呼叫中心是通过电话为客户提供咨询服务的客户服务中心，现代的呼叫中心是以计算机网络与电话通信技术为基础综合系统，为从事咨询服务的工作人员提供了便捷、高效的工作环境，提高了为客户服务的能力。呼叫中心系统可分为交换机式和板卡式两类。交换机式呼叫中心系统，以大型电话交换机为核心，具有设备多、规模大、系统复杂、功能强、投资多等特点，适合用户量巨大，人工坐席业务很多(50个座席以上)的大型电话语音咨询服务项目，简称ACD方案。板卡式呼叫中心，以服务器或者微型计算机配备语音卡为核心、具有成本低、系统组建功能扩充灵活性强，功能简单实用等特点，适合话务量较小人工坐席较少(50个座席以下)的项目采用，简称PC方案。
板卡式小型农业呼叫中心，由计算机及其操作系统软件、语音卡及其驱动程序软件、数据库管理系统软件、农业电话语音服务系统软件组成，对外接驳内外网络、电话通信线路。农业电话语音服务系统软件是整个农业板卡式小型呼叫中心系统的核心，它与硬件配合完成丰富的服务功能。其中数据库管理系统软件，可以同电话语音服务系统软件在一台计算机上也可以单独放在另一台计算机上，农业电话语音服务系统软件分为人工坐席软件和服务主系统软件。服务主系统和语音卡及其驱动程序软件都安装在IVR服务器(即语音自动应答服务器)上，人工坐席软件是为服务服务人员或者坐堂的农业专家使用的，一般安装在独立的微机上，也可以安装在IVR服务器上。各台计算机通过局域网连接起来。IVR服务器内的语音卡上具有电话线接口，通过电话线与电信部门的电话网络相连。IVR服务器通过局域网的宽带或者ADSL与因特网相连。
目前的农业电话语音服务系统，主要是完成农户语音导航查询、按号码查询和转接到人工坐席服务和系统维护功能。
从农业语音信息服务需求的角度来看，目前的农业电话语音服务系统还存在着一些问题，影响了农业语音信息服务的效果，主要是：
1.由于农业信息的门类多、信息体系庞杂，靠电话按键语音导航的交互式应答，对于丰富、复杂的农业问题咨询服务，显得对于农户很不方便，需要反复多次按键才能查到自己需要的内容。
2.农户用手机进行查询时，没有和短信服务很好地结合起来。农户查询的结果如果以短信的形式给出，就更便于记忆。
3.当服务人员(普通工作人员或者专家)进行咨询服务时，系统缺乏对服务人员的农业信息的动态支持，造成普通工作人员甚至专家不能及时回答农户的问题。因为有不少问题普通人员回答不了，农业专家也可能因为专业不同回答不好，或者因信息更新太快，农业专家靠大脑记不过来。
4.专家距离呼叫中心较远时，需要用外线联络产生了话费增加了服务成本，造成有的呼叫中心不敢外呼专家，使服务效果大打折扣。
5.语音发布信息的类别不能增加减少，跟不上农业市场信息变化越来越快的发展趋势。
6.语音系统虽然和因特网建立了连接，但是农户还不能利用电话接收和回复因特网上电子邮件。
7.不能主动向农户用户发送信息。有些灾害是农户预先不知道的，等到灾害发生了再来打电话咨询，属于事后补救，不能防忠于未然。如果能够及时把农业生产灾害预报信息主动向农户发送信息，就能较好地为农户避免很多不必要的经济损失。
8.缺乏大量农产品市场价格的预测分析信息，仅靠价格实况信息靠农户自己判断市场走势。
9.向系统数据库增加农业信息的操作不太方便。
10.检索号各地不统一，不便于有系统有组织的管理和宣传。
11.系统灾备能力差，用户信息资源存在安全隐患。
12.从行业管理角度看，缺乏与上级管理系统内部交换等能力，各个服务系统互相独立没有形成完整的网络，不利于运行统一管理和信息资源的共享。
13.系统安装在市级时，缺乏对于县级农业技术力量的有效利用。

发明的目的在于提供一种农业电话语音服务系统，进一步提高系统的综合服务能力，为服务单位提供更好的农业电话信息服务工具。
本发明的技术方案如下：
本发明的技术方案如下：
1.系统的总体组成
