【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタ業務を利用する情報提供システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】商品や役務等に関する情報（以下“商品等情報”）を紹介する一つの手段として従来から利用されて来たのがコールセンタである。 コールセンタは、ユーザの電話機とコールセンタ内でオペレータが利用する電話機とを公衆回線のような通信ネットワークを介して接続し、オペレータが肉声で商品等情報をユーザに紹介したり、ユーザからの注文を受けたりする。 従って、ユーザにとっては、オペレータに対して自己の欲する商品等情報を伝え易いだけでなく、オペレータとの対話を通じてその場で即時に、当該商品等情報について詳細な説明を受けたり、その商品等情報から派生する他の商品等情報についての説明も受けることができるなど、きめ細かな対応によって提供される商品等情報に即時的な融通性があるという大きなメリットがある。

【０００３】しかしながら、従来型のコールセンタを利用する情報提供では、電話による音声だけで商品等情報が伝達されるため、その理解の容易性、即ちユーザがイメージを持って理解することが難しいという問題があった。

【０００４】その一方で、インターネット技術の急速な普及に伴ってＷｅｂサイトで商品等情報を提供する例も急増している。 確かにＷｅｂサイトで商品等情報が提供される場合には、静止画や動画を利用して視覚的に情報を提供できるため、理解の容易性という点ではコールセンタよりも優れていると言える。

【０００５】しかしながら、Ｗｅｂサイトを利用する場合には、コールセンタと比較すると、提供される商品等情報に即時的な融通性がない。 即ち、ユーザに提供できる商品等情報は、Ｗｅｂサーバ装置と連携するデータベース内の商品等情報に制限されるため、その商品等情報についてのさらに詳細な情報や、その商品等情報を得たユーザが思い付きで他の商品等情報を欲するような場合には、ユーザは自分で検索エンジン等を駆使して探し求めなければならない。 また、あまりに沢山の商品等情報が掲載されているホームページでは、どこに求める商品等情報があるのかをユーザがホームページ内を探し回らなければならない。 このように、Ｗｅｂサイトを利用して商品等情報を提供する場合だと、ユーザにとっての負担が大きい。 このようにユーザの負担が大きいことは、
Ｗｅｂサイトを通じて商品等情報を提供する企業等の運営者にとってもデメリットとなる。 即ち、ユーザとしてはなかなか求める商品等情報が見つからないと、Ｗｅｂ
サイトから直ぐに離れてしまって引き留めて置くことができないため、Ｗｅｂサイトを利用した広告効果も低減してしまうからである。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】以上のように、従来型のコールセンタによる情報提供では、きめ細かな対応によって提供される商品等情報の即時的な融通性には長けているものの理解の容易性が高いとは言えない。 また、
Ｗｅｂサイトによる情報提供では、理解の容易性には長けているものの提供される商品等情報の即時的な融通性には欠けており、広告効果も低減してしまう。 本発明の目的は、こうした一長一短がある従来型の商品等情報の提供方法の問題点を一挙に解決できるコールセンタ業務を利用する情報提供システムを提供することにある。

【０００７】また、本発明は、ネットワーク環境下で商品等情報を提供するについて、ユーザが利用する端末装置のＩＰアドレスの不正流用についても考慮してあるコールセンタ業務に使用する中継サーバ装置を提供することも目的としている。

【０００８】

【課題を解決するための手段】この目的を達成する本発明は、コールセンタ業務を行う多数のオペレータが各々操作する端末装置に対してネットワーク接続されるコールセンタサーバ、オペレータから音声によって各種の案内サービスを受けるユーザが操作する端末装置、およびコールセンタサーバとユーザ端末装置とに対してネットワーク接続される中継サーバを備え、コールセンタサーバが、オペレータ端末装置から配信用Ｗｅｂページの配信指示を受けると、中継サーバへ当該配信指示を送信する処理を実行し、中継サーバが、配信指示を受信すると、前記配信用ＷｅｂページのＵＲＬに基づいて配信用Ｗｅｂページを取得して前記ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するようになっていることを特徴とするコールセンタ業務を利用する情報提供システムを提供する。

【０００９】また、本発明は、前記本発明の情報提供システムにも適用できるものとして、ユーザに音声による各種の案内サービスを行うコールセンタのオペレータが操作する端末装置と該ユーザが操作する端末装置とに対してネットワーク接続可能となっており、前記オペレータ端末装置から配信用Ｗｅｂページの配信指示を受信すると、前記配信用ＷｅｂページのＵＲＬに基づいて配信用Ｗｅｂページを取得して前記ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するようになっていることを特徴とするＷ
ｅｂページの中継サーバ装置を提供する。

