标识的远程代理站(动作模块308)。远程代理站的交换机2接收呼 叫并建立到该代理的连接(动作模块309)。该代理应答呼叫(动作模块 311)并向数据应用计算机提供一个事件消息，而该计算机则通知MIS25 和交换机1(动作模块312)。接着该代理通过数据连接与主叫方对话并 和充当主计算机的数据应用计算机20一起完成数据事务(动作模块313)。

最终，代理从主叫方拆除连接(或反向拆除)(动作模块315)。代 理站向数据应用计算机发送一个呼叫终止事件消息，而该计算机则把事件 通知给MIS和该事件的交换机(动作模块316)。接着代理继续向数据应 用计算机发送消息以进行后续的呼叫工作(动作模块317)。这种后续的 呼叫工作所采取的形式是与充当主计算机的数据应用计算机进行通信。最 终，代理向数据库应用计算机发送一个请求成为可用的信号(动作模块 319)，而数据库应用计算机则通知MIS该代理现在已经可用(动作模块 321)。数据库应用计算机也通知呼叫管理应用服务器该代理是可用的(动 作模块323)。

图4说明了当代理在未撤销登录的情况下产生一个出局呼叫时所完成 的动作。在这期间，代理不能接收入局呼叫。在初始状态下，代理登录上 去并且是可用的(动作模块401)。代理接着产生一个出局呼叫(动作模 块403)。一个数据消息通过数据信道被发送给数据应用计算机通知它一 个出局呼叫被设在号码X上(动作模块405)。数据库应用计算机通知呼 叫管理应用服务器该代理正忙于一个出局呼叫，并且该计算机也通知MIS 有一个到号码X的呼叫(动作模块407)。一段时间之后，代理从出局呼 叫上拆除连接(动作模块409)，而数据库应用计算机则从工作站得到拆 除的通知(动作模块411)。数据应用计算机通知MIS和呼叫管理应用服 务器该代理现在已经可用(动作模块413)，并把代理站标记成可以处理 新的呼叫(动作模块415)。

接着测试417在呼叫管理应用服务器中确定新近可用的代理是不是唯 一的，这是一种可以表示在ACD中出现排队的呼叫的情况。如果测试417 的结果是否定的，则没有必要进行进一步的处理(终止模块419)。如果 结果是肯定的，则呼叫管理应用服务器通知ACD有一个可用的代理站(动 作模块421)。ACD接着测试其是否有至少一个排队的呼叫(测试423)。 如果没有，则没有进行进一步的处理(终止模块425)。如果结果是肯定 的，则进入前面描述的动作模块303(图3)。

许多代理有其自己的电话号，通过该电话号入局呼叫可以被直接接通 到他们那里。如果某人拔打一个空闲远程代理的电话号，则呼叫可被接受， 并且计算机得到通知。数据库应用计算机通知MIS进行记录，并且还通知 呼叫管理应用服务器把代理标记为忙。当该呼叫被拆除时，则数据库应用 计算机得到通知，而数据库应用计算机又通知MIS；MIS则记录该次拆 除。数据库应用计算机通知使得代理站可用于ACD呼叫的呼叫管理应用服 务器。代理也可以使呼叫在外面保持等待(非ACD呼叫)。这些事件被通 知给数据应用计算机，而数据应用计算机则通知呼叫管理应用服务器和进 行记录的MIS。在这些情况下呼叫管理应用服务器中的代理状态保持为 忙。

图5说明了撤销登录的处理过程。代理发起撤销登录(动作模块501)。 代理站通过数据链路把撤销登录请求通知给数据库应用计算机。数据库应 用计算机处理撤销登录事务并通知所有的呼叫管理应用服务器(动作模块 505)。呼叫管理应用服务器把代理标记成撤销登录。数据库应用计算机通 知MIS(动作模块507)。数据库应用计算机从代理拆除其数据链路(动 作模块509)。

尽管图1的最优实施例说明了一个包括一个呼叫管理应用服务器和一 个数据库应用计算机的服务器系统，但在其它实施例中可以使用单独一个 把呼叫管理应用服务器和数据库应用计算机作为两个应用来运行的计算机 系统。

对于大型的应用，可以使用一个服务器系统600(图6)，该系统包 括多个呼叫管理应用服务器601，…，602和多个数据库应用计算机 611，…，612。通过诸如局域网620的数据传输和交换装置各种计算机系 统均可以彼此并且与ACD互连。

对于现有的ACD，有关ACD的产品和用户的信息通常被存储在一个 主计算机中。对于一个象在这里描述的那样具有一个或多个数据库应用计 算机(20或601，…，602)的系统而言，除了完成支持远程代理选择的 功能之外，这些计算机可以被用作主计算机。即使在只有一个计算机被用 于数据库应用或既用于数据库应用又用于呼叫管理应用时，该计算机仍可 以被用于主计算机功能。在申请者的最优实施例中，在交换机1处维护选 择本地代理所需的数据。

本领域的普通技术人员可以设计出其它的实施例。因而本发明仅由权 利要求书所限定。