资源故障恢复方法及装置
阅读：1030发布：2020-11-21
专利汇可以提供资源故障恢复方法及装置专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本 发明 公开了一种资源故障恢复方法及装置。其中，该方法包括：资源调度模 块 确定资源池中的第一资源模块出现故障；资源调度模块将出现故障的第一资源模块终止或删除；资源调度模块分配第三资源模块，在第三资源模块上加载并执行有故障的第一资源模块上的业务逻辑。通过本发明，可以在资源模块发生故障时，及时实现故障的清除和恢复，保证了业务的连续性。，下面是资源故障恢复方法及装置专利的具体信息内容。
1.一种资源故障恢复方法，其特征在于，所述方法应用于云计算系统中，包括：
资源调度模块确定资源池中的第一资源模块出现故障；
所述资源调度模块将出现故障的所述第一资源模块终止或删除；
所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行有故障的所述第一资源模块上的业务逻辑；
其中，所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述故障资源模块上的业务逻辑，包括：所述资源调度模块根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块重新向所述资源调度模块申请资源；所述资源调度模块接收所述第二资源模块的资源申请请求，分配所述第三资源模块，在该第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑；所述资源调度模块将所述第三资源模块的信息返回给所述第二资源模块。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑，包括：
所述资源调度模块分配所述第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑；
所述资源调度模块根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块所述第三资源模块的信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述资源调度模块确定所述第一资源模块出现故障，包括：
所述资源调度模块接收与所述第一资源模块连接的第二资源模块的通知，其中，所述通知指示所述第一资源模块出现故障。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，
在所述资源调度模块接收与所述第一资源模块连接的第二资源模块的通知后，所述方法还包括：所述第二资源模块请求所述资源调度模块重新分配新的资源模块；
所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑，包括：所述资源调度模块接收所述第二资源模发送的请求，分配所述第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑，并通知所述第二资源模块所述第三资源模块的信息。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在分配所述第三资源模块之后，所述方法还包括：所述资源调度模块根据其所维护的所述第一资源模块与其他资源模块的调用关系，向所述其他资源模块发送故障通知消息，通知所述第三资源模块的信息。
6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述第三资源模块的信息包括以下至少之一：所述第三资源模块的地址、所述第三资源模块的端口、和所述第三资源模块的标识。
7.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述第二资源模块为呼叫中心的以下模块之一：坐席模块、自动业务模块、自动分发模块、互联网信息模块、和人工业务模块。
8.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述第一资源模块和所述第三资源模块为呼叫中心的以下模块之一：自动业务资源模块、人工业务资源模块、和自动分发模块。
9.一种云计算系统中的资源故障恢复装置，其特征在于，包括：
确定单元，用于确定资源池中的第一资源模块出现故障；
删除单元，用于将出现故障的所述第一资源模块终止或删除；
分配单元，用于分配第三资源模块；
执行单元，用于在所述第三资源模块上加载执行有故障的所述第一资源模块上的业务逻辑；
其中，所述分配单元包括：第一通知单元，用于根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块重新申请资源；第一重分配单元，用于接收所述第二资源模块的资源申请请求，重新分配所述第三资源模块；所述第一通知单元还用于将所述第三资源模块的信息返回给所述第二资源模块；
10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述分配单元包括：
第二重分配单元，用于重新分配所述第三资源模块；
第二通知单元，用于根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块所述第三资源模块的信息。
11.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述确定单元包括：
接收单元，用于接收与所述第一资源模块交互的第二资源模块发送的故障通知，其中，所述故障通知指示所述第一资源模块出现故障。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，
所述接收单元还用于接收所述第二资源模块在发送所述故障通知时发送的请求，其中，所述请求用于请求重新分配新的资源模块；
所述分配单元包括：
第三重分配单元，用于根据所述接收单元接收到的所述第二资源模块发送的请求，重新分配所述第三资源模块；
第三通知单元，用于通知所述第二资源模块所述第三资源模块的信息。