【００１０】前記コールセンタ業務を利用する情報提供システムでは、コールセンタサーバが、オペレータ端末装置から配信用Ｗｅｂページの配信指示を受けると、中継サーバへ当該配信指示を送信する処理を実行し、中継サーバが、当該配信指示を受信すると、前記配信用Ｗｅ
ｂページのＵＲＬに基づいて配信用Ｗｅｂページを取得して前記ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するので、オペレータがユーザに対して各種案内サービスを行う過程で、案内サービスに必要な商品等情報が記載されている配信用Ｗｅｂページを、中継サーバを介してユーザ端末装置に対して即時に配信することができる。 そして、この情報提供システムと中継サーバ装置では、ユーザ端末装置はオペレータ端末装置とＩＰ接続される訳ではなく、中継サーバ（装置）を介して間接的に接続されるので、オペレータ端末装置でユーザ端末装置のＩＰアドレスを取得することは不可能であり、ユーザのプライバシーも保護される。

【００１１】前記情報提供システムについては、ユーザ端末装置に対してＷｅｂページを配信するＷｅｂサーバをさらに備え、該Ｗｅｂサーバが配信するＷｅｂページには、ユーザ端末装置によって選択されると中継サーバに対する接続処理を実行する接続ボタンが設定されているものとして構成することができる。

【００１２】また、前記情報提供システムの中継サーバと前記中継サーバ装置については、配信用Ｗｅｂページを外部Ｗｅｂサーバ装置から取得するようになっているものとして構成できる。 例えば、Ｗｅｂサイトに付設したデータベースを利用して商品等情報の提供を行う場合には、そのデータベースの蓄積範囲を越えて配信用Ｗｅ
ｂページによる商品等情報を提供することはできないが、これによれば、様々な外部Ｗｅｂサーバ装置によって提供されているＷｅｂページを、ＵＲＬが分かる限りにおいて配信用Ｗｅｂページとしてユーザ端末装置に配信することができ、提供可能な商品等情報の範囲を無限に拡大することができる。

【００１３】さらに、前記情報提供システムの中継サーバは、ユーザ端末装置が接続されると、コールセンタサーバとの間で該ユーザ端末装置を特定するための識別データを生成してコールセンタサーバへ通知するものとして構成でき、また前記中継サーバ装置は、ユーザ端末装置が接続されると、コールセンタとの間で該ユーザ端末装置を特定するための識別データを生成してコールセンタに通知するものとして構成できる。 これによれば、コールセンタと中継サーバ（装置）との間では、ユーザ端末装置を特定するために中継サーバ（装置）が生成した識別データを利用するだけであり、ユーザ端末装置のＩ
Ｐアドレスを利用しないので、ユーザのプライバシー保護を確保することができる。

【００１４】また、前記情報提供システムのコールセンタサーバは、ユーザ端末装置に配信するためのＵＲＬを蓄積する記憶装置を備えるものとして構成できる。

【００１５】さらに、前記情報提供システムについては、ユーザ端末装置とオペレータ端末装置とがインターネット電話によって通話接続されるようになっているものとして構成できる。 こうすることでユーザは、例えばパーソナルコンピュータ等の端末装置だけを利用してオペレータによる音声による案内と配信用Ｗｅｂページを受信することができるので、電話機とユーザ端末装置とを併用する必要がなく、操作が煩雑にならず便利である。

【００１６】また、前記情報提供システムについては、
中継サーバとコールセンタサーバを単一または別々のサーバ装置としてコールセンタ内に設置してもよいし、中継サーバ装置をコールセンタの外部に設置するようにしてもよい。 さらに、Ｗｅｂサーバ装置もコールセンタ内外のいずれに設置してもよい。

【００１７】なお、上記本発明の情報提供システムの実施形態の一例として、コールセンタと中継サーバ装置とＷｅｂサーバ装置の運営主体が別々の事業主である場合が想定されるが、この場合にはコールセンタと中継サーバ装置とＷｅｂサーバ装置が、それぞれ設置場所や管理・運営上、独立していることが必要である。 そして、この場合のコールセンタのメリットとしては、中継サーバ装置をコールセンタに導入する必要はなく、本発明による情報提供システムの実施に当たっての負荷が少なくて済む。 また、ユーザ端末装置と接続されるのは中継サーバ装置であるため、コールセンタに対してユーザ端末装置のＩＰアドレスが流出することはない。

