结合AI语音的电销方法 |
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| 申请号 | CN202410358749.7 | 申请日 | 2024-03-27 | 公开(公告)号 | CN117956082A | 公开(公告)日 | 2024-04-30 |
| 申请人 | 福建博士通信息股份有限公司; | 发明人 | 兰俊毅; | ||||
| 摘要 | 本 发明 提供的一种结合AI语音的电销方法，包括步骤：获取用户语音内容中所涉及的用户问题，判断用户问题是否为客观问题，若是，则由AI语音 机器人 进行语音沟通，否则在人工客服为空闲状态时，将用户问题标记为观察问题，并切换为人工客服进行观察问题的语音沟通；AI语音机器人同时进行观察问题的模拟沟通，得到此次模拟沟通所采纳的第一回答话术，并记录人工客服所进行的第二回答话术和对应的观察沟通结果；分别得到人工客服和AI语音机器人在同一种类型的观察问题所使用的对应回答话术时所得到的对应沟通结果，并根据二者的沟通结果对AI语音机器人的回答话术进行修正。本发明能使得AI语音机器人的回答话术更符合交互逻辑，以提高电销的沟通结果。 | ||||||
| 权利要求 | 1.结合AI语音的电销方法，其特征在于，包括步骤： |
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| 说明书全文 | 结合AI语音的电销方法技术领域背景技术[0002] 目前，AI语音机器人在电话推销上的应用越来越普及。AI语音虽然存在易识别、难沟通等问题，但是AI语音能在一定程度上降低企业的运营成本，并且能够大范围的对用户进行一个初步筛选。因此，AI语音对于用户购买意向的确认是至关重要的，因为这样才能有一个好的初筛结果，以提供给人工客服进行进一步的推销。 [0003] 在实际情况中，AI语音通常遵守技术人员为其进行设计的话术，因此在处理一些需要思考和分析的问题时容易出错，这反而降低了用户的购买意向。因此，现有的AI语音还存在沟通结果交底的问题。 发明内容[0004] 为了解决现有技术的上述问题，本发明提供一种结合AI语音的电销方法，以提高电销的沟通结果。 [0005] 为了达到上述目的，本发明采用的技术方案为：第一方面，本发明提供结合AI语音的电销方法，包括步骤： 获取用户语音内容中所涉及的用户问题，判断所述用户问题是否为客观问题，若是，则由AI语音机器人进行语音沟通，否则在人工客服为空闲状态时，将所述用户问题标记为观察问题，并切换为人工客服进行所述观察问题的语音沟通； 在所述人工客服进行所述观察问题的语音沟通时，所述AI语音机器人同时进行所述观察问题的模拟沟通，得到此次模拟沟通所采纳的第一回答话术，并判断所述人工客服对所述观察问题的语音沟通是否有倾向的第二回答话术，若有，则记录所述第二回答话术和对应的观察沟通结果； 分别汇总同一种类型的观察问题在不同回答话术上的观察沟通结果，得到每一种类型的观察问题在不同回答话术上的第一沟通结果，获取同一推销产品中，AI语音机器人对同一种类型的观察问题所使用的第一回答话术时所对应的第二沟通结果，根据所述第一沟通结果和所述第二沟通结果对所述AI语音机器人的回答话术进行修正。 [0006] 本发明的有益效果在于：本发明在用户问题为主观问题时，通过空闲状态的人工客服进行该主观问题的语音沟通，并记录此次沟通所倾向的第二回答话术和对应的观察沟通结果，之后进行汇总得到每一种类型的观察问题在不同回答话术上的第一沟通结果，用于与AI语音机器人对同一种类型的观察问题所使用的第一回答话术时所对应的第二沟通结果进行比较，最终根据第一沟通结果和第二沟通结果对AI语音机器人的回答话术进行修正，由此，通过人工客服来进行一些主观问题的答复，以避免在处理一些需要思考和分析的问题时AI语音机器人容易出错的问题，同时借助人工客服的处理效果对AI语音机器人的回答话术进行修正，以使得AI语音机器人的回答话术更符合交互逻辑，从而提高电销的沟通结果。 [0007] 可选地，所述获取用户语音内容中所涉及的用户问题包括步骤：实时监测当前推销产品的整体沟通结果，判断所述整体沟通结果是否低于预期，若是，则获取用户语音内容中所涉及的用户问题，否则所述用户语音内容均由AI语音机器人进行语音沟通。 [0008] 根据上述描述可知，在整体沟通结果符合预期时由AI语音机器人进行语音沟通，在不符合预期时由人工客服进行介入帮忙，从而在提高推销效果的同时，减少人工客服的需求压力。 [0009] 可选地，当所述整体沟通结果低于预期时，还包括确定要人工介入的主观问题，此时，所述否则在人工客服为空闲状态时，将所述用户问题标记为观察问题具体为：否则判断用户问题是否为要人工介入的主观问题，若是，则在人工客服为空闲状态时，将所述用户问题标记为观察问题。 [0010] 可选地，所述根据所述第一沟通结果和所述第二沟通结果对所述AI语音机器人的回答话术进行修正包括步骤：当所述第一沟通结果超过所述第二沟通结果第一阈值时，则直接将这一种类型的用户问题由所采用的第一回答话术修正为第二回答话术； 当所述第一沟通结果超过所述第二沟通结果但是低于所述第一阈值时，则将这一种类型的用户问题中第二回答话术的权重数值进行提高，对应的对所述第一回答话术的权重数值进行降低； 当所述第一沟通结果低于所述第二沟通结果，则保持所述AI语音机器人的回答话术。 [0011] 可选地，所述第一阈值为预期的10%至25%。 [0012] 可选地，还包括步骤：若所述人工客服对所述观察问题的语音沟通均不符合预设的所有回答话术，则新增一个备选的回答话术。 [0013] 根据上述描述可知，当人工客服对用户当前的主观问题的回答和所有的回答话术都有所区别的话，则新增一个备选的回答话术，以丰富AI语音机器人的回答话术。 [0014] 可选地，还包括步骤：当人工客服为忙线状态时，则由AI语音机器人进行主观问题的语音沟通。 [0015] 可选地，所述第一沟通结果和所述第二沟通结果中的沟通结果为用户意向结果或者是用户成单结果。 [0016] 可选地，所述AI语音机器人为基于对应的人工客服进行训练生成发音的。 [0018] 图1为本发明实施例的结合AI语音的电销方法的主要流程示意图。 具体实施方式[0019] 为了更好的理解上述技术方案，下面将参照附图更详细地描述本发明的示例性实施例。虽然附图中显示了本发明的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更清楚、透彻地理解本发明，并且能够将本发明的范围完整的传达给本领域的技术人员。 [0020] 实施例一本实施例应用在推广产品的场景中，在接收客户对某一产品的电话营销之后，通过AI语音机器人自动拨打外呼用户，根据和外呼用户的自动语音交流来得到用户意向结果，由客户对用户意向结果为有意向的用户进行下一步的产品推广，得到一个用户成单结果。在此过程中，存在外呼用户因为AI语音机器人的自动回复效果不佳而失去兴趣的情况，因此，本实施例通过人工客服的介入以及介入之后对回答话术的自动修正来提高交互逻辑的合理性，以避免上述情况，从而提高这部分的沟通结果。具体参照如下说明。 [0021] 请参照图1，结合AI语音的电销方法，包括步骤：第一方面，本发明提供结合AI语音的电销方法，包括步骤： S1、获取用户语音内容中所涉及的用户问题，判断用户问题是否为客观问题，若是，则由AI语音机器人进行语音沟通，否则在人工客服为空闲状态时，将用户问题标记为观察问题，并切换为人工客服进行观察问题的语音沟通； 其中，AI语音机器人可以使用现有基于深度学习和自然语言数据的语音交互模 型，比如基于卷积神经网络的语音交互模型，在使用现有语音交互模型时，会接收用户语音内容之后对其进行特征提取，以识别出用户所要表达的内容，然后根据所要表达的内容生成相应的响应，即回答话术，之后通过语音合成技术将其转化为语音输出，与用户完成此次交互。其中，本实施例在语音合成技术中，AI语音机器人为基于对应的人工客服进行训练生成发音的，从而减少语音切换的隔阂感。 [0022] 其中，主观问题和客观问题是指用户的问题是有明确的回答内容还是没有明确的回答内容，比如用户问题是“那这个产品要多少钱?”，由于费用是明确的，因此，上述问题属于客观问题，其余，比如“这个产品有哪些功能?”、“支持退换货吗？”、“能发哪些快递”诸如此类。如果用户问题是“这个东西会好吃吗？”、“能再便宜一点吗？”、“价格这么便宜会不会产品不好用”诸如此类的可以根据情况进行回复的，属于主观问题。 [0023] 在本实施例中，获取用户语音内容中所涉及的用户问题包括步骤：S11、实时监测当前推销产品的整体沟通结果，判断整体沟通结果是否低于预期，若是，则获取用户语音内容中所涉及的用户问题，否则用户语音内容均由AI语音机器人进行语音沟通。 [0024] 其中，AI语音机器人每次拔打号码都会得到一个沟通结果，这个沟通结果一般分为有意向和无意向，最终的整体沟通即有意向的占比是多少。本实施例对于当前推销产品的整体沟通结果进行实时的监测，比如预期整体沟通结果中有意向的客户要占5%，此时有意向的客户仅占3%，则需要人工介入，而如果有意向的客户为6%，则不需要人工介入。 [0025] 因此，当所述整体沟通结果低于预期时，需要人工客服的介入，则还包括确定要人工介入的主观问题，具体包括以下步骤：S12、对整体沟通结果低于预期的当前推销产品的已沟通语音内容进行过滤，包括沟通频次小于两次或者是挂断前的语音内容不属于主观问题的，得到已过滤语音内容； 即沟通频次小于两次的已沟通语音内容进行过滤以及对挂断前的语音内容不属 于主观问题的已沟通语音内容进行过滤，这样就保留了有可能因为AI语音机器人的沟通而被挂断的语音内容。 [0026] S13、对已过滤语音内容中挂断前的主观问题进行类型划分，得到不同类型的主观问题在已过滤语音内容中的数量，即为第一数量，将不同类型的主观问题在沟通结果为有意向的已沟通语音内容的数量进行统计，即为第二数量，根据第一数量和第二数量的比例关系从低到高进行所有类型的主观问题的排序，将第一数量大于数量阈值的主观问题中排序最高的确定为需要人工介入的主观问题。 [0027] 其中，不同的主观问题有不同的类型，比如“这个东西会好吃吗？”属于产品类型问题，“能再便宜一点吗？”属于价格类型问题。然后在已过滤语音内容中挂断前的主观问题进行判断，判断它的类型，就可以得到每一种类型的主观问题在已过滤语音内容中的数量，比如类型A的主观问题在已过滤语音内容中的数量为176，类型B的主观问题和类型C的主观问题分别为94和37，即为第一数量。此时，从有意向的已沟通语音内容中对每一种类型的主观问题进行数量统计，比如类型A、B、C的主观问题在有意向的已沟通语音内容中的数量为6、4和1，即为第二数量，此时类型A、B、C的主观问题数量第一数量和第二数量的比例关系分别为29.3、23.5和37，此时，数量阈值为50，则只有类型A和B的主观问题的第一数量大于数量阈值，这两者中排序最高的为类型A，则确定类型A为需要人工介入的主观问题。 [0028] 在其他实施例中，关于最后确定为需要人工介入的主观问题还可以包括：第一数量和比例关系进行权重换算得到最大的；或者是比例关系大于比例阈值中第一数量最多的；或者是比例关系小于当前推销产品的整体沟通结果中第一数量最多的；或者前面的最高、最大、最多均替换为预设次数之前的排序，比如前二、前三。 [0029] 由此，当人工客服介入并确定了要介入的主观问题的问题类型，步骤S1中否则在人工客服为空闲状态时，将用户问题标记为观察问题具体为：否则判断用户问题是否为要人工介入的主观问题，若是，则在人工客服为空闲状态时，将用户问题标记为观察问题。 [0030] 即先判断是不是要人工介入的主观问题，如果不是，则还是由AI语音机器人进行语音沟通。 [0031] 由此，本实施例还包括步骤：当人工客服为忙线状态时，则由AI语音机器人进行主观问题的语音沟通。 [0032] 由此，本实施例根据人工客服的当前情况以及用户问题对于最终沟通结果的影响来进行人工客服的分配，使得人工客服所处理的主观问题对于整个产品推销的结果所产生的效益提升最大化。 [0033] S2、在人工客服进行观察问题的语音沟通时，AI语音机器人同时进行观察问题的模拟沟通，得到此次模拟沟通所采纳的第一回答话术，并判断人工客服对观察问题的语音沟通是否有倾向的第二回答话术，若有，则记录第二回答话术和对应的观察沟通结果；在本实施例中，还包括步骤： 若人工客服对观察问题的语音沟通均不符合预设的所有回答话术，则新增一个备选的回答话术。 [0034] 其中，回答话术是预先设置给AI语音机器人进行匹配回复的，在此过程中，人工客服的语音发言不一定遵守AI语音机器人的回答话术，因此，需要先进行倾向性的匹配，将表达内容不一样但表达含义一致的认为是同一倾向，而将表达含义和所有预设的回答话术均不一致的则需要新增一个备选的回答话术，这个备选的回答话术是用来在后续步骤中先进行是否有效果的匹配之后再考虑是否新增到AI语音机器人的回答话术中。 [0035] 如此，人工客服对于观察问题的语音沟通都和AI语音机器人的回答话术有一个对应关系，便于后续的匹配处理。 [0036] S3、分别汇总同一种类型的观察问题在不同回答话术上的观察沟通结果，得到每一种类型的观察问题在不同回答话术上的第一沟通结果，获取同一推销产品中，AI语音机器人对同一种类型的观察问题所使用的第一回答话术时所对应的第二沟通结果，根据第一沟通结果和第二沟通结果对AI语音机器人的回答话术进行修正。 [0037] 在本实施例中，第一沟通结果和第二沟通结果中的沟通结果为用户意向结果或者是用户成单结果。也指的是人工客服在进行观察问题的语音沟通次数达到一定数量之后进行统计，比如一定数量为36次。 [0038] 此时，若要人工介入的主观问题只有一种类型，即前面描述的类型A，这则36次回答都属于类型A的观察问题，而这一种类型的主观问题此次人工客服都是倾向于第二回答话术。在本实施例中，通过对人工客服这36次的观察沟通结果进行汇总，就得到了第一沟通结果，比如有意向的为3，没有意向的为33，因此第一沟通结果为有意向的占比8.33%，而如前面的AI语音机器人在有意向和无意向上的数字分别为6和176，则第二沟通结果为3.30%。 [0039] 此时，根据第一沟通结果和第二沟通结果对AI语音机器人的回答话术进行修正包括步骤：S31、当第一沟通结果超过第二沟通结果第一阈值时，则直接将这一种类型的用户问题由所采用的第一回答话术修正为第二回答话术； S32、当第一沟通结果超过第二沟通结果但是低于第一阈值时，则将这一种类型的用户问题中第二回答话术的权重数值进行提高，对应的对第一回答话术的权重数值进行降低； S33、当第一沟通结果低于第二沟通结果，则保持AI语音机器人的回答话术。 [0040] 其中，第一阈值为预期的10%至25%。在本实施例中为17%，预期如前面描述为5%，则第一阈值为0.85%，则上述第一沟通结果8.33%超过第二沟通结果3.30%有5.03%，则超过第一阈值0.85%，因此，直接将类型A的回答话术由第一回答话术修正为第二回答话术。 [0041] 其中，若第一沟通结果为3.50%，则仅超过0.2%，此时，将第二回答话术的权重数值进行提高，提高部分可以参考超过数值，比如将第一回答话术和第二回答话术之间的权重数值差值设为a，设第一阈值为b，当前超过数值为c，则调整数值H=(a*c)/(2*b)，此时第一回答话术的权重数值0.6和第二回答话术权重数值0.3之间的差值a为0.3，则调整数值H=(0.3*0.2%)/(2*0.85%)=0.035，则调整后的第一回答话术的权重数值降低为0565，第二回答话术的权重数值提高为0.335。 [0042] 在本实施例中，若人工客服没有倾向的第二回答话术，即上述的第二回答话术替换为备选回答话术。此时，AI语音机器人的沟通记录中没有对应的第二沟通结果，因此将第二沟通结果设为当前推销产品的整体沟通结果，比如前面描述的3%，其他与上述同理。 [0043] 综上，通过人工客服的介入，并保证人工客服的介入对于整个产品推销的结果所产生的效益提升最大化，同时对AI语音机器人的回答话术进行自动修正和补充，以使得AI语音机器人的回答话术更符合交互逻辑，从而提高电销的沟通结果。 [0044] 本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例，或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器、CD‑ROM、光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。 [0045] 本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备（装置）和计算机程序产品的流程图和／或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和／或方框图中的每一流程和／或方框、以及流程图和／或方框图中的流程和／或方框的结合。 [0046] 应当注意的是，在权利要求中，不应将位于括号之间的任何附图标记理解成对权利要求的限制。词语“包含”不排除存在未列在权利要求中的部件或步骤。位于部件之前的词语“一”或“一个”不排除存在多个这样的部件。本发明可以借助于包括有若干不同部件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件来具体体现。词语第一、第二、第三等的使用，仅是为了表述方便，而不表示任何顺序。可将这些词语理解为部件名称的一部分。 [0047] 此外，需要说明的是，在本说明书的描述中，术语“一个实施例”、“一些实施例”、“实施例”、“示例”、“具体示例”或“一些示例”等的描述，是指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。 [0048] 尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域的技术人员在得知了基本创造性概念后，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，权利要求应该解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。 [0049] 显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种修改和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也应该包含这些修改和变型在内。 |
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