13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述第三通知单元还用于根据所述呼叫中心的调度资源模块维护的所述第一资源模块与除其他资源模块的调用关系，向所述其他资源模块发送故障通知消息，通知所述第三资源模块的信息。
14.一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法，其特征在于，包括：
坐席客户端接收呼叫中心的资源调度模块发送的通知消息，其中，所述通知消息指示与所述坐席客户端连接的人工业务资源模块故障；
所述坐席客户端向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
所述坐席客户端接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；
所述坐席客户端建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系；
其中，所述根据资源模块交互关系信息向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块。
15.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，所述响应消息中至少携带以下信息之一：
所述新的人工业务资源模块的地址、所述新的人工业务资源模块的端口、和所述新的人工业务资源模块的标识。
16.一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法，其特征在于，包括：
坐席客户端获知与所述坐席客户端交互的人工业务资源模块故障；
所述坐席客户端向呼叫中心的资源调度模块通知所述人工业务资源模块的故障信息，以使所述根据资源模块交互关系信息向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
所述坐席客户端接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；
所述坐席客户端建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
17.根据权利要求16所述方法，其特征在于，所述响应消息中至少携带以下信息之一：
所述新的人工业务资源模块的地址、所述新的人工业务资源模块的端口、和所述新的人工业务资源模块的标识。
18.一种坐席客户端，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收云呼叫中心的资源调度模块发送的通知消息，其中，所述通知消息指示与所述坐席客户端连接的人工业务资源模块发现故障；
请求模块，用于向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
所述接收模块还用于接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；
建立模块，用于建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系；
其中，所述根据资源模块交互关系信息向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块。
19.一种坐席客户端，其特征在于，包括：
获知模块，用于获知与坐席客户端交互的人工业务资源模块故障；
通知模块，用于向云呼叫中心的资源调度模块通知所述人工业务资源模块的故障信息，以使所述根据资源模块交互关系信息向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
接收模块，用于接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；
建立模块，用于建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
资源故障恢复方法及装置
技术领域
[0001] 本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种资源故障恢复方法及装置。
背景技术
[0002] 呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
[0003] 根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成：
[0004] 计算机电话集成(Computer Telephony Integration，简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个性化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。目前，CTI技术已经发展成“计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration)”技术，即其中的“T”为“Telecommunication”，因此，目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
[0005] 交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)即互动式语音应答，呼叫用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
[0006] 自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，简称ACD)，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。
[0007] 目前，呼叫中心的常见的部署方式包括：自建方式、外包方式以及呼叫中心的虚拟化。随着呼叫中心业务的成熟，呼叫中心也越来越庞大。因此，采用云计算架构的呼叫中心目前已经成为主流和业界的共识。
[0008] 在云计算架构下，呼叫中心的各个能力都是加载并运行于资源池中的资源模块上。当一个资源模块出现故障时，呼叫中心需要能够及时的发现故障，并且实现故障的恢复。