【００１８】また、本発明は、上記と同様の作用効果を発揮するものとして、コールセンタ業務を利用する情報提供方法として構成してもよい。 即ち、他の本発明によるコールセンタ業務を利用する情報提供方法は、ユーザ端末装置がネットワーク接続した所定のＷｅｂサーバ装置からＷｅｂページを取得してから、中継サーバ装置へネットワーク接続するステップと、ユーザ端末装置のユーザとコールセンタのオペレータとが音声通話可能に各々の音声通信手段を介して通話接続するステップと、コールセンタサーバが、オペレータ端末装置から特定のＵ
ＲＬを含む配信指示を受けて中継サーバへ配信指示を送信する処理を実行するステップと、中継サーバ装置が、
前記配信指示を受信して、前記特定のＵＲＬに基づく配信用Ｗｅｂページを外部Ｗｅｂサーバ装置から取得し、
ユーザ端末装置へ転送する処理を実行するステップと、
ユーザ端末装置に備える出力装置に配信用Ｗｅｂページを表示するステップと、を含むことを特徴としている。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態によるコールセンタ業務を利用する情報提供システムについて図面を参照しつつ説明する。

【００２０】 １． 情報提供システムの全体構成〔図１〕

【００２１】図１は、一実施形態によるコールセンタ業務を利用する情報提供システムの全体構成を示す図で、
ユーザ端末装置１と、コールセンタ２と、ゲートウエイサーバ装置３と、中継サーバ装置４と、Ｗｅｂサーバ装置５とを含んで構成されている。 なお、図１では１つのユーザ端末装置１のみを示してあるが、複数であっても構わない。 そして、これらの装置等はインターネット網や公衆回線等の通信ネットワークを介して接続されている。 コールセンタ２には、ユーザに対して音声により各種の案内サービスを行うために常駐しているオペレータに対してユーザからの呼びを分配する構内交換機６と、
各オペレータが使用するオペレータ端末装置７と、各オペレータ端末装置７がＬＡＮ接続されているコールセンタサーバ装置８と、を備えている。

【００２２】 ２． 各端末装置の説明〔図１〕

【００２３】 ２．１． ユーザ端末装置１の説明 ； ユーザ端末装置１は、パーソナルコンピュータで構成されており、キーボードおよびマウス等の文字・記号等の入力装置、マイク等の音声入力装置、スピーカ等の音声出力装置、ＣＲＴ等の出力装置、メインメモリや補助記憶装置等の記憶装置、モデム等の通信装置と、以上の各装置を制御したり各種プログラムをメインメモリから読出して実行するＣＰＵ等の制御装置と、を備えている。 そして、記憶装置から読み出されて制御装置によって実行されるソフトウエアの中には、本情報提供システムをユーザ端末装置１で実行するために必要なソフトウエアとして、Internet Explorer（商標）やNetscape Navigator
（商標）等のＷｅｂブラウザ１ａが含まれているだけで、特別なソフトウエアは必要がない。 なお、ユーザ端末装置１には、コールセンタ２のオペレータとの通話にあたってユーザ端末装置１に電話機としての機能をもたせるために、インターネット電話を実行するためのインターネット電話プログラム１ｂが備わっている。 但し、
通常の電話機を利用してコールセンタ２と通話するようにしてもよいので、その場合にはインターネット電話プログラム１ｂを備えていなくてもよい。

【００２４】 ２．２． コールセンタ２のオペレータ端末
装置７の説明 ； コールセンタ２のオペレータ端末装置７も上述したユーザ端末装置１として利用されるパーソナルコンピュータが利用され、コールセンタサーバ装置８とＬＡＮ接続されている。 また、オペレータ端末装置７に備える記憶装置から読み出されて制御装置によって実行されるソフトウエアの中には、本情報提供システムをオペレータ端末装置７で実行するために必要なソフトウエアとしてＷｅｂブラウザ７ａが含まれているだけで、特別なソフトウエアは必要がない。 なお、オペレータが利用する機器としては、オペレータ端末装置７だけでなく音声通話を行うため機器として、ヘッドセットＨ
Ｓを含む音声通話終端装置（図示略）が備わっている。

【００２５】 ２．３． コールセンタ２のコールセンタサ
ーバ装置８の説明 ； コールセンタ２に備えるコールセンタサーバ装置８は、認証データベース８ａと、実施中又は実施予定の様々なキャンペーンに関するデータを格納しているキャンペーンデータベース８ｂと、オペレータ端末装置７で選択されるキャンペーンに応じてユーザ端末装置１に配信するための配信用Ｗｅｂページに関するタイトル、内容、ＵＲＬ等を蓄積する配信用Ｗｅｂページ一覧データベース８ｃと、対応履歴データベース８
ｄとを備えており、これらはコールセンタサーバ装置８
に備えるＣＰＵのような制御装置がＣＧＩ（Common Gat
eway Interface）を介して必要なデータの読み書きを実行するようになっている。 また、コールセンタサーバ装置８とオペレータ端末装置７との連携は、制御装置によって実行されるＡＳＰ（Active Server Pages）がインターフェイスとして機能する。

