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基于规则的服务级别协议管理系统及方法

阅读：218发布：2020-05-13

专利汇可以提供基于规则的服务级别协议管理系统及方法专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本发明的技术方案包括基于规则的服务级别协议管理系统和方法，用于实现：向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；规则服务器，用于向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。本发明的有益效果为：能针对不同客户灵活配置有差异的个性化服务以及个性化的服务策略；能配置应答时间、升级策略和逾期前通知等，以确保快速响应用户；通过量化服务水平，建立用户对服务商的信赖度，以及帮助服务商对服务团队的考核。，下面是基于规则的服务级别协议管理系统及方法专利的具体信息内容。

权利要求

1.基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，该系统包括：
服务水平协议定制器，用于向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；
服务执行器，用于接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；
规则服务器，用于向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。
2.根据权利要求1所述的基于规则的服务级别协议管理系统，该系统还包括协调器，其特征在于：
用于向服务请求者与服务执行者提供用于协调每项服务定制的服务水平协议及匹配条件的交互通道。
3.根据权利要求1所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，所述服务水平协议定制器包括：
定制模块，用于为请求者定制对应的服务，以及，还包括提供编辑界面对服务水平协议进行自定义定制。
4.根据权利要求1所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，所述服务执行器包括：
服务解析模块，用于对服务请求进行解析，自动从所述规则服务器获取服务请求的匹配的服务水平协议；
服务配置模块，用于根据服务水平协议对服务请求进行配置，其中配置包括从所述规则服务器获取服务水平协议下的规则集进行逐一配置并设置服务器请求的执行时间段；
服务执行模块，用于在执行时间段内向对应的执行者发送服务请求完成的交互信息。
5.根据权利要求4所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，所述服务配置模块还包括：
对执行时间段进行自动计算，其计算包括但不限于根据服务请求的请求类型、执行者、请求者、影响度、紧急度及优先级，其中执行时间段包括服务请求的最迟响应和完成时间。
6.根据权利要求4所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，所述服务执行器还包括：
对服务请求的时间段进行监控，在逾期前后分别向对应的执行者中发送通知；
对服务请求的执行者状态进行监控，若超时未完成对应的服务请求则向执行者上一级管理者重新分配执行者的请求。
7.根据权利要求4所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，所述规则集包括：
规则动作集、规则条件集、规则包及规则类型。
8.基于规则的服务级别协议管理方法，其特征在于，该方法包括：
向服务请求者提供可定制服务水平协议的交互界面；
接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；
向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。

说明书全文

基于规则的服务级别协议管理系统及方法

技术领域

[0001] 本发明涉及基于规则的服务级别协议管理系统及方法，属于计算机领域。

背景技术

[0002] SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)通常被称为服务水平协议，"协议"表示这是跟你客户达成一致的，具有法律约束作用，其次是"水平"二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标出来.

[0003] SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)概念的清晰提出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，服务不再模糊、不再只停留在非常内在的层面，服务亦可以生冷的进行管理与控制。

[0004] (1)从建立用户对服务商信赖的角度上说，如果服务商与用户签订了SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)，其中规定了服务商的服务不能达到相应水平的赔偿责任，对用户的服务承诺可以在合同中得到保障，从而可以有效地提高用户对服务商的信任程度。

[0005] (2)从服务商向客户提供更可靠的服务的角度上说，可以根据服务水平、成本去配置服务团队，SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)将是指导服务团队作业的最有力的依据，可以对服务团队的服务水平进行监控和考核,可以直观地反映目前的服务水平与SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)的匹配度或者差距。

[0006] (3)从服务商和用户双方的利益考虑，服务商可以根据不同的服务质量收取不同的费用，用户也可以根据不同的需要选择不同的服务水平支付不同的费用，这样既不会出现服务商对所有用户平等对待而耗费多余的财力，也不会出现用户无选择余地，即便愿意出钱也无法满足需求。有了SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)，则可以根据不同的服务标准，收取不同的费用。对用户和服务商来说，这是一个双赢的结果。

[0007] 目前SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)管理主要分如下1-3所示:

[0008] 1.基于客户的SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)：与单个客户群达成的协议，涵盖他们使用的所有服务。(例如，IT(Internet Technology)服务提供商与大型组织的财务部门之间的SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)，如财务系统、工资系统、计费系统、采购/采购系统等。)

[0009] 2.基于服务的SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)：使用服务提供者交付的服务的所有客户的协议。(例如,移动服务提供商为所有客户提供例行服务，并提供某些维护，作为通用收费的一部分。)

[0010] 3.基于企业的SLA(Service Level Agreement：服务水平协议)：涵盖所有的通用服务，适用于整个组织中的每个客户。(例如,整个组织的电子邮件系统。)[0011] 现有的SLA管理技术存在以下缺点：