[0009] 针对相关技术中当呼叫中心的一个资源模块出现故障时，如何及时恢复的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
[0010] 针对当呼叫中心的一个资源模块出现故障时，如何及时恢复的问题，本发明提供了一种资源故障恢复方法及装置，以至少解决上述问题。
[0011] 根据本发明的一个方面，提供了一种资源故障恢复方法，包括：资源调度模块确定资源池中的第一资源模块出现故障；所述资源调度模块将出现故障的所述第一资源模块终止或删除；所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行有故障的所述第一资源模块上的业务逻辑。
[0012] 优选地，所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述故障资源模块上的业务逻辑，包括：所述资源调度模块根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块重新向所述资源调度模块申请资源；所述资源调度模块接收所述第二资源模块的资源申请请求，分配所述第三资源模块，在该第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑；所述资源调度模块将所述第三资源模块的信息返回给所述第二资源模块。
[0013] 优选地，所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑，包括：所述资源调度模块分配所述第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑；所述资源调度模块根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块所述第三资源模块的信息。
[0014] 优选地，所述资源调度模块确定所述第一资源模块出现故障，包括：所述资源调度模块接收与所述第一资源模块连接的第二资源模块的通知，其中，所述通知指示所述第一资源模块出现故障。
[0015] 优选地，在所述资源调度模块接收与所述第一资源模块连接的第二资源模块的通知后，所述方法还包括：所述第二资源模块请求所述资源调度模块重新分配新的资源模块；所述资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑，包括：所述资源调度模块接收所述第二资源模发送的请求，分配所述第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述业务逻辑，并通知所述第二资源模块所述第三资源模块的信息。
[0016] 优选地，在分配所述第三资源模块之后，所述方法还包括：所述资源调度模块根据其所维护的所述第一资源模块与其他资源模块的调用关系，向所述其他资源模块发送故障通知消息，通知所述第三资源模块的信息。
[0017] 优选地，所述第三资源模块的信息包括以下至少之一：所述第三资源模块的地址、所述第三资源模块的端口、和所述第三资源模块的标识。
[0018] 优选地，所述第二资源模块为呼叫中心的以下模块之一：坐席模块、自动业务模块、自动分发模块、互联网信息模块、和人工业务模块。
[0019] 优选地，所述第一资源模块和所述第三资源模块为呼叫中心的以下模块之一：自动业务资源模块、人工业务资源模块、和自动分发模块。
[0020] 根据本发明的另一个方面，提供了一种云计算系统中的资源故障恢复装置，包括：确定单元，用于确定资源池中的第一资源模块出现故障；删除单元，用于将出现故障的所述第一资源模块终止或删除；分配单元，用于分配第三资源模块；执行单元，用于在所述第三资源模块上加载执行有故障的所述第一资源模块上的业务逻辑。
[0021] 优选地，所述分配单元包括：第一通知单元，用于根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块重新申请资源；第一重分配单元，用于接收所述第二资源模块的资源申请请求，重新分配所述第三资源模块；所述第一通知单元还用于将所述第三资源模块的信息返回给所述第二资源模块。
[0022] 优选地，所述分配单元包括：第二重分配单元，用于重新分配所述第三资源模块；第二通知单元，用于根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块所述第三资源模块的信息。
[0023] 优选地，所述确定单元包括：接收单元，用于接收与所述第一资源模块交互的第二资源模块发送的故障通知，其中，所述故障通知指示所述第一资源模块出现故障。
[0024] 优选地，所述接收单元还用于接收所述第二资源模块在发送所述故障通知时发送的请求，其中，所述请求用于请求重新分配新的资源模块；所述分配单元包括：第三重分配单元，用于根据所述接收单元接收到的所述第二资源模块发送的请求，重新分配所述第三资源模块；第三通知单元，用于通知所述第二资源模块所述第三资源模块的信息。
[0025] 优选地，所述第三通知单元还用于根据所述呼叫中心的调度资源模块维护的所述第一资源模块与除其他资源模块的调用关系，向所述其他资源模块发送故障通知消息，通知所述第三资源模块的信息。
[0026] 根据本发明的再一个方面，提供了一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法，包括：坐席客户端接收呼叫中心的资源调度模块发送的通知消息，其中，所述通知消息指示与所述坐席客户端连接的人工业务资源模块故障；所述坐席客户端向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；所述坐席客户端接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；所述坐席客户端建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0027] 优选地，所述响应消息中至少携带以下信息之一：所述新的人工业务资源模块的地址、所述新的人工业务资源模块的端口、和所述新的人工业务资源模块的标识。