【００２６】 ２．４． 中継サーバ装置４の説明 ； 中継サーバ装置４は、ユーザ端末装置１とコールセンタサーバ装置８に対してインターネット接続されるようになっている。 この中継サーバ装置４は、接続が確立したユーザ端末装置１ごとに所定の識別データ（本例では４桁の数字から成るお客様番号）を生成するようになっており、コールセンタサーバ装置８との間、またコールセンタサーバ装置８とオペレータ端末装置７の間、ユーザ端末装置１とオペレータ端末装置７との間では、この識別データを利用してユーザ端末装置１を識別するようにしている。 従って、ユーザ端末装置１のＩＰアドレスは中継サーバ装置４以外の外部ネットワーク網へ流出することはなく、ユーザプライバシーの保護も配慮されている。 ４ａは問い合わせデータベースで、生成した識別データごとに（ユーザ端末装置１ごとに）、接続開始終了日時、現在の接続状態、配信した配信用ＷｅｂページのＵＲＬ等の対応履歴データを蓄積しており、コールセンタサーバ装置８に備えるＣＰＵのような制御装置によってＣＧＩが実行されることで蓄積してある対応履歴データが更新されるようになっている。

【００２７】 ２．５． Ｗｅｂサーバ装置５の説明 ； Ｗ
ｅｂサーバ装置５は、ユーザ端末装置１だけでなく誰でも自由に接続できるＷｅｂサイトを提供するものである。 そして、ユーザ端末装置１に備えるＷｅｂブラウザ１ａの送信要求に応じて、所定の商品や役務等の情報（以下、商品等情報）が含まれているＷｅｂページ、即ちＨＴＭＬファイルを配信する。 そして、このＷｅｂページがユーザ端末装置１のディスプレイ装置に表示されると、Ｗｅｂブラウザのページ画面Ｐ１中には、中継サーバ装置４との接続処理を制御装置に実行させる接続ボタンとしてのガイド要求ボタン１ｃが表示される（図３
（ａ）参照）。 このガイド要求ボタン１ｃがＷｅｂページを成すＨＴＭＬファイルに設定してあることが重要で、ユーザ端末装置１は、このガイド要求ボタン１ｃをマウス等の入力装置によって選択しないと、中継サーバ装置４に対して接続できず、本実施形態による情報配信を受けられないことになる。

【００２８】 ２．６． Ｗｅｂサーバ装置９ａ，９ｂ，９
ｃの説明 ； 外部Ｗｅｂサーバ装置としてのＷｅｂサーバ装置９ａ，９ｂ，９ｃには、前述したコールセンタサーバ装置８の配信用Ｗｅｂページ一覧データベース８ｃ
に蓄積されている配信用ＷｅｂページのＵＲＬに対応するＷｅｂページが蓄積されている。 なお、このＷｅｂサーバ装置９ａ，９ｂ，９ｃ自体は、誰もが自由にアクセスできるＷｅｂサイトを提供するものである。

【００２９】 ２．７． ゲートウエイサーバ装置３の説
明 ； ゲートウエイサーバ装置３は、ユーザ端末装置１
が接続するインターネット網とコールセンタ２の構内交換機６が接続する公衆回線との間に介在しており、通信方式の異なる通信ネットワークに接続されているユーザ端末装置１と構内交換機６とを音声通話可能に接続するものである。 このゲートウエイサーバ装置３は、ユーザ端末装置１にインストールしてあるインターネット電話プログラムによりインターネット電話サービスを利用してコールセンタ２に対して通話接続する場合に必要なものであり、ユーザがオペレータと通話するに際して通常の電話機による通話を利用する場合には利用しなくてもよいものである。

【００３０】 ３． 情報提供システムによる情報提供方法
の説明〔図１〜図６〕

【００３１】次に、以上のような全体構成のコールセンタ業務を利用する情報提供システムに基づいてユーザ端末装置１に対して配信用Ｗｅｂページを配信し、商品等情報の提供方法を実施する手順について説明する。

