一种用电客户情感指数的量化评估方法
专利汇可以提供一种用电客户情感指数的量化评估方法专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本 发明 涉及一种用电客户情感指数的量化评估方法。包括如下步骤：建立4个独立的数据模 块 ，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；将客户的来电信息全部转化为文本信息；以句子为单位，将文本拆分为M个句子；对于第j个句子，将句子拆分为N个向量词组；第j个句子的情感分值Qj的计算；将M个Qj值相加，得到文本的情感总值Q总。本发明通过对文本数据的挖掘，实现了对于客户服务 风 险的自动识别，以技术手段消除了人工识别客户风险中存在的不全面、不及时、不客观的问题，有助于提高风险预警工作质效。，下面是一种用电客户情感指数的量化评估方法专利的具体信息内容。
1.一种用电客户情感指数的量化评估方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤1：针对电力行业的特征，根据客户服务历史记录，建立4个独立的且无交叉的数据模块，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；任何一个词不会同时属于2个模块；
步骤2：将客户的来电信息全部转化为文本信息；
步骤3：以发言者是否连续，将文本拆分为M个段落；
步骤4：对于第j个段落，将段落拆分为N个向量词组，每一个向量词组在积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、程度副词模块中进行匹配，无匹配者，情感得分为0；
步骤5：第j个段落的情感分值Qj的计算，具体过程如下：
初始状态，i＝1；Qj＝0
步骤5.1：判断i是否小于或等于N，是则转步骤5.2，否则转步骤5.40；
步骤5.2：判断第i个向量词组是否与积极情感用词模块匹配，匹配转步骤5.11，否则转步骤5.20；
步骤5.11：判断该向量词组的前一向量词组是否与程度副词模块匹配，是则转步骤
5.12，否则转步骤5.13；
步骤5.12：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj+2，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.13：判断该向量词组是否满足以下条件，
条件a：该向量词组的前一个向量词组与否定词模块可以匹配；
条件b：该向量词组的前一个向量词组与消极情感用词词模块可以匹配；
条件c：该向量词组的后一个向量词组与消极情感用词词模块可以匹配；
如果满足以上三个条件中的至少一个，转步骤5.14，否则转步骤5.15；
步骤5.14：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-2，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.15：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj+1，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.20：判断该向量词组是否与消极情感用词模块匹配，匹配转步骤5.21，否则转步骤5.30；
步骤5.21：判断该向量词组的前一向量词组是否与程度副词模块匹配，是则转步骤
5.22，否则转步骤5.23；
步骤5.22：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-2，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.23：判断该向量词组的前一向量词组是否与否定词模块匹配，是则转步骤5.24，否则转步骤5.25；
步骤5.24：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj+1，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.25：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-1，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.30：判断该向量词组是否与否定词模块匹配，匹配转步骤5.31，否则转步骤
5.32；
步骤5.31：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-0.5，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.32：返回步骤5.1；
步骤5.40：此时的Qj值为情感分值；
步骤6：将M个Qj值相加，得到文本的情感总值Q总。
2.根据权利要求所述一种用电客户情感指数的量化评估方法，其特征在于，还包括后续的以下步骤：
步骤7：计算M个Qj值的标准差，若标准差大于或等于预先设置的阈值，则表示该客户情绪不稳定；否则表示该客户情绪稳定。
3.一种用电客户情感指数的量化评估方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤1：针对电力行业的特征，根据客户服务历史记录，建立4个独立的且无交叉的数据模块，分别是：积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、副词模块；任何一个词不会同时属于2个模块；
步骤2：将客户的来电信息全部转化为文本信息；
步骤3：以发言者是否连续，将文本拆分为M个段落；以段落为单位，将文本拆分为M个段落；再将M个段落分为沟通阶段何结束阶段；
步骤4：对于第j个段落，将段落拆分为N个向量词组，每一个向量词组在积极情感用词模块、消极情感用词模块、否定词模块、程度副词模块中进行匹配，无匹配者，舍弃；
步骤5：第j个段落的情感分值Qj的计算，具体过程如下：
初始状态，i＝1；Qj＝0
步骤5.1：判断i是否小于或等于N，是则转步骤5.2，否则转步骤5.40；
步骤5.2：判断第i个向量词组是否与积极情感用词模块匹配，匹配转步骤5.11，否则转步骤5.20；
步骤5.11：判断该向量词组的前一向量词组是否与程度副词模块匹配，是则转步骤
5.12，否则转步骤5.13；
步骤5.12：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj+2，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.13：判断该向量词组是否满足以下条件，
条件a：该向量词组的前一个向量词组与否定词模块可以匹配；
条件b：该向量词组的前一个向量词组与消极情感用词词模块可以匹配；
条件c：该向量词组的后一个向量词组与消极情感用词词模块可以匹配；
如果满足以上三个条件中的至少一个，转步骤5.14，否则转步骤5.15；
步骤5.14：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-2，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.15：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj+1，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.20：判断该向量词组是否与消极情感用词模块匹配，匹配转步骤5.21，否则转步骤5.30；
步骤5.21：判断该向量词组的前一向量词组是否与程度副词模块匹配，是则转步骤
5.22，否则转步骤5.23；
步骤5.22：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-2，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.23：判断该向量词组的前一向量词组是否与否定词模块匹配，是则转步骤5.24，否则转步骤5.25；
步骤5.24：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj+1，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.25：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-1，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.30：判断该向量词组是否与否定词模块匹配，匹配转步骤5.31，否则转步骤
5.32；
步骤5.31：第i个向量词组的情感分值为Qj＝Qj-0.5，i＝i+1，返回步骤5.1；
步骤5.32：返回步骤5.1；
步骤5.40：此时的Qj值为情感分值；
步骤7：将沟通阶段的Qj相加得到Q沟通值，将结束阶段的Qj相加得到Q结束值，文本总体的情感值：
Q总＝(1-t)*Q沟通+t*Q结束
t为结束阶段的权重，取0到1之间的数值。
一种用电客户情感指数的量化评估方法
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