[0028] 根据本发明的再一个方面，提供了一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法，包括：坐席客户端获知与所述坐席客户端交互的人工业务资源模块故障；所述坐席客户端向呼叫中心的资源调度模块通知所述人工业务资源模块的故障信息；所述坐席客户端接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；所述坐席客户端建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0029] 优选地，所述响应消息中至少携带以下信息之一：所述新的人工业务资源模块的地址、所述新的人工业务资源模块的端口、和所述新的人工业务资源模块的标识。
[0030] 根据本发明的又一个方面，提供了一种坐席客户端，包括：接收模块，用于接收云呼叫中心的资源调度模块发送的通知消息，其中，所述通知消息指示与所述坐席客户端连接的人工业务资源模块发现故障；请求模块，用于向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；所述接收模块还用于接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；建立模块，用于建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0031] 根据本发明的又一个方面，提供了一种坐席客户端，包括：获知模块，用于获知与坐席客户端交互的人工业务资源模块故障；通知模块，用于向云呼叫中心的资源调度模块通知所述人工业务资源模块的故障信息；接收模块，用于接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；建立模块，用于建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0032] 通过本发明，资源调度模块在确定资源池中的某个资源模块出现故障时，可以将该资源模块及时从资源池中删除，并分配新的资源模块执行与故障的资源模块相应的业务逻辑，从而可以在资源模块发生故障时，及时实现故障的清除和恢复，保证了业务的连续性。附图说明
[0033] 此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
[0034] 图1是根据本发明实施例的呼叫中心的架构示意图；
[0035] 图2是根据本发明实施例一的故障恢复装置的结构示意图；
[0036] 图3是本发明实施例一中确定单元的一种优选结构示意图；
[0037] 图4是本发明实施例一中分配单元的一种优选结构示意图；
[0038] 图5是本发明实施例一中分配单元的又一种优选结构示意图；
[0039] 图6是本发明实施例一中的一种优选的故障恢复装置的结构示意图；
[0040] 图7是根据本发明实施例二的故障恢复方法的流程图；
[0041] 图8是根据本发明实施例三的故障恢复方法的消息流程图；
[0042] 图9是根据本发明实施例四的故障恢复方法的消息流程图；
[0043] 图10是根据本发明实施例五的故障恢复方法的消息流程图；
[0044] 图11是根据本发明实施例六的故障恢复方法的消息流程图；
[0045] 图12为本发明实施例的一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法的流程图；
[0046] 图13为根据本发明实施例的一种坐席客户端的结构示意图；
[0047] 图14为根据本发明实施例的另一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法的流程图；
[0048] 图15为根据本发明实施例的另一种坐席客户端的结构示意图。
具体实施方式
[0049] 下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
[0050] 图1是根据本发明实施例的呼叫中心的架构示意图，如图1所示，在本发明实施例中，呼叫中心主要包括以下功能模块：
[0051] 接入平台模块，用于接入进入呼叫中心的多媒体方式的请求\呼叫，完成多媒体呼叫及会话的汇聚、各种协议的转换、媒体流的编码及码速的转换等。其中，接入平台模块可以包括：网关(例如，媒体网关、接入网关等)、会话控制模块(例如，软交换、语音呼叫控制模块、因特网语音(VOIP，Voice over Internet Protocol)呼叫控制模块、即时消息(IM，Instant Messaging)呼叫控制模块、网页(WEB)会话控制模块等)、会话初始协议(SIP，Session Initialization Protocol)代理服务器和媒体资源模块(例如：MRS-Media Resource Server)等。
[0052] 媒体服务器(例如，MRS等)，用于向呼叫中心提供多媒体服务，包括：录音、放音、收号等。
[0053] 任务分发模块，用于向进入呼叫中心的各种任务请求(例如：会话、呼叫、任务)进行分发。
[0054] 自动业务模块，用于向进入呼叫中心的各种任务提供自动业务服务，常见的是IVR、IVVR业务。
[0055] 人工业务模块，用于向进入呼叫中心的各种任务提供人工业务服务，常见的就是CTI业务。
[0056] 互联网信息模块：也称为社交媒体模块，一方面用于根据一定的规则从互联网获取相应的信息，例如：微博、博客、社交网站上的信息，即将互联网信息传递到呼叫中心，然后由呼叫中心提供自动或人工服务；另外一方面，用于向呼叫中心请求对互联网信息的处理。互联网信息模块的常见的实现方式是一个网关功能模块。
[0057] 自动类应用模块，即基于自动业务模块而提供的自动类应用。
[0058] 人工类应用模块，即基于人工业务模块提供的人工类应用，典型的是坐席服务。其中，自动类业务和人工类业务具体是用于提供呼叫中心系统具体的自动业务及人工业务功能，负责使用和维护各个话务资源(如IP话务座席、聊天、WEB服务等)，通过数据库得到用户信息、操作日志、配置数据等，为方便第三方业务提供商使用呼叫中心系统开发应用，控制层的自动业务模块提供各种API(例如：Parlay API等)进行封装，以提供各种业务开发方式。
