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一种呼叫信息处理方法和装置
申请号	CN201610065575.0	申请日	2016-01-28	公开(公告)号	CN107018243A	公开(公告)日	2017-08-04
申请人	中国移动通信集团辽宁有限公司;			发明人	祝海龙; 李福华; 万子秋;
摘要	本发明实施例公开了一种呼叫信息处理方法，所述方法包括：当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的通信信息；其中，所述第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的；将获取到的所述通信信息转换成预设格式通信信息；建立所述第一通信标识与所述预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据所述第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的预设格式通信信息。本发明实施例还同时公开了一种呼叫信息处理装置。
权利要求	1.一种呼叫信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的通信信息；其中，所述第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的；将获取到的所述通信信息转换成预设格式通信信息；建立所述第一通信标识与所述预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据所述第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的预设格式通信信息。 2.一种呼叫信息处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识；根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端。 3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端，包括：接收所述计算机电话集成系统平台发送的第二通信标识和转接通信应答请求；判断所述第二通信标识对应的第二坐席客户端是否空闲；若所述第二坐席客户端空闲，则发送转接通信应答消息至所述计算机电话集成系统平台，以便于所述计算机电话集成系统平台指示排队机建立所述用户与所述第二坐席客户端的通信；当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并根据所述第二通信标识将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端，包括：当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，发送通信信息查询请求至所述实时转译系统，以便于所述实时转译系统根据所述第一通信标识查询所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送至所述坐席系统服务端；接收所述实时转译系统发送的所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送所述第一通信标识对应的预设格式通信信息至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 5.一种呼叫信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：获取单元、转换单元和第一处理单元，其中：所述获取单元，用于当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的通信信息；其中，所述第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的；所述转换单元，用于将获取到的所述通信信息转换成预设格式通信信息；所述第一处理单元，用于建立所述第一通信标识与所述预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据所述第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的预设格式通信信息。 6.一种呼叫信息处理装置，其特征在于，所述装置包括：接收单元和第二处理单元，其中：所述接收单元，用于接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识；所述第二处理单元，用于根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端。 7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二处理单元包括：接收模块、判断模块、发送模块和处理模块，其中：所述接收模块，用于接收所述计算机电话集成系统平台发送的第二通信标识和转接通信应答请求；所述判断模块，用于判断所述第二通信标识对应的第二坐席客户端是否空闲；所述发送模块，用于若所述第二坐席客户端空闲，则发送转接通信应答消息至所述计算机电话集成系统平台，以便于所述计算机电话集成系统平台指示排队机建立所述用户与所述第二坐席客户端的通信；所述处理模块，用于当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述处理模块具体用于：当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，发送通信信息查询请求至所述实时转译系统，以便于所述实时转译系统根据所述第一通信标识查询所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送至所述坐席系统服务端；接收所述实时转译系统发送的所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送所述第一通信标识对应的预设格式通信信息至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。