【００３２】先ず、ユーザ端末装置１に配信用Ｗｅｂページを配信する前に、オペレータ端末装置７のログイン処理（図２のｓ１０）を実行する。 その処理手順は、図１で模式的に示すように、オペレータ端末装置７のディスプレイ装置で表示されているＷｅｂブラウザ７ａのオペレータログイン画面Ｗ１でユーザ名とパスワードを入力してからＯＫボタンを押下する。 コールセンタサーバ装置８では、認証要求のあったユーザ名とパスワードを認証データベース８ａに照会して当該オペレータ端末装置７の利用権限があるか否かが検証される。 利用権限がある場合、コールセンタサーバ装置８は、キャンペーンデータベース８ｂにアクセスしてキャンペーン一覧リンクを含むキャンペーン一覧選択画面Ｗ２を作成し、オペレータ端末装置７へ送信する。 すると、オペレータ端末装置７のＷｅｂブラウザ７ａにはそれが表示されて、この中からこのオペレータ端末装置７で担当するキャンペーンを選択して送信すると、次にお客様番号入力画面Ｗ
３が表示される。 これでオペレータ端末装置７で行う一連のログイン処理は終了である。 より具体的には図３
（ｂ）で示すようなお客様番号入力画面Ｗ３が表示された状態をオペレータ端末装置７の初期画面として、本例の情報提供システムが実行される。

【００３３】次に、ユーザ端末装置１に配信用Ｗｅｂページを配信する処理手順（図２のｓ１２〜ｓ７４）を説明する。 ユーザ端末装置１で起動されたＷｅｂブラウザ１ａによって、Ｗｅｂサーバ装置５に対してＷｅｂページ（ＨＴＭＬファイル）の送信要求がなされると（ｓ１
２）、そのＵＲＬに対応するＷｅｂページが配信される。 ユーザ端末装置１のディスプレイ装置には、図３
（ａ）で簡略して示すように、様々な商品やサービス等に関する情報（商品等情報）がＷｅｂブラウザ１ａの画面Ｐ１に表示されるが（ｓ１４）、ここで重要なのは商品等情報と併せてガイド要求ボタン１ｃが“デンワガイド”として表示されていることである。 このガイド要求ボタン１ｃがマウス等の入力装置によって選択されると（ｓ１６）、Ｗｅｂブラウザ１ａが中継サーバ装置４に対する接続処理を実行し、ＨＴＭＬファイルの送信を要求する（ｓ１８）。

【００３４】ユーザ端末装置１からＨＴＭＬファイルの送信要求を受けた中継サーバ装置４は（ｓ１８）、ＣＧ
Ｉを介して問合わせデータベース４ａにアクセスして当該ユーザ端末装置１の識別データとなるお客様番号（本例では“０００４”（図４参照））を新規に割り当ててから（ｓ２０）、ユーザ端末装置１について行われている各種の処理の進行状況を示すためのガイド用ＨＴＭＬ
ファイル４ｂを生成し送信する（ｓ２２，ｓ２４）。 そして、このガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂがユーザ端末装置１のディスプレイ装置に表示されると、図４（ａ）
のようなお客様番号とコールセンタ２の電話番号を通知するお知らせ小窓Ｐ２が表示される（ｓ２６）。 ユーザ端末装置１のＷｅｂブラウザ１ａは、その機能の一つとして備えているＪａｖａ（登録商標）スクリプトのようなスプリクトプログラムを実行することで、中継サーバ装置４によって生成されたガイド用ＨＴＭＬファイル４
ｂを定期的に参照するようになっており、お知らせ小窓Ｐ２の内容は各種処理の進行状況に合わせて随時変化するようになっている。

【００３５】次に、ユーザは、インターネット電話プログラム１ｂを利用して、お知らせ小窓Ｐ２に表示されているコールセンタ２の電話番号について呼びを発生させる（ｓ２８）。 これによってユーザ端末装置１は、ゲートウェイサーバ装置３とコールセンタ２の構内交換機６
を介してオペレータ端末装置７を使用するオペレータと通話接続される。

【００３６】そして、オペレータは、ユーザに対してお知らせ小窓Ｐ２に表示されているお客様番号“０００
４”を聞いて（ｓ３０）、それをオペレータ端末装置７
に備えるテンキー等の入力装置を利用して入力する（ｓ
３２）。 すると、お客様番号“０００４”がコールセンタサーバ装置８に送信されて（ｓ３４）、コールセンタサーバ装置８は中継サーバ装置４に転送する（ｓ３
６）。

【００３７】中継サーバ装置４では、お客様番号“００
０４”に対応するガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂ（お知らせ小窓Ｐ２）を更新して（ｓ３８）、ユーザ端末装置１へ送信する（ｓ４０）。これによってユーザ端末装置１のディスプレイ装置では、お知らせ小窓Ｐ２の表示内容が図５（ａ）のように変化する。