[0012] 不具备不同客户的服务扩展性；

[0013] 不具有不同客户的服务策略隔离性；

[0014] 不能针对不同条件的用户请求灵活匹配服务策略。

发明内容

[0015] 针对现有技术的不足，本发明的技术方案提供了基于规则的服务级别协议管理系统及方法，用于进行建立可配置性强、可扩展性好、灵活可靠的SLA管理系统及方法。

[0016] 本发明的技术方案包括基于规则的服务级别协议管理系统，其特征在于，该系统包括：服务水平协议定制器，用于向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；服务执行器，用于接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；规则服务器，用于向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。

[0017] 根据所述的基于规则的服务级别协议管理系统，该系统还包括协调器，其特征在于：用于向服务请求者与服务执行者提供用于协调每项服务定制的服务水平协议及匹配条件的交互通道。

[0018] 根据所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其中服务定制器包括：定制模块，用于为请求者定制对应的服务，以及，还包括提供编辑界面对服务水平协议进行自定义定制。

[0019] 根据所述的基于规则的服务级别协议管理系统，其中服务执行器包括：服务解析模块，用于对服务请求进行解析，自动从所述规则服务器获取服务请求的匹配的服务水平协议；服务配置模块，用于根据服务水平协议对服务请求进行配置，其中配置包括从所述规则服务器获取服务水平协议下的规则集进行逐一配置并设置服务器请求的执行时间段；服务执行模块，用于在执行时间段内向对应的执行者发送服务请求完成的交互信息。

[0020] 在一个优选的实施方案中，其中服务配置模块还包括：对执行时间段进行自动计算，其计算包括但不限于根据服务请求的请求类型、执行者、请求者、影响度、紧急度及优先级，其中执行时间段包括服务请求的最迟响应和完成时间。

[0021] 在一个优选的实施方案中，所述服务执行器还包括：对服务请求的时间段进行监控，在逾期前后分别向对应的执行者中发送通知；对服务请求的执行者状态进行监控，若超时未完成对应的服务请求则向执行者上一级管理者重新分配执行者的请求。

[0022] 在一个优选的实施方案中，所述规则集包括：规则动作集、规则条件集、规则包及规则类型。

[0023] 向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。

[0024] 本发明的技术方案还包括基于规则的服务级别协议管理方法，其特征在于，该方法包括：向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；接受用户提交的服务请求，服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。

[0025] 本发明的有益效果为：能针对不同客户灵活配置有差异的个性化服务以及个性化的服务策略；能配置应答时间、升级策略和逾期前通知等，以确保快速响应用户；通过量化服务水平，建立用户对服务商的信赖度，以及帮助服务商对服务团队的考核。附图说明

[0026] 图1所示为根据本发明实施方式的总体结构图；

[0027] 图2所示为根据本发明实施方式的总体交互流程图；

[0028] 图3所示为根据本发明实施方式的超时响应流程图。

具体实施方式

[0029] 为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。本发明的基于规则的服务级别协议管理系统及方法适用于个性化服务的定制。

[0030] 服务水平协议定制器，用于向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；服务执行器，用于接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；规则服务器，用于向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。

[0031] 图1所示为根据本发明实施方式的总体结构图。其包括服务水平协议定制器，用于向服务请求者提供可定制服务的交互界面，并定制选定服务的服务级别协议；服务执行器，用于接受用户提交的服务请求，为服务请求自动匹配对应服务水平协议，以及，根据服务水平协议配置对应的执行者以及执行时间；规则服务器，用于向所述规则执行器提供用于执行服务请求的规则集及服务水平协议。

[0032] 协调器，用于向服务请求者与服务执行者提供用于协调每项服务定制的服务水平协议及匹配条件的交互通道。

[0033] 图2所示为根据本发明实施方式的总体交互流程图。其具体包括以下步骤：

[0034] (1)客户根据交互界面进行定制符合自己的服务水平协议；

[0035] (2)从交互界面选择对应的客户，并从服务目录中选取用户的服务请求，通过协调模块或者自动匹配用户定制的服务请求对应的水平协议，同时为服务请求的每一项配置服务、执行者及服务日历，并生成对应的已配置服务水平协议，服务日历为服务执行时间段，即规则匹配结果设置该请求的预计最迟响应和完成时间；

[0036] (3)执行者对服务器请求中的一个或多个服务水平协议进行处理。

[0037] 图3所示为根据本发明实施方式的超时响应流程图。其具体包括以下步骤：

[0038] S301，定时扫描未解决或未挂起的请求；

[0039] S302，检查是否存在超时的服务请求；

[0040] S303，若超时则向服务请求的上一级管理发送通知；

[0041] S304，请求更换执行者；

[0042] S305，若请求服务未超时，则向即将逾期的请求服务发送对应的通知。

[0043] 以上所述，只是本发明的较佳实施例而已，本发明并不局限于上述实施方式，只要其以相同的手段达到本发明的技术效果，都应属于本发明的保护范围。在本发明的保护范围内其技术方案和/或实施方式可以有各种不同的修改和变化。

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