农业电话语音服务系统包括：IVR服务器1、电话语音卡2、短信收发装置3、人工坐席微机4、系统管理微机5、网络交换机6、内部网络电话路由器8、外部网络电话路由器9、电话机10、农业电话语音服务软件11，数据库服务器12、上级管理服务器13。
数据库服务器12为公知的通用服务器，其硬盘16上安装有数据库管理系统17；如果IVR服务器1对于应用而言采用的配置性能高、其硬盘18容量大，则数据库服务器12可由IVR服务器1代替。IVR服务器1，包括公知的通用服务器的主机、显卡、显示器、键盘、鼠标、声卡、音箱、打印机、网卡、服务器基础软件、一键恢复软件25。服务器基础软件包括服务器操作系统20、数据库管理系统17、网卡、声卡、显卡、打印机等设备的驱动程序21、远程控制软件22、上网工具软件、杀毒软件24、一键恢复软件25。上级管理服务器13，公知的通用服务器，其硬盘上安装有农业电话语音服务监管子系统7。
农业电话语音服务软件11，包括IVR服务器端软件、人工坐席端咨询软件。IVR服务器端软件包括：电话语音卡驱动程序26、短信收发装置驱动程序27、语音合成组件28、服务与管理主程序29、农业电话语音服务监管子系统7。服务与管理主程序29又分为服务监控中心、伺服调度中心、语音合成分配程序、语音识别组件、管理维护子系统、语音服务信息数据库、基础语音文件集。
人工坐席端咨询软件包括消息收发、农户信息显示、辅助信息查询(库内快速检索查询、114检索号查询、农业专家系统推理辅助查询、因特网信息查询)、咨询记录、连接农业专家会诊等功能模块。
2.系统的物理连接
网络交换机6通过网线14分别与IVR服务器1、人工坐席微机4、管理员微机、网络电话路由器连接，形成局域网。网络交换机6还通过宽带连接国际互联网上，形成了农业电话语音服务系统与外界的因特网信息通道。
在IVR服务器1主机的主板的PCI插槽上，安装电话语音卡2；在IVR服务器1主机的主板的串口上连接外置短信收发装置3。
电话语音卡2用于信息服务的外线接口通过普通电话线15连接到固定电话公共网络(PSTN)的电话外线接口上，实现公共电话信号的接入。
电话语音卡2的内线模块接口用普通电话线15连接到内线人工坐席电话机10上，连通公共电话与内线人工坐席电话机10的信息通道。
电话语音卡2用于连接远程人工坐席的外线接口，通过普通电话线15连接到内部网络电话路由器8的电话线接口上。内部网络电话路由器8已经通过局域网的网络交换机6连接到国际互联网上。在农业信息语音服务中心以外的远程人工坐席处的电话机10连接到远程人工坐席端的外部网络电话路由器9上，外部网络电话路由器9通过网线14连接到远程人工坐席微机4上，远程人工坐席微机4通过宽带连接到国际互联网上。从而实现了IVR服务器1与远程人工坐席电话机10的信息通道。通过内部网络电话路由器8，IVR服务器1还实现了与外地专家普通长途固定电话和长途移动电话的低成本连接；上级管理服务器13通过国际互联网宽带与IVR服务器1建立连接。
IVR服务器1主机的硬盘18不小于36G，至少要制作成3个分区，并分区安装IVR服务器基础软件和农业电话语音服务软件11。在C盘30里安装服务器操作系统20、网卡、声卡等设备的驱动程序21、远程控制软件22、上网工具软件23，还要安装农业电话语音服务软件11的电话语音卡驱动程序26、短信收发装置驱动程序27；在D盘31里安装农业电话语音服务软件的语音合成组件28、服务与管理主程序29、农业电话语音服务监管子系统7，还要安装IVR服务器基础软件的数据库管理系统17和杀毒软件24，还要留有充足的空间供运行期间增加语音文件等使用；在最后一个盘符32，安装IVR服务器基础软件的一键恢复软件25和C盘30、D盘31的数据备份。
人工坐席微机4指内部人工坐席微机4和远程人工坐席微机4。人工坐席微机4的硬件为公知的通用微机的硬件，在人工坐席微机4的硬盘里安装有微机操作系统、杀毒软件24、上网软件、办公软件、人工坐席端咨询软件。如果没有人工坐席微机4，人工坐席端咨询软件也可以安装在IVR服务器1上的D盘31里。