【００３８】また、コールセンタサーバ装置８では、お客様番号“０００４”の接続状況を“呼び出し中”に設定して、その“呼び出し中”とした対応状況データをオペレータ端末装置７に対して送信する（ｓ４２）。 これによってオペレータ端末装置のディスプレイ装置には、
図４（ｂ）で示すように『お客様一覧』の『お客様番号』に“０００４”が追加され、『対応状況』を“呼び出し中”としたお客様番号入力画面Ｗ３が表示される。
これとともにコールセンタサーバ装置８は、ユーザ端末装置１に対して提供する配信用Ｗｅｂページの、タイトル、内容の概略、配信用Ｗｅｂページをオペレータ端末装置７で表示するための参照ボタン、配信用Ｗｅｂページの配信指示を送出するための送信ボタン、および対応終了ボタンを含むＨＴＭＬファイルを配信用Ｗｅｂページ一覧データベース８ｃから受け取って、オペレータ端末装置７に送信する（ｓ４２）。 これによってオペレータ端末装置７では、図１で模式的に、また図５（ｂ）で具体的に示すように、提供可能な配信用Ｗｅｂページ一覧画面Ｗ４が表示される（ｓ４４）。

【００３９】こうしてオペレータ端末装置７に配信用Ｗ
ｅｂページ一覧画面Ｗ４が表示されると（ｓ４４）、オペレータは、ユーザの要望を聞いて、それに最も適した商品等情報が掲載されている配信用Ｗｅｂページを紹介する（ｓ４６）。 本例では、商品Ａについては〔ａ−
１〕〔ａ−２〕、商品Ｂについては〔ｂ−１〕〔ｂ−
２〕〔ｂ−３〕、商品Ｃについては〔ｃ−１〕が、ユーザ端末装置１に提供できる配信用Ｗｅｂページとして用意されている。 その中からユーザが配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕を要求すると（ｓ４８）、オペレータはオペレータ端末装置７を操作して配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−
３〕の送信ボタンを選択する（ｓ５０）。 すると、配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕の配信指示がコールセンタサーバ装置８に送出され（ｓ５２）、コールセンタサーバ装置８は配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕のＵＲＬを含む配信指示を生成して中継サーバ装置４へ送出するとともに（ｓ５４）、対応履歴データベース８ｄに蓄積されている配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕についての配信回数や配信日時等を含む履歴データを更新する（ｓ５６）。

【００４０】配信指示を受けた中継サーバ装置４は、配信指示に含まれるＵＲＬに基づくＷｅｂページの送信要求を行う。 ここでは、配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕がＷｅｂサーバ装置９ａによって提供されるＷｅｂサイトから配信されるようになっているので、中継サーバ装置４はＷｅｂサーバ装置９ａから配信用Ｗｅｂページ〔ｂ
−３〕を取得してから、それをユーザ端末装置１へ転送する（ｓ５８）。 これによって、ユーザ端末装置１のＷ
ｅｂブラウザ１ａは、図５（ａ）のように新たなウインドウを開いて配信用Ｗｅｂページ〔ｂ−３〕のページ画面Ｐ３を表示する（ｓ６０）。

【００４１】そして、さらにオペレータとの通話を通じてユーザがさらに他の配信用Ｗｅｂページを欲する場合には（ｓ６２）、オペレータが再びどのような商品等情報を提供できるかをユーザに伝える（ｓ４６）。 そして、ユーザから配信要求がなされると（ｓ４８）、上記と同様の手順に従って、選択された他の配信用Ｗｅｂページがユーザ端末装置１へ配信される（ｓ５０，ｓ５
２，ｓ５４，ｓ５８，ｓ６０）。 なお、この際、ユーザ端末装置１は、Ｗｅｂサーバ装置９ａからだけでなく、
配信要求がなされた配信用Ｗｅｂページを提供している他のＷｅｂサーバ装置９ｂ，９ｃからも配信用Ｗｅｂページを取得することができる。 こうしてユーザ端末装置１には、中継サーバ装置４を通じて外部のＷｅｂサーバ装置９ａ，９ｂ，９ｃから様々な配信用Ｗｅｂページを利用した商品等情報が提供されることになる。

【００４２】一方、ステップ６２で配信要求をしない場合には、ユーザは、オペレータにその旨を伝えて、インターネット電話を通じて接続されているオペレータとの通話を切断する（ｓ６４）。 そして、オペレータが対応終了ボタンを選択すると（ｓ６６）、ユーザ端末装置１
（お客様番号“０００４”）についての対応終了処理が行われる（ｓ６８）。 即ち、オペレータ端末装置７からの対応終了指示がコールセンタサーバ装置８に通知されて（ｓ７０）、お客様番号“０００４”の『対応状況』
が“対応済み”に更新され、図６（ｂ）のようにオペレータ端末装置７におけるＷｅｂブラウザ画面Ｗ４の表示内容を変化させる。 また、コールセンタサーバ装置８
は、オペレータ端末装置７を待ち受け状態に設定するとともに、ユーザ端末装置１（お客様番号“０００４”）
についての対応終了指示を中継サーバ装置４に対して送信する（ｓ７２）。