[0059] 资源调度模块，负责对呼叫中心进行资源故障检测和恢复，检测呼叫中心中出现故障的资源模块。其中，上述的接入平台模块、媒体服务器、任务分发模块、自动业务模块、人工业务模块、互联网信息模块、自动类应用模块及人工类应用模块为呼叫中心的资源模块。在本发明实施例中，对资源调度模块进行了改进，使之可以检测呼叫中心中出现故障的资源模块，并对故障进行恢复。
[0060] 实施例一
[0061] 图2是根据本发明实施例的故障恢复装置的结构示意图，如图2所示，该装置主要包括：确定单元10，用于确定资源池中的第一资源模块出现故障；删除单元20，与确定单元10耦合，用于将出现故障的所述第一资源模块终止或删除；分配单元30，与确定单元10耦合，用于分配第三资源模块；执行单元40，与分配单元30耦合，用于在所述第三资源模块上加载并执行有故障的所述第一资源模块上的业务逻辑。
[0062] 本发明实施例的上述装置，可以设置在云计算系统的资源调度模块中，例如，图1所示的资源调度模块中，或者，也可以作为云计算系统的一个新的功能模块，具体本发明实施例中不做限定。
[0063] 根据本发明实施例提供的上述故障恢复装置，删除单元20可以在确定单元10确定资源池中的某个资源模块出现故障时，将该资源模块从资源池中删除，或者，终止该资源模块，分配单元30为在该故障的资源模块上执行业务逻辑分配新的资源模块，执行单元40在该新的资源模块上加载并继续执行原来在故障的资源模块上执行的业务逻辑，从而可以保证在某个资源模块发生故障时，及时删除相应的故障资源模块，并保证业务的连续性。
[0064] 在本发明实施例的一个优选实施方式中，为了避免误将未出现故障的资源模块当作故障的资源模块，可以在获知某个资源模块出现故障的情况下，向该资源模块发送故障确认检测消息，在该资源模块回复故障确认消息的情况下，才确定该资源模块出现故障。因此，如图3所示，在该优选实施方式中，确定单元10可以包括：发送单元120，用于向出现故障的所述第一资源模块发送故障确认检测消息；确认单元130，用于在接收到出现故障的所述第一资源模块返回的故障确认消息的情况下，确定所述第一资源模块出现故障。
[0065] 在上述优选实施方式中，优选地，确定单元10可以通过以下方式之一获取第一资源模块发生故障：
[0066] (1)获取各个资源模块的运行时信息，根据各个资源模块的运行时信息，获知资源池中的所述第一资源模块出现故障，其中，确定单元10可以通过轮询资源池中的各个资源模块，获取各个资源模块的运行时信息，或者，资源池中的各个资源模块也可以按照指定的周期，主动向确定单元10上报各个资源模块的运行时信息；
[0067] (2)从资源池中的第一资源模块上报的故障信息中，获知所述第一资源模块出现故障。即资源池中的各个资源模块可以在发生故障时，主动向确定单元10上报故障信息，确定单元10从该故障信息中可以获知发生故障的资源模块；
[0068] (3)根据与所述第一资源模块之间的心跳信息，判断所述第一资源模块出现故障.[0069] 在本发明实施例的一个优选实施方式中，在经确定单元10确认该第一资源模块出现故障的情况下，分配单元30可以采用先通知，后分配的方式分配所述第三资源模块。因此，在该优选实施方式中，如图4所示，分配单元30可以包括：第一通知单元310，用于根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块重新申请资源；第一重分配单元320，与第一通知单元310耦合，用于接收所述第二资源模块的资源申请请求，重新分配所述第三资源模块；第一通知单元310还用于将所述第三资源模块的信息返回给所述第二资源模块。
[0070] 或者，在本发明实施例的另一个优选实施方式中，分配单元30也可以采用先分配后通知的方式，因此，如图5所示，在该优选实施方式中，分配单元30可以包括：第二重分配单元330，用于重新分配所述第三资源模块；第二通知单元340，与第二重分配单元330耦合，用于根据资源模块交互关系信息，通知与出现故障的所述第一资源模块连接的第二资源模块所述第三资源模块的信息。
[0071] 在本发明实施例的另一个优选实施方式中，可以由与出现故障的第一资源模块交互的第二资源模块发现第一资源模块故障，然后通知获知单元，因此，如图6所示，在该优选实施方式中，确定单元10还可以包括：接收单元110，用于接收所述资源池中与所述第一资源模块交互的第二资源模块发送的故障通知，其中，所述故障通知指示所述第一资源模块出现故障。
[0072] 在上述优选实施方式中，优选地，为了节约流程，第二资源模块在发现第一资源模块故障的情况下，还可以向故障恢复装置发送请求，请求重新分配新的资源模块。因此，在该优选实施方式中，接收单元110还用于接收所述第二资源模块在发送所述故障通知时发送的请求，其中，所述请求用于请求重新分配新的资源模块；如图6所示，分配单元30可以包括：第三重分配单元350，用于根据接收单元1110接收到的所述第二资源模块发送的请求，重新分配所述第三资源模块；第三通知单元360，与第三重分配单元350耦合，用于通知所述第二资源模块所述第三资源模块的信息。
[0073] 为了保证后续业务的继续进行，在本发明实施例的另一个优选实施方式中，第三通知单元360还可以用于根据所述呼叫中心的云调度资源模块维护的所述第一资源模块与其他资源模块的调用关系，向所述其他资源模块发送故障通知消息，通知所述第三资源模块的信息。
[0074] 在本发明实施例中，分配单元30在分配新的资源模块(即上述第三资源模块)时，可以按照以下方式之一进行分配：
[0075] (1)在呼叫中心的资源池中查找负荷低于阈值的资源模块，将查找到的资源模块作为所述第三资源模块；或者，
[0076] (2)创建新的资源模块，将所述新的资源模块作为所述第三资源模块。
[0077] 或者，分配单元30也可以先在资源池中查找负荷低于阈值的资源模块(例如，空闲状态或低负荷的资源模块)，如果查找到，则分配查找到的资源模块，如果没有查找到(即资源池中的所有资源模块当前负荷均较重)，则可以创建新的资源模块。
[0078] 在上述各优选实施方式中，所述第一资源模块和所述第三资源模块可以为呼叫中心的人工业务资源模块，所述第二资源模块可以为呼叫中心的坐席模块。
[0079] 其中，上述第二资源模块可以为云计算系统的资源池中的资源模块、也可以为客户端，或者，也可以为网络侧的位于资源池之外的资源模块。
[0080] 实施例二