系统管理微机5为公知的通用微机的硬件，在系统管理微机5的硬盘里安装有微机操作系统、杀毒软件24、上网软件、办公软件、远程控制软件22。人工坐席微机4也可以兼作系统管理微机5，在安装人工坐席端咨询软件后再装远程控制软件22即可。
3.农业电话语音服务软件11总体架构设计
农业电话语音服务软件11是本农业电话语音服务系统的核心，具体设计方案如下：
整个系统采取了故障解耦的技术方案，尽量进行功能分解，设计多个具有独立进程的子系统，各个子系统之间通过消息机制进行通信，协调工作。根据自顶向下分层设计的原则，分层说明各个功能组件实现的技术。
整个农业电话语音服务软件11，按照与计算机设备的物理结合情况，分别按IVR服务器端软件、人工坐席端咨询软件两部分进行设计。
其中IVR服务器端软件分为电话语音卡驱动程序26、短信收发装置驱动程序27、语音合成组件28、语音识别组件、服务与管理主程序29。
服务与管理主程序29分为服务监控中心、伺服调度中心、语音合成分配程序、语音识别组件、管理维护子系统、语音服务信息数据库、基础语音文件集。
服务监控中心是个独立的程序，是用户信息进入的主通道，完成系统信息服务的主要任务。服务监控中心直接调度语音卡驱动程序、语音动态合成组件、语音识别组件、短信收发装置驱动程序27、语音导航脚本数据表和硬盘18上的语音文件，形成一个独立的内存工作区域。
服务监控中心通过内存消息区域与伺服调度中心进行通信。
伺服调度中心也是一个独立的程序，它主要任务是接受内部和外部的消息、监视定时器，调度相关程序执行任务。伺服调度中心通过内存消息区域与服务监控中心进行通信。通过服务器内存调度管理维护子系统。通过内部局域网调度在局域网内部人工坐席微机4上的人工坐席端咨询软件，  (如果人工坐席端咨询软件安装在IVR服务器上，也能够直接从本机上调度)。通过因特网调度在局域网外部远程人工坐席微机4上的人工坐席端咨询软件(也称外部人工坐席端咨询软件)。
人工坐席端咨询软件包含114检索号查询等多项查询、咨询、服务功能。主要负责完成，辅助普通农业信息服务人员或者农业专家对转入人工的农户的咨询活动，也可以处理农户录音、虚拟邮件等人工处理的工作。
管理维护子系统完成系统的运行管理、数据维护等工作。其中，需要对更新的农业信息进行批量语音合成的时候，管理维护子系统可以通过向伺服调度中心反馈消息，触发伺服调度中心激活批量合成任务识别分配程序，完成把文本信息批量合成语音文件的工作。伺服调度中心接受消息后，可以调度批量合成任务识别分配程序，批量合成任务识别分配程序根据任务的种类，会选择在要求的时间段，调用语音动态合成组件完成语音合成任务，防止与服务活动同时占用CPU和内存资源。
生产预警信息推送的主动服务，由系统管理人员触发管理维护子系统通知伺服调度中心。伺服调度中心调用服务监控中心。由服务监控中心完成指定方式(语音、短信、语音或者短信)、指定信息内容、指定农户对象(电话、手机群组)的信息推送主动服务。
伺服调度中心启动对外网络通信组件，接受来自因特网的消息，并通知相关程序进行信息处理。
下面再分别说明各个功能实现的设计
4.IVR服务器端软件各被动服务功能模块的设计
所谓被动服务，是指需要农户主动通过电话(语音或者短信)呼叫IVR服务器1而形成的信息服务过程。由于系统启动后被动地等待农户的呼叫，因此我们称为被动服务。
4.1伺服调度中心工作流程的设计
(1)伺服调度中心被服务监控中心调入内存，进行初始化工作，进入伺服状态。
(2)监听内存消息、外部网络消息和定时器。
(3)收到来自服务监控中心的消息。检查消息内容，分别进行处理。
(4)如果是农户呼叫内线人工坐席子系统，就把消息内容(农户来电号码，农户背景资料、本次查询进程等)通知内线人工坐席子系统，此时服务监控中心会同步通过语音卡驱动程序拨打对应的内线电话机10，振铃敦促坐席人员接听农户电话。