【００４３】中継サーバ装置４では、対応終了指示を受けると（ｓ７２）、問い合わせデータベース４ａにアクセスして、ユーザ端末装置１（お客様番号“０００
４”）についての対応状況データを終了に更新すると共に、お知らせ小窓Ｐ２をなすガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂも図６（ａ）で示すような内容に更新してユーザ端末装置１へ送信する（ｓ７４）。これによって、ユーザ端末装置１に対して行われる中継サーバ装置４における対応が終了し、ユーザ端末装置１における処理も終了する。

【００４４】 ４． 情報提供システムと情報提供方法によ
る作用・効果

【００４５】以上説明したような情報提供システムと情報提供方法によれば、ユーザ端末装置１では、オペレータ端末装置７のオペレータからの通話によるきめ細かな案内サービスと中継サーバ装置４からの配信用Ｗｅｂページの提供とを同時並行で得ることができるので、ユーザに提供する商品等情報に即時的な融通性と理解の容易性を持たせることができる。 また、Ｗｅｂサーバ装置５
によりＷｅｂサイトを運営する事業主にとっても、上記のような情報提供によってユーザを引き留めておくことができるため、広告効果を高めることができるメリットがある。

【００４６】コールセンタサーバ装置８では、中継サーバ装置４に対して配信指示を出す配信用Ｗｅｂページについての配信履歴を対応履歴データベース８ｄに蓄積するので、配信指示を出した配信用Ｗｅｂページについての統計処理を行えばユーザの要望の高い商品等情報のニーズを分析することができる。

【００４７】また、従来型のコールセンタを利用して上記実施形態による情報提供システムを適用する場合、それに伴うコールセンタのハードウエア設備の改変は殆ど不要で、オペレータ端末装置７にＷｅｂブラウザ等のソフトウエアを導入するだけで足りる。 従って、ローコストで上述のような即時的な融通性と理解の容易性に富む情報提供をユーザ端末装置１に提供することができる。

【００４８】さらに、ユーザ端末装置１とネットワーク接続されるのは中継サーバ装置４だけであり、この中継サーバ装置４とコールセンタ２との間、および、コールセンタ２とユーザ端末装置１の間では、ユーザ端末装置１を識別するためにお客様番号を利用するので、ユーザ端末装置１のＩＰアドレスがネットワーク網に広く流出することもなく、その不正流用を防止することもできる。

【００４９】そして、ユーザ端末装置１では、本実施形態によるシステム及び方法を利用するためにＷｅｂブラウザを利用するだけで足りるので負荷が小さくて済み、
特別なソフトウエアのインストールが不要であるから事前に何も用意をする必要はなく、気軽に利用することができる。 また、ユーザ端末装置１ではお知らせ小窓Ｐ２
が開いていて、ユーザは常時どのような処理がなされているかを知ることができるので、安心して情報提供を受けることができる。

【００５０】 ５． 実施形態の変形例

【００５１】以上のような本例の情報提供システム及び情報提供方法については、様々な変更実施が可能である。 上記実施形態では、ユーザ端末装置１は、インターネット電話を利用してオペレータの音声によるガイドを受けるものとしたが、インターネット電話ではなく通常の電話機による通話を利用してもよい。

【００５２】また、上記実施形態で示すようにＷｅｂサーバ装置５から配信されたＷｅｂページ中にコールセンタ２の電話番号が記載されているのではなく、ガイド要求ボタン１ｃを受けた中継サーバ装置４によって生成されるガイド用ＨＴＭＬファイル４ｂ（お知らせ小窓Ｐ
２）中にお客様番号と併せてコールセンタ２の電話番号を表示するようにしてもよい。

【００５３】さらに、上記実施形態では、インターネット電話プログラム１ｂを起動するためにユーザ端末装置１において別途の操作が必要であるが、Ｗｅｂサーバ装置５から配信されたＷｅｂページ中に表示されているガイド要求ボタン１ｃが選択されることで、自動的にインターネット電話プログラム１ｂを起動させて、コールセンタ２に対する呼びを発生させるようにしてもよい。

【００５４】また、上記実施形態では、お知らせ小窓Ｐ
２とは別のウインドウを開いて、配信用Ｗｅｂページのページ画面Ｐ３を表示するようにしているが、別のウインドウを開かずにお知らせ小窓Ｐ２中に配信用Ｗｅｂページのページ画面を表示するようにしてもよい。