[0081] 在本发明实施例中，可以由资源调度模块(也可以称为云资源调度模块)负责对资源池(也可以称为云资源池)中的故障进行恢复。因此，在本发明实施例中，云资源调度模块除了对资源池中的资源进行管理外，还负责对资源池中的资源模块的故障进行管理，并且在故障发生时及时进行自动切换。
[0082] 在本发明实施例中，资源调度模块在检测发现资源模块有故障时或者接收到资源模块的故障上报时，需要对相应的资源进行及时切换，以实现故障清除和业务的连续性保障。即资源调度模块对故障的资源模块进行删除、发现，分配新资源模块，以及业务逻辑切换等。
[0083] 图7为根据本发明实施例二的资源故障恢复方法的流程图，如图7所示，该方法主要包括以下步骤：
[0084] 步骤S702，资源调度模块确定资源池中的第一资源模块出现故障；
[0085] 步骤S704，资源调度模块将出现故障的所述第一资源模块终止或删除；
[0086] 步骤S706，资源调度模块分配第三资源模块，在所述第三资源模块上加载并执行所述有故障的第一资源模块上的业务逻辑。
[0087] 通过根据本发明实施例提供的上述方法，可以在确定资源池中的某个资源模块出现故障时，将该资源模块从资源池中删除，分配新的资源模块，并在该新的资源模块上加载并继续执行原来在故障的资源模块上执行的业务逻辑，从而可以保证在某个资源模块发生故障时，及时删除相应的故障资源模块，并保证业务的连续性。
[0088] 在本发明实施例的一个优选实施方式中，资源调度模块可以根据各个资源模块的运行时信息发现某个资源模块发生故障或者接收到资源模块故障上报的信息后发现该资源模块故障，或者，资源调度模块也可以根据与第一资源模块之间的心跳信息，判断第一资源模块是否出现故障。并且，为了避免误操作，资源调度模块可以在发现某个资源模块(本实施例中为第一资源模块)故障时，向该资源模块发送确认检测，在确认故障后，将该资源模块从资源池中删除。
[0089] 在本发明实施例中，资源调度模块可以通过以下任一种方式对该资源模块发生的故障进行恢复：
[0090] (1)先通知，再分配。在该优选实施方式中，资源调度模块可以根据其所维护的资源模块交互关系信息，通知连接该出现故障的资源模块的其它资源模块重新向资源调度模块申请资源，在接收到其它资源模块的申请后，资源调度模块重新分配新的资源模块(在本实施例中第三资源模块)。优选地，资源调度模块重新分配新的资源模块包括：查找资源池中空闲或低负荷的资源模块，或者创建新的资源模块，最后在该资源模块上加载并继续执行相应的业务逻辑(即原来在出现故障的资源模块上执行的业务逻辑)。然后，资源调度模块将该分配的资源模块信息返回给所述其它模块。其中，返回的资源模块信息包括但不限于：分配的资源模块的地址、端口、标识等。其它模块根据上述消息与新分配的资源模块继续交互。
[0091] (2)先分配，再通知。在该优选实施方式中，资源调度模块先分配新的资源模块，包括查找空闲\低负荷的资源模块或者创建新的资源模块，在该资源模块上加载并继续执行相应的业务逻辑。然后，资源调度模块根据其所维护的资源模块交互关系信息，通知连接该模块的其它模块。所述通知消息包括查找到的或者新的资源的地址、端口、标识等。其它模块根据上述消息与查找到的或者新创建的资源模块继续交互。
[0092] 或者，在本发明实施例的另一个优选实施方式中，也可以由其他资源模块将故障的资源模块上报给资源调度模块，由资源调度模块进行故障恢复。例如，在该优选实施方式中，资源模块一与由资源调度模块分配的资源模块二交互时，当资源模块二出现故障或者由资源模块一发现资源模块二有故障时，资源模块一向资源调度模块通知资源模块二有故障，并且请求资源调度模块重新分配新的资源模块。资源调度模块在接收到请求后，对资源模块二进行故障检测(例如，可以按照上述的向资源模块二发送故障确认检测消息来检测)，确定资源模块二故障时，则分配新的资源模块三。然后加载与资源模块二同样的业务逻辑到资源模块三上。同时，资源调度模块将资源模块二删除回收。然后，资源调度模块将新分配的资源模块三的信息(地址、端口、标识等)返回给资源模块一，由模块一重新建立与资源模块三的业务交互。
[0093] 在一个更为优选的实施方式中，资源调度模块还可以根据其维护的资源模块二与其它资源模块的调用关系，向其它的资源模块发送故障通知消息，并且将新分配的资源模块三的信息也发送给其它的资源模块。其它的资源模块根据通知及新的资源模块的信息，建立与资源模块三的业务交互。
[0094] 其中，上述资源模块二可以为资源池中的资源模块，也可以为资源池之外的资源模块，例如，客户端，或者网络侧的位于所述资源池之外的资源模块。
[0095] 以呼叫中心的人工业务资源模块出现故障为例，当人工业务资源模块出现故障时，资源调度模块首先确认该资源模块故障。在确认后，删除该资源模块。资源调度模块然后根据管理的资源交互关系，查找与之前故障资源交互的坐席资源模块(也可以称为坐席模块，即上述资源模块二)。然后，资源调度模块采用以下任一种方案：
[0096] (1)资源调度模块通知坐席重新向资源调度模块申请人工业务模块资源，然后资源调度模块重新分配新的资源，并且在新分配的资源上加载并运行人工业务模块逻辑。然后资源调度模块将该分配的资源的信息反馈给坐席，然后坐席根据所述信息重新在新分配的人工业务模块上进行注册、登录等。
[0097] (2)资源调度模块首先分配新的人工业务资源模块，然后在该资源模块上加载并运行人工业务模块逻辑。然后资源调度模块将该分配的资源的信息通知给坐席，然后坐席根据所述信息重新在新分配的人工业务模块上进行注册、登录等。
[0098] 或者，坐席资源模块如果检测到人工业务资源模块有故障时，也可以请求资源调度模块分配新的人工业务模块。资源调度模块接收到坐席模块的请求后，首先检测人工业务模块的故障情况，在确认故障后，为人工业务分配新的人工业务资源模块。然后将新的人工业务资源模块的信息返回给坐席模块。坐席模块根据新的人工业务资源模块的信息，进行业务登陆和交互。此外，资源调度模块还根据有故障的人工业务资源模块与其它资源模块的交互信息，向相应的其它的资源模块发送故障通知信息，并且将新分配的资源模块的信息发送给其它的资源模块。然后，其它的资源模块根据新模块的信息建立与之业务联系。此外，资源调度模块还负责对故障的人工业务资源模块进行删除和回收。
[0099] 需要说明的是，在上述实施例中，资源模块二还可以为：呼叫中心的自动业务模块、自动分发模块、互联网信息模块。