(5)如果是人工坐席子系统回复农户咨询的消息，就把消息(农户电话号码、外线端口、回复内容文本或者检索号等信息)反馈给服务监控中心。由服务监控中心把对应检索号的语音文件，或者通过文本动态合成的语音文件播放给对应外线端口的农户。
(6)如果是上传服务信息，即服务监控中心要把服务信息报送远程的上级管理系统。则调度对外网络通信组件，通过因特网向指定的上级管理系统发送服务信息。
(7)如果是定时器或者系统管理员要求手动启动信息下载程序。伺服调度中心就启动信息下载程序，通过因特网下载信息资源或和升级程序。如果检查有升级程序包，启动软件自动升级程序，进行相关软件升级，然后处理下载的信息资源。包括检查、处理、发布、入库。然后在调度批量合成任务识别分配程序，对于信息资源进行语音文件的事先批量合成。
(8)如果是定时器或者系统管理员要求手动启动数据备份程序。则调度数据备份程序按照事先指定的参数，进行数据备份。如果系统管理员要求手动启动数据恢复程序，就调度恢复程序进行数据恢复。
(9)如果是定时器或者系统管理员要求手动启动信息上传程序。则启动信息上传程序，对要上传的数据进行有效性检查，按照管理参数设定的格式进行信息导出、加密、打包，然后通过因特网发送到远程上级的网络系统内。
4.2服务监控中心工作流程的设计
通过语音卡接口模块调用语音卡驱动程序，实现监听农户来电(检测振铃)、农户按键、摘机、挂机、来电显示、农户录音、管理人员录音、传真机识别、传真收发、农户语音接收、内线转接、电话监听、专家会诊(三方通话)、电话外呼、手机(小灵通)识别、短信接收回复等功能。
根据电话号码的前几位和号码长度结合小灵通号头码表(电话号码头几位数据表)，建立识别规则，识别手机、小灵通和普通座机。例如：号码长度不足11位的为不带区号的座机或者小灵通，“1”开头号码长度11位的为手机，“0”开头号码长度11位的为带区号的座机或者小灵通，电话号码头几位在号头码表的号码头字段中能查到的为小灵通否则为座机。根据传真机回传的信号区分普通座机和传真机。根据不同的电话机型主动提供农户选择语音、传真或者短信的信息查询、信息发布、信息推送服务，实现语音、传真和短信的多态服务(利用不同信息形态进行服务)。
通过语音识别模块，实现农户语音词汇的识别，然后按对应服务流程逐级接入。
通过短信收发装置接口模块调用短信收发装置驱动程序27，驱动短信收发装置3，向农户的手机(或者小灵通)发送短信、获得有移动网络返回的农户手机收到短信状态的信息，或者接收农户或者管理人员发来的短信，获得农户手机开关机状态。
通过推理查询模块，实现语音导航查询(按键+语音导航、语音价语音导航)、检索号查询、直接外呼专家电话、外呼远程专家坐席、帮助信息提示等自动服务，以及转内线人工坐席、引导农户发布信息、接收农户留言等服务。推理查询模块，还可以完成模拟电话查询，实现无费用的系统服务测试。
通过语音动态合成模块，把文本信息动态合成为语音信息发送给农户。通过人工坐席监控模块，可以随时与人工坐席端服务软件保持联系，完成专家会诊、回复农户问题、保存咨询通话记录。
通过控制台显示模块，可以随时监控系统的信息服务情况。
通过上级通信模块，及时向上级报送服务记录。
4.3实现信息服务工作流程的设计
包括导航查询(语音对按键导航查询、语音对语音导航查询)、检索号码直查、利用传真机向农户发送查询结果、虚拟电子邮件收发、信息发布。
(1)系统启动以后，自动初始化环境，启动服务。当农户拨打服务热线时，系统可以获得外线振铃的信息，立即检测农户电话号码，检查是否手机或者小灵通、传真机等电话类型，查询农户历史通话记录和区域、行业特征。
(2)同时播放欢迎词，根据系统参数设定的识别方式，识别按键或者识别语音(以下先按“识别按键”叙述)。