【００５５】そして、上記実施形態では、Ｗｅｂサーバ装置５をコールセンタ２の外部に設置しているが、コールセンタ２の内部に設置するようにしてもよい。 また、
コールセンタサーバ装置８と中継サーバ装置４とを別々のハードウエア構成で実現しているが、同一のハードウエア構成としてもよい。

【００５６】さらに、上記実施形態では、オペレータ端末装置７のＷｅｂブラウザ７ａで表示される各種画面Ｗ
３，Ｗ４に、お客様番号一覧と配信用Ｗｅｂページ一覧を含ませてあるが、お客様情報として氏名や住所、年齢、職業等の項目を別途設けるようにして、ユーザ合意の下にそれらのユーザ情報も対応履歴データベース８ｄ
に保存できるようにしてもよい。 そしてこの場合には、
Ｗｅｂサーバ装置５の運営主体である企業等が自社内に備える端末装置からコールセンタサーバ装置８の対応履歴データベース８ｄにアクセスできるようにして、ユーザのニーズを多角的に分析するためのツールとして利用できるようにしてもよい。

【００５７】そして、上記実施形態では、ユーザ端末装置１として、パーソナルコンピュータを例示したが、携帯電話、ＰＤＡ、コンビニエンスストア等の店内に設置してある情報提供端末装置等で実施してもよい。

【００５８】最後に、上記実施形態では、商品の紹介について情報提供システム及び情報提供方法を適用した例を説明したが、例えばインターネットを利用したオンライン学習等の実施に適用してもよい。 具体的には、英語や科学などについての質問事項と中継サーバ装置４に接続するガイド要求ボタン１ｃを少なくとも含むＷｅｂページがユーザ端末装置１に配信されており、コールセンタ２のオペレータが、その質問事項に対するヒントや解答を与えるためのＷｅｂページを、ユーザとの対話の過程で適時ユーザ端末装置１へ配信するようにする。 この配信を行うには、上記実施形態と同様の要領で、中継サーバ装置４に対して配信指示を出し、これを受けた中継サーバ装置４がヒントや解答が記述されているＷｅｂページを外部Ｗｅｂサーバ装置から取得してユーザ端末装置１に配信する。 このようにすれば、ユーザは、オペレータのガイドを受けながら、順序立てて質問事項に対するヒントや解答が記述されたＷｅｂページを得ることができる。 そのため、自己の理解度に応じてヒントや解答を得ることができ、人との対話を通じて学習できるので飽きずに楽しみながら学習でき、しかもヒントや解答をアニメーションなどの動画形式で配信することもできるので、非常に高い学習効果を得ることができる。

【００５９】

【発明の効果】本発明のコールセンタ業務を利用する情報提供システム、中継サーバ装置によれば、情報提供の即時的な融通性と理解の容易性という双方の要請を満足することができ、ユーザにとっての利便性の高い情報提供を行うことができる。 また、ユーザが操作する端末装置のＩＰアドレスの不正流出を防止することもできる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態によるコールセンタ業務を利用する情報提供システムの全体構成図。

【図２】図１の情報提供システムに基づき行われる情報提供方法のフローチャート

【図３】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザのページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【図４】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザのページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【図５】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザのページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【図６】分図（ａ）はユーザ端末装置のＷｅｂブラウザのページ画面の一表示例、分図（ｂ）はオペレータ端末装置のＷｅｂブラウザ画面の一表示例を示す図。

【符号の説明】

１ ユーザ端末装置 １ａ Ｗｅｂブラウザ １ｂ インターネット電話プログラム １ｃ ガイド要求ボタン（接続ボタン） ２ コールセンタ ３ ゲートウエイサーバ装置 ４ 中継サーバ装置（中継サーバ） ５ Ｗｅｂサーバ装置 ６ 構内交換機 ７ オペレータ端末装置 ７ａ Ｗｅｂブラウザ ８ コールセンタサーバ装置（コールセンタサーバ） ８ａ 認証データベース ８ｂ キャンペーンデータベース ８ｃ 配信用Ｗｅｂページ一覧データベース ８ｄ 対応履歴データベース ９ａ，９ｂ，９ｃ Ｗｅｂサーバ装置（外部Ｗｅｂサーバ装置）

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA04 AA06 AB01 AD02 AD05 GA07 5K024 AA76 AA77 BB03 BB07 CC01 CC09 DD01 DD02 EE01 FF06 GG01 GG03 5K101 KK16 KK17 KK18 LL02 MM05 MM07 NN03 NN14 NN18 NN25 PP03 RR12 UU18