说明书全文	一种呼叫信息处理方法和装置技术领域 [0001] 本发明涉及通信领域中的信息处理技术，尤其涉及一种呼叫信息处理方法和装置。背景技术 [0002] 当前运营商及各大行业(如银行、保险)客户服务热线每天承载海量用户来电，需要大量的客户服务人员提供用户服务支撑。随着人工成本和客户对服务质量要求的提升，运营商客户服务中心面临着成本和质量的双重压力，急需提升服务效率和服务质量。为解决上述问题，当前运营商以及各大行业的客户服务热线一般都拥有自己的呼叫中心系统，采用来电转接的形式来解答用户提出的不同问题。 [0003] 现有的来电转接方案一般是先由一线客服人员接听用户的来电，当一线客服人员发现无法解答用户的问题时，会将电话转接到与用户提出问题对应的专线客服人员。现有方案中只是将用户的来电话路转接给新的专线客服人员，转接到来电的专线客服人员需要与客户重新沟通服务需求，会存在转接前通话交互信息丢失的问题，造成服务效率低，影响客户服务满意度。发明内容 [0004] 为解决上述技术问题，本发明实施例期望提供一种呼叫信息处理方法和装置，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0005] 本发明的技术方案是这样实现的： [0006] 一种呼叫信息处理方法，所述方法包括： [0007] 当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的通信信息；其中，所述第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的； [0008] 将获取到的所述通信信息转换成预设格式通信信息； [0009] 建立所述第一通信标识与所述预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据所述第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的预设格式通信信息。 [0010] 一种呼叫信息处理方法，所述方法包括： [0011] 接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识； [0012] 根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端。 [0013] 可选的，所述根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端，包括： [0014] 接收所述计算机电话集成系统平台发送的第二通信标识和转接通信应答请求； [0015] 判断所述第二通信标识对应的第二坐席客户端是否空闲； [0016] 若所述第二坐席客户端空闲，则发送转接通信应答消息至所述计算机电话集成系统平台，以便于所述计算机电话集成系统平台指示排队机建立所述用户与所述第二坐席客户端的通信； [0017] 当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0018] 可选的，所述当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并根据所述第二通信标识将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端，包括： [0019] 当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，发送通信信息查询请求至所述实时转译系统，以便于所述实时转译系统根据所述第一通信标识查询所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送至所述坐席系统服务端； [0020] 接收所述实时转译系统发送的所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送所述第一通信标识对应的预设格式通信信息至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0021] 一种呼叫信息处理装置，所述装置包括：获取单元、转换单元和第一处理单元，其中： [0022] 所述获取单元，用于当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的通信信息；其中，所述第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的； [0023] 所述转换单元，用于将获取到的所述通信信息转换成预设格式通信信息； [0024] 所述第一处理单元，用于建立所述第一通信标识与所述预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据所述第一通信标识获取所述用户与所述第一坐席客户端的预设格式通信信息。 [0025] 可选的，所述装置包括：接收单元和第二处理单元，其中： [0026] 所述接收单元，用于接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识； [0027] 所述第二处理单元，用于根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至第二坐席客户端。 [0028] 可选的，所述第二处理单元包括：接收模块、判断模块、发送模块和处理模块，其中： [0029] 所述接收模块，用于接收所述计算机电话集成系统平台发送的第二通信标识和转接通信应答请求； [0030] 所述判断模块，用于判断所述第二通信标识对应的第二坐席客户端是否空闲； [0031] 所述发送模块，用于若所述第二坐席客户端空闲，则发送转接通信应答消息至所述计算机电话集成系统平台，以便于所述计算机电话集成系统平台指示排队机建立所述用户与所述第二坐席客户端的通信； [0032] 所述处理模块，用于当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，根据所述第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将所述预设格式通信信息发送至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0033] 可选的，所述处理模块具体用于： [0034] 