[0100] 另外，资源模块一也可以为呼叫中心的自动业务资源模块或自动分发模块，资源模块二可以为呼叫中心的以下模块之一：自动分发模块、人工业务模块、互联网信息模块。
[0101] 实施例三
[0102] 本实施例以云呼叫中心中某个资源模块出现故障时的故障恢复为例，对本发明实施例提供的技术方案进行说明。
[0103] 图8为本实施例中的资源故障恢复方法的信令流程图，如图8所示，主要包括以下步骤：
[0104] 步骤801，资源池中，(资源)模块X与资源模块Y之间进行业务交互中；
[0105] 在步骤801之前，(资源)模块X与资源模块Y通过资源调度模块建立连接。资源调度模块保存了(资源)模块X与资源模块Y之间的关系。
[0106] 需要说明的是，在该实施例中，模块X可以位于资源池中，也可以不位于资源池中，例如：模块X可以是一个客户端。
[0107] 步骤802：资源调度模块获取(资源)模块X和资源模块Y的信息，包括：运行时信息。获取方法可以是(资源)模块X与资源模块Y的上报或通知，也可以是资源调度模块向(资源)模块X与资源模块Y的轮询获取。资源调度模块发现资源Y有故障；
[0108] 步骤803：资源调度模块向资源Y模块发送故障确认信息；
[0109] 步骤804：资源调度模块接收资源Y模块返回的故障确认信息；
[0110] 步骤805：资源调度模块将资源Y模块删除，并记录该故障信息；
[0111] 步骤806：资源调度模块获取与资源Y模块有交互的其它业务模块：(资源)模块X；
[0112] 步骤807：资源调度模块将故障信息通知给(资源)模块X。并指示(资源)模块X向资源调度模块重新申请资源Y模块；
[0113] 步骤808：(资源)模块X向资源调度模块申请资源Y模块；
[0114] 步骤809：资源调度模块查找空闲的资源Y模块或者创建新的资源Y模块；
[0115] 步骤810：资源调度模块将新的资源信息返回给(资源)模块X。信息中包括资源Y模块的标识或者地址信息；
[0116] 步骤811：(资源)模块X根据新分配的资源Y模块信息，建立与之连接。
[0117] 流程结束。
[0118] 实施例四
[0119] 图9本为实施例中的资源故障恢复方法的信令流程图，如图9所示，主要包括以下步骤：
[0120] 步骤901：资源池中，(资源)模块X与资源模块Y之间进行业务交互中；
[0121] 在步骤901之前，(资源)模块X与资源模块Y通过资源调度模块建立连接。资源调度模块保存了(资源)模块X与资源模块Y之间的关系。
[0122] 步骤902：资源调度模块获取(资源)模块X和资源模块Y的信息，包括：运行时信息。获取方法可以是(资源)模块X与资源模块Y的上报\通知，也可以是资源调度模块向(资源)模块X与资源模块Y的轮询获取。资源调度模块发现资源Y有故障；
[0123] 步骤903：资源调度模块向资源Y模块发送故障确认信息；
[0124] 步骤904：资源调度模块接收资源Y模块返回的故障确认信息；
[0125] 步骤905：资源调度模块将资源Y模块删除，并记录该故障信息；
[0126] 步骤906：资源调度模块获取与资源Y模块有交互的其它业务模块：(资源)模块X；
[0127] 步骤907：资源调度模块在资源池中查找空闲的资源或者在资源池中创建一个新的资源模块Z；
[0128] 步骤908：资源调度模块将故障资源模块Y的故障信息通知给(资源)模块X，同时在通知信息中携带新分配的资源模块Z的信息；
[0129] 步骤909：(资源)模块X根据资源调度模块的通知信息，建立与Z模块的连接。
[0130] 流程结束。
[0131] 实施例五
[0132] 图10是根据本发明实施例五的资源故障恢复方法的信令流程图，如图10所示，在本实施例中，对呼叫中心的故障进行恢复主要包括以下步骤：
[0133] 步骤1001：(资源)模块X与资源模块Y通过资源调度模块建立连接。资源调度模块保存了(资源)模块X与资源模块Y之间的关系。
[0134] 步骤1002：(资源)模块X发现资源模块Y有故障；
[0135] 步骤1003：(资源)模块X向资源调度模块发送资源模块Y的故障信息，同时请求其分配新的资源模块；
[0136] 步骤1004：资源调度模块接收到(资源)模块X的通知消息，向资源模块Y发送故障检测确认信息；
[0137] 步骤1005：资源调度模块接收资源模块Y的故障确认信息，删除资源模块Y；
[0138] 步骤1006：资源调度模块分配新的资源模块，并加载资源模块Y上面的业务逻辑；
[0139] 步骤1007：资源调度模块将新分配的资源模块信息返回给(资源)模块X；
[0140] 步骤1008：(资源)模块X根据接收到的信息，建立与新的资源模块的业务交互。
[0141] 步骤1009：资源调度模块根据其维护的与资源模块Y有业务交互关系查找其它模块；
[0142] 步骤1010：资源调度模块逐一向与资源模块Y有关系的其它模块发送故障通知消息，同时，通知新模块的信息；其它模块根据资源模块的通知消息，建立与新模块的业务交互关系。
[0143] 实施例六
[0144] 本实施例中以呼叫中心的人工业务模块(即人工业务资源模块)出现故障为例，对本发明实施例提供的资源故障恢复方法进行说明。
[0145] 图11是根据本发明实施例六的资源故障恢复方法的信令流程图，如图11所示，主要包括以下步骤：
[0146] 步骤1101：资源调度模块接受设备的状态上报信息，发现某个人工业务模块有异常；
[0147] 步骤1102：资源调度模块向该人工业务模块发送故障确认请求；
[0148] 步骤1103：资源调度模块接收确认信息，确认该人工业务模块有故障；
[0149] 步骤1104：将该故障记录，然后从资源中将该设备删除。资源调度模块查找与该人工业务模块有联系的其它呼叫中心的功能模块：坐席功能模块和任务分发模块；
[0150] 注：以下1105-1109与步骤A-E流程是独立的；
[0151] 步骤1105：向登陆到该人工业务模块的坐席发送通知信息，通知该模块有故障，需要重新向资源调度模块申请新的人工业务资源模块；
[0152] 步骤1106：坐席功能模块向资源调度模块申请新的人工业务资源模块；
[0153] 步骤1107：资源调度模块查找空闲的人工业务资源模块或者创建新的人工业务资源模块；