(3)检查语音邮箱，如果有新邮件或者农户按键要求进入邮箱进行邮件操作，进入邮件接收或者回复、维护邮件等操作。
(4)没有新邮件或者按其他服务键：
(5)农户按键输入检索号码(检索号设计为等长的，可以根据检索号位数参数方便地做出判断)，立即按照检索号检索数据库，找到答案，进行信息播放。如果没有文件，进行语音内存动态合成然后播放。如果找不到改号码对应的答案，播放帮助提示信息，继续监听农户操作。
(6)农户按键要求导航。执行语音自动导航查询工作的具体步骤。
(7)农户按键要求通过专家咨询。，就根据专家虚拟号码判断专家的类别，搜索人工坐席专家在线情况，如果有人工坐席专家正在值班转人工坐席的专家。否则(外线专家咨询功能开通)搜索专家真实电话号码，根据参数设定找到接有网络电话的外线通道，通过网络电话外线拨打外线专家电话，给农户接通。如果一个专家电话不能接通，可以继续找下一个同类专家，如果都接不通提示农户使用自动导航查询或者留言。
(8)如果农户选择了发布信息，进行发布引导提示，当农户按要求按了录音键(如规定“*”键开始录音)后，开始录音，并监听农户按键，当农户按要求按了结束录音键(如规定“#”结束录音)，则把内存中的录音信息，按录音文件保存到硬盘18上参数指定的目录下。录音文件名称可按用户电话和录音时间联合命名，防止重复。同时把农户电话、供求类别、信息类别、发布时间、录音文件名称、处理状态(默认待处理)保存到发布信息数据表中。
(9)如果农户选择了其他留言，进行留言引导提示，接收保存录音文件。
(10)农户按键要求获得人工坐席服务。系统通过伺服调度中心连接人工坐席，根据坐席的设定信息，决定接通内线坐席还是外线坐席或者外线专家电话。接通后服务监控中心监控人工服务过程，直到人工坐席发回合成、放音后者农户挂机等信息，才保存咨询记录。
(11)每一次服务结束后，检查农户是否挂机，如果没有挂机，继续播放提示语，欢迎农户进行其他操作。
(12)在(5)到(10)中，凡是给农户进行信息播放之前，都要根据农户电话类型，决定是否向农户提示接受查询结果的方式。对用户电话类型参数进行检查，是传真机的，提示是否接收传真答案；是手机(小灵通)的，提示是否接收短信答案(在系统设定需要提示的前提下)；是普通固定电话的，直接提供语音形式的答案。
(13)当用户挂机后要进行通话记录，并上传服务记录到远程的上级管理系统。
以上是系统进行信息服务的工作流程的设计。下面对于实现比较复杂的服务过程，说明实现功能的具体开发的步骤如下：
4.3.1实现语音对按键的自动导航查询的具体步骤
(1)采用树桩状结构表示导航查询规则，建立导航查询规则集数据表，表格主要字段为：每条记录保存一个枝结点，从中找到个下级枝结点对应的记录。
(2)根据农户按键或者语音分层，通过播放提示语引导，农户继续按键或者回答问题，直到找到最终结果即叶结点。
(3)根据最终结果记录的文件名称字段，如果包含语音文件名称，则调用对应的语音文件，否则根据答案字段的内容进行动态合成，把合成的语音发送给用户。
(4)提示农户继续查询或者挂机。
4.3.2实现语音对语音导航的具体步骤
语音识别导航是通过识别农户回答的电话语音的语意，来引导农户查询信息的技术。如果系统管理员设定参数为使用语音对语音导航方式进行服务，就要执行识别语音的工作步骤。
建立和优化农业专用术语的语音识别库、建立对于电话信息服务语音识别导航层次体系模板、提供电话信息服务语音识别导航层次体系模板维护工具、语音识别和农户按键识别的选择通过参数和农户意愿结合控制并根据导航层次的特点进行自动切换，实现综合利用农户语音识别和农户按键识别技术提高系统与农户交互效率。具体实现的方案如下：
(1)事先设计建立农业常用词汇数据表。这是解决农业词汇同义词多、用于不规范问题的重要方法。数据表的主要字段包括：农户呼叫用词——存放农户可能回答的词汇，例如地瓜、白薯、红薯山芋；主题词——与农户呼叫用词同义的唯一标准词汇，例如红薯；主题词类别——存放主题词的类别，例如作物名称。