当识别到所述用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，发送通信信息查询请求至所述实时转译系统，以便于所述实时转译系统根据所述第一通信标识查询所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送至所述坐席系统服务端； [0035] 接收所述实时转译系统发送的所述第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送所述第一通信标识对应的预设格式通信信息至所述第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0036] 本发明实施例提供所提供的呼叫信息处理方法和装置，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。附图说明 [0037] 图1为本发明实施例提供的一种呼叫信息处理方法的流程示意图； [0038] 图2为本发明实施例提供的另一种呼叫信息处理方法的流程示意图； [0039] 图3为本发明实施例提供的又一种呼叫信息处理方法的流程示意图； [0040] 图4为本发明实施例提供的一种呼叫信息处理装置的结构示意图； [0041] 图5为本发明实施例提供的另一种呼叫信息处理装置的结构示意图； [0042] 图6为本发明实施例提供的又一种呼叫信息处理装置的结构示意图。具体实施方式 [0043] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。 [0044] 本发明实施例提供一种呼叫信息处理方法，参照图1所示，该方法包括以下步骤： [0045] 步骤101、当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的通信信息。 [0046] 其中，第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的。 [0047] 具体的，步骤101根据第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的通信信息可以由实时转译系统来实现。计算机电话集成系统(Computer Telephone Integration，CTI)平台获取到能够与用户通信的第一坐席客户端的第一通信标识之后，将该第一通信标识发送至坐席系统服务端，坐席系统服务端根据得到的第一通信标识判断对应的第一坐席客户端的状况，并通知排队机建立用户、第一通信标识对应的第一坐席客户端和实时转译系统之间的通话连接，这样，实时转译系统可以实时的获取用户与第一坐席客户端之间的通话信息。其中，第一通信标识优选的可以是第一坐席客户端的身份标识(identification，ID)。 [0048] 步骤102、将获取到的通信信息转换成预设格式通信信息。 [0049] 具体的，步骤102将获取到的通信信息转换成预设格式通信信息可以由实时转译系统来实现。实时转译系统可以是在实时获取用户与第一坐席客户端通话信息的同时将获取到的通话信息转换为预设格式的信息，优选的可以是转换为文本信息；或者，实时转译系统可以是在得到用户与第一坐席客户端通话结束之后，将获取到的通话信息转换为预设格式的信息，当然优选的也可以是文本信息。 [0050] 步骤103、建立第一通信标识与预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息。 [0051] 具体的，步骤103建立第一通信标识与预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中可以由实时转译系统来实现。可以建立转移得到的文本信息与第一坐席客户端的ID的一一对应关系，并将其存储在实时转移系统中，之后坐席系统服务端以得到的第一坐席客户端的ID为索引，查询转移得到的文本信息进而获取用户与第一坐席客户端的通话信息。 [0052] 本发明实施例所提供的呼叫信息处理方法，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0053] 本发明实施例提供一种呼叫信息处理方法，参照图2所示，该方法包括以下步骤： [0054] 步骤201、接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识。 [0055] 具体的，步骤201接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识可以是由坐席系统服务端来实现的。第一通信标识优选的可以是第一坐席客户端的ID，该第一坐席客户端的ID可以是CTI平台给坐席系统服务端发送通信转接请求的时候发送的，可以携带在通信转接请求中。 [0056] 步骤202、根据第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将预设格式通信信息发送至第二坐席客户端。 [0057] 具体的，步骤202根据第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将预设格式通信信息发送至第二坐席客户端可以是由席系统服务端来实现的。 [0058] 需要说明的是，本实施例中与其它实施例中相同步骤或概念的解释可以参照其它实施例中的描述，此处不再赘述。 [0059] 本发明实施例所提供的呼叫信息处理方法，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0060] 本发明实施例提供一种呼叫信息处理方法，参照图3所示，该方法包括以下步骤： [0061] 步骤301、排队机接收用户发送的呼叫请求，并发送呼叫建立请求至计算机电话集成系统平台。 [0062] 具体的，用户可以是通过运营商语音网络路由发送呼叫请求至排队机，排队机接收到用户呼叫请求后可以发送呼叫建立请求至CTI平台。 [0063] 步骤302、计算机电话集成系统平台查询呼叫路由信息并发送呼叫建立应答信息，同时根据路由信息发送来电通知和第一通信标识至坐席系统服务端。 [0064] 具体的，CTI平台查询路由信息判断各坐席客户端的状态，如果当前有可用的坐席客户端则发送呼叫建立应答给排队机，如果当前没有可用的坐席客户端则发送排队指示给排队机，排队机收到排队指示后可以按照现有的技术方案中的呼叫中心来电呼叫流程来执行直到接收到呼叫建立应答信息。 [0065] 步骤303、坐席系统服务端判断得到第一通信标识对应的坐席客户端空闲，则返回应答信息至计算机电话集成系统平台。 [0066] 具体的，坐席系统服务端接收到CTI平台发送的来电通知后，检测第一通信标识对应的坐席客户端的通信线路是否空闲，如果第一通信标识对应的坐席客户端的通信线路空闲，则返回应答信息至CTI平台；如果第一通信标识对应的坐席客户端的通信线路忙碌，则重新查询空闲的坐席客户端。 [0067] 步骤304、计算机电话集成系统平台通知排队机建立通信连接。 [0068] 步骤305、排队机建立用户、第一坐席客户端和实时转译系统的通信连接。 [0069] 具体的，CTI平台发送的建立通信连接中携带有第一通信标识，排队机根据该第一通信标识找到对应的第一坐席客户端，并建立用户、第一坐席客户端和实时转译系统之间的通信连接。 [0070] 步骤306、当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，实时转译系统根据第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的通信信息。 [0071] 其中，第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的。 [0072] 具体的，实时转译系统可以包括实时语音接口、语音识别引擎和语音文本数据库三个模块，实时语音接口可以获取用户与第一坐席客户端之间的通话内容，之后将得到的通话内容传送至语音识别引擎，同时语音识别引擎将识别得到的通话语音信息转换为文本信息，并存储在语音文本数据库中。其中，实时语音接口具体承载方式可以为基于时分复用(Time Division Multiplexing，TDM)中继的综合业务数字网用户部分(Integrated Services Digital Network User Part，ISUP)协议或者可以为基于互联网协议(Internet Protocol，IP)的会话初始协议(Session Initiation Protocol，SIP)信令与实时传输协议(Real-time Transport Protocol，RTP)语音媒体流。 [0073] 步骤307、坐席系统服务端接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识。 [0074] 步骤308、当第一坐席客户端无法解决用户问题时，第一坐席客户端发送通信转接请求至坐席系统服务端。 [0075] 具体的，第一坐席客户端发现自己无法提供用户需要的服务的时候，记录通话摘要信息并请求将电话转接到专线坐席客户端。 [0076] 步骤309、坐席系统服务端将通信转接请求转发给计算机电话集成系统平台。 [0077] 步骤310、计算机电话集成系统平台指示排队机进行通信转接准备操作。 [0078] 其中，CTI平台指示排队机进行通信转接准备操作具体可以是CTI平台指示排队机给用户端接听转接等候音。 [0079] 步骤311、排队机根据计算机电话集成系统平台的指示拆除用户、第一坐席客户端和实时转译系统的通信连接。 [0080] 步骤312、实时转译系统将获取到的通信信息转换成预设格式通信信息。 [0081] 具体的，实时转译系统将获取到的通信信息转换成预设格式通信信息，可以是实时转译系统中的语音识别引擎实现的。 [0082] 步骤313、实时转译系统建立第一通信标识与预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中。 [0083] 具体的，可以将得到的预设格式通信信息存储在实时转译系统中的语音文本数据库中，并按照第一通信标识与预设格式通信信息对应关系存储，同时，可以将第一坐席客户端记录的通话摘要信息一并存储在语音文本数据库中。 [0084] 步骤314、计算机电话集成系统平台发送通信转接通知至坐席系统服务端。 [0085] 其中，通信转接通知中携带有第一通信标识、第二通信标识等信息。 [0086] 步骤315、坐席系统服务端判断得到第二通信标识对应的坐席空闲，则返回转接应答信息至计算机电话集成系统平台。 [0087] 具体的，坐席系统服务端接收到CTI平台发送的通信转接通知后，检测第二通信标识对应的坐席客户端的通信线路是否空闲，如果第二通信标识对应的坐席客户端的通信线路空闲，则返回转接应答信息至CTI平台；如果第二通信标识对应的坐席客户端的通信线路忙碌，则重新查询空闲的坐席客户端。 [0088] 步骤316、计算机电话集成系统平台通知排队机建立通信连接。 [0089] 步骤317、排队机建立用户与第二坐席客户端的通信连接。 [0090] 步骤318、当识别到用户与第二坐席客户端建立通信连接时，坐席系统服务端根据第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将预设格式通信信息发送至第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0091] 具体的，步骤318可以通过以下方式来实现： [0092] 318a、当识别到用户与所述第二坐席客户端建立通信连接时，坐席系统服务端发送通信信息查询请求至实时转译系统。 [0093] 318b、实时转译系统根据第一通信标识查询第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送第一通信标识对应的预设格式通信信息至坐席系统服务端。 [0094] 具体的，实时转译系统根据接收到的第一通信标识，在语音文本数据库中查询第一通信标识对应的文本信息和摘要信息，并将该文本信息和摘要信息发送至坐席系统服务端。 [0095] 318c、坐席系统服务端接收实时转译系统发送的第一通信标识对应的预设格式通信信息，并发送第一通信标识对应的预设格式通信信息至第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0096] 具体的，坐席系统服务端可以将接收到的文本信息推送到第二通信标识对应的第二坐席客户端的前台界面中，同时还可以推送摘要信息至第二坐席客户端的前台界面中，便于第二坐席客户端查看。当然，第二坐席客户端可以选择查看文本信息或者摘要信息。