[0154] 步骤1108：将新的资源模块信息发送给坐席功能模块，所述信息包括新的资源的标识和\中地址信息；
[0155] 步骤1109：坐席功能模块根据新的人工业务资源模块的信息，向其登陆并继续提供坐席服务；
[0156] 步骤A：向与该人工业务模块有连接的任务分发模块发送通知信息，通知该模块有故障，需要重新向资源调度模块申请新的人工业务资源模块；
[0157] 步骤B：任务分发功能模块向资源调度模块申请新的人工业务资源模块；
[0158] 步骤C：资源调度模块查找空闲的人工业务资源模块或者创建新的人工业务资源模块；
[0159] 步骤D：新的资源模块信息发送给任务分发功能模块，所述信息包括新的资源的标识和\中地址信息；
[0160] 步骤E：任务分发功能模块根据新的人工业务资源模块的信息，建立与其连接。
[0161] 流程结束。
[0162] 实施例七
[0163] 本实施例提供了一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法，该方法提供了一种与上述的资源故障方法对应的云呼叫中心坐席客户业务的处理方法。
[0164] 图12为本发明实施例的呼叫中心坐席客户端业务的实现方法的流程图，如图12所示，该方法包括以下步骤：
[0165] 步骤S1202，坐席客户端接收云呼叫中心的资源调度模块发送的通知消息，其中，所述通知消息指示与所述坐席客户端连接的人工业务资源模块发现故障；
[0166] 步骤S1204，坐席客户端向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
[0167] 步骤S1206，坐席客户端接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；
[0168] 步骤S1208，坐席客户端建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0169] 其中，上述响应消息中至少携带以下信息之一：所述新的人工业务资源模块的地址、所述新的人工业务资源模块的端口、和所述新的人工业务资源模块的标识。
[0170] 对应于上述方法，本实施例还提供了一种坐席客户端，图13为本坐席客户端的结构示意图，如图13所示，该坐席客户端主要包括：接收模块1302，用于接收呼叫中心的资源调度模块发送的通知消息，其中，所述通知消息指示与所述坐席客户端连接的人工业务资源模块发现故障；请求模块1304，与接收模块1302耦合，用于向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；所述接收模块1302还用于接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；建立模块1306，与接收模块1302耦合，用于建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0171] 实施例八
[0172] 本实施例提供了另一种呼叫中心坐席客户端业务的实现方法，图14为本实施例的呼叫中心坐席客户端业务的实现方法的流程图，如图14所示，该方法主要包括以下步骤：
[0173] 步骤S1402，坐席客户端发现与所述坐席客户端交互的人工业务资源模块故障；
[0174] 步骤S1404，坐席客户端向云呼叫中心的资源调度模块通知所述人工业务资源模块的故障信息；
[0175] 步骤S1408，坐席客户端接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；
[0176] 在本发明实施例中，资源调度模块可以在接收到坐席客户端发送的故障信息后，即分配新的人工业务资源模块，或者，坐席客户端也可以在向资源调度模块发送故障信息的同时，请求资源调度模块分配新的人工业务资源模块，因此，在本发明实施例的一个优选实施方式中，如图14所示，在步骤S1408前，可以进一步包括：步骤S1406，坐席客户端向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
[0177] 步骤S1410，坐席客户端建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0178] 优选地，上述响应消息中至少携带以下信息之一：所述新的人工业务资源模块的地址、所述新的人工业务资源模块的端口、和所述新的人工业务资源模块的标识。
[0179] 对于上述方法，本实施例还提供了一种坐席客户端。图15为该坐席客户端的结构示意图，如图15所示，该坐席客户端主要包括：获知模块1502，用于获知与坐席客户端交互的人工业务资源模块故障；通知模块1504，与获知模块1502耦合，用于向云呼叫中心的资源调度模块通知所述人工业务资源模块的故障信息；接收模块1508，用于接收所述资源调度模块的响应消息，其中，所述响应消息中指示了所述资源调度模块分配的新的人工业务资源模块；建立模块1510，与接收模块1508耦合，用于建立与所述新的人工业务资源模块的业务连接关系。
[0180] 在本发明实施例中，资源调度模块可以在接收到坐席客户端发送的故障信息后，即分配新的人工业务资源模块，或者，坐席客户端也可以在向资源调度模块发送故障信息的同时，请求资源调度模块分配新的人工业务资源模块，因此，在本发明实施例的一个优选实施方式中，该坐席客户端还可以包括：请求模块1506，与获知模块1502耦合，用于向所述资源调度模块请求分配新的人工业务资源模块；
[0181] 从以上的描述中，可以看出，通过上述一个或多个实施例中，可以在确定资源池中的某个资源模块出现故障时，将该资源模块从资源池中删除，为在该故障的资源模块上执行业务逻辑分配新的资源模块，并在该新的资源模块上加载并继续执行原来在故障的资源模块上执行的业务逻辑，从而可以保证在某个资源模块发生故障时，及时删除相应的故障资源模块，并保证业务的连续性。
[0182] 显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
[0183] 以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
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