其中，预设格式通信信息可以是文本格式通信信息也可以是语音格式通信信息；第二坐席客户端可以是专线坐席客户端中的任一坐席客户端。 [0097] 以用户拨打客服电话询问积分兑换为例进行说明：用户拨打客服电话，电话接通之后询问当前一线客服查询自己的电话积分，并咨询相应积分如何兑换，用户与一线客服通话的同时，实时转译系统会对通话进行录音；一线客服发现自己无法解答用户的问题时，请求将电话转接到专线客服，在请求电话转接的过程中，实时转译系统将得到的通话录音转译为文本信息并按照通话ID与文本信息的对应关系保存；电话成功转接到专线客服的同时，坐席系统服务端根据通话ID在实时转译系统中获取用户与一线客服的通话内容，并推送至当前专线客服的界面中；此时，专线客服无需再次询问用户的需求就可以直接解答用户的问题，避免用户重复提出问题，极大的提高了服务效率和用户满意度。 [0098] 需要说明的是，本实施例中与其它实施例中相同步骤或概念的解释可以参照其它实施例中的描述，此处不再赘述。 [0099] 本发明实施例提供所提供的呼叫信息处理方法，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0100] 本发明的实施例提供一种呼叫信息处理装置，可以应用于图1、3对应的实施例提供的一种呼叫信息处理方法中，参照图4所示，该装置包括：获取单元41、转换单元42和第一处理单元43，其中： [0101] 获取单元41，用于当检测到用户与第一坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的通信信息。 [0102] 其中，第一通信标识是排队机通过计算机电话集成系统平台发送至实时转译系统的。 [0103] 转换单元42，用于将获取到的通信信息转换成预设格式通信信息。 [0104] 第一处理单元43，用于建立第一通信标识与预设格式通信信息的关联关系，并保存在实时转译系统中，以便于坐席系统服务端根据第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息。 [0105] 需要说明的是，本发明实施例中各个单元和模块之间的交互过程可以参考图1、3对应的实施例提供的一种呼叫信息处理方法中的交互过程，此处不再赘述。 [0106] 本发明实施例所提供的呼叫信息处理装置，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0107] 本发明实施例提供一种呼叫信息处理装置，可以应用于图2、3对应的实施例提供的一种呼叫信息处理方法中，参照图5所示，该装置包括：接收单元51和第二处理单元52，其中： [0108] 接收单元51，用于接收计算机电话集成系统平台发送的第一通信标识。 [0109] 第二处理单元52，用于根据第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将预设格式通信信息发送至第二坐席客户端。 [0110] 本发明实施例所提供的呼叫信息处理装置，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0111] 具体的，参照图6所示，第二处理单元52包括：接收模块521、判断模块522、发送模块523和处理模块524，其中： [0112] 接收模块521，用于接收计算机电话集成系统平台发送的第二通信标识和转接通信应答请求。 [0113] 判断模块522，用于判断第二通信标识对应的第二坐席客户端是否空闲。 [0114] 发送模块523，用于若第二坐席客户端空闲，则发送转接通信应答消息至计算机电话集成系统平台，以便于计算机电话集成系统平台指示排队机建立用户与所述第二坐席客户端的通信。 [0115] 处理模块524，用于当识别到用户与第二坐席客户端建立通信连接时，根据第一通信标识在实时转译系统中获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息，并将预设格式通信信息发送至第二通信标识对应的第二坐席客户端。 [0116] 需要说明的是，本发明实施例中各个单元和模块之间的交互过程可以参考图2、3对应的实施例提供的一种呼叫信息处理方法中的交互过程，此处不再赘述。 [0117] 本发明实施例所提供的呼叫信息处理装置，获取用户与第一坐席客户端的通信信息并转换成预设格式通信信息，同时建立预设格式通信信息与第一通信标识的对应关系，然后用户与第二坐席客户端建立通信连接的同时，可以根据接收到的第一通信标识获取用户与第一坐席客户端的预设格式通信信息；这样，用户在与第一个客服通话没有解决问题时，将电话转接至第二个客服的同时第二个客服可以得到用户与第一个客服的通话信息，避免用户重复提出问题，解决了现有服务电话转接方案中存在用户与之前客服的通信信息丢失的问题，提高了服务效率，极大的增强了用户服务满意度。进而，可以提高用户的体验效果。 [0118] 在实际应用中，所述获取单元41、转换单元42、第一处理单元43、接收单元51、第二处理单元52、接收模块521、判断模块522、发送模块523和处理模块524均可由位于无线数据发送设备中的中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、微处理器(Micro Processor Unit，MPU)、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)或现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA)等实现。 [0119] 本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。 [0120] 本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。 [0121] 这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。 [0122] 这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。 [0123] 以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

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