(2)开发农业常用词汇维护界面，使系统管理能者能农业常用词汇数据表进行管理，存入、修改、删除交互式导航时所需要的农户回答的词汇。
(3)事先建立语音识别提示语对照数据表。该数据表的主要字段包括：主题词类别——存放主题词的类别名称，例如作物名称；主题词类别提示语——存放与主题词类别一致的提示语，例如请问您要查询什么作物？——导航提示语语音文件名称。
(4)开发电话信息服务语音识别导航层次体系维护界面，建立对于电话信息服务语音识别导航层次体系模板。使系统管理能者能对语音识别提示语对照数据表进行管理，实现存入、修改、删除交互式导航时所需要的发送给农户的导航提示语。并能调用语音识别组件，对有关词汇进行预先分析处理，为现场识别提前做好准备。
(5)设置使用语音识别功能的开关参数，如果农户说话接近普通话，可以建议系统管理能者，选择使用本功能，语音识别功能开关为真，否则使用普通的按键交互模式。
(6)开发语音识别交互式服务模块。语音识别功能开关为真时，进入该模块。具体流程如下：
①系统导航过程中，每个层次都会有一个主题词类别，根据目前导航层次对应的主题词类别从导航提示语数据表中检索出导航提示语，合成语音文件或者调用提前合成的语音文件发送给农户，然后调用语音识别工具监听农户电话端口的信息；
②收到农户的语音信息后，调用语音识别工具的识别函数，结合词汇库中的词汇范围返回识别结果(关键词)。
③根据识别的关键词，决定下一步的关键词类别，进而转入①继续导航，直到找到导航的最底层。
④根据导航得到的信息，从系统服务信息数据表中找到应该发给农户的信息——问题及其答案。
⑤把农户需要信息合成语音文件或者选择对应的语音文件发送给农户，本次服务结束。
4.3.3实现语音和短信交叉服务的具体步骤
语音和短信交叉服务为具有手机或者小灵通的农户，提供获得短信服务信息的方便。具体实现方案如下：
(1)识别启动短信服务：当系统收到农户手机或者小灵通的来电号码后，根据号码的长度和号码头和识别是否为手机(手机11位，以“1”开头)根据号码头识别小灵通(例如860*，提前把当地的小灵通号码头作为参数输入系统)，为确认为手机或者小灵通的农户加上短信启动标志；
(2)对于具有短信启动标志的农户当回答问题时，增加“如果您需要以短信的形式接收查询结果请按某键”的提示语；
(3)如果农户按了相应的键，系统将查询结果以文字形式发到手机上。如果文字长于70个字符，系统应当进行拆分发送。
(4)如果农户用手机或者小灵通拨打服务热线后，输入了检索号，也可以执行(2)，为农户提供短信形式的查询结果。
(5)如果农户用手机或者小灵通拨打服务热线后，输入了检索号之前附加了预先约定的索取短信标记按键(如1#)，也可以为农户直接提供短信形式的查询结果。
4.3.4实现电话接收回复电子邮件的具体步骤
支持农户利用电话接收和回复语音文件形式的“电子邮件”。
利用农户电话号码加区号作为农户电子信箱的唯一地址、利用来电显示获得农户的电话号码、利用按键识别导航或者语音识别导航获得农户发送邮件的类别、利用电话录音获得农户的邮件内容、通过因特网实现农户邮件的发布。根据HTML和XML等超文本语言规范解析发给农户的外来邮件获得其中的文字信息、内部邮件直接获得文字或者电话录音文件、利用语音合成技术把邮件文字动态合成为电话录音邮件、利用农户电话播放实现合成或者动态合成的电话录音邮件、利用按键或者语音导航帮助农户维护虚拟邮箱，实现虚拟电子邮箱功能。实现的具体方案如下：
(1)以农户的电话号码(固定电话加区号、手机直接用手机号码)，作为农户的电子邮箱的地址码，形如：03162193152@FWEB.CN。它具有唯一性特征，可以在全国范围内使用，而不会重复。
(2)开发农户电话接收邮件的模块，具体流程如下：
①用户拨通服务热线的电话服务号后，记录用户的电话号码(固定电话加区号)；
②系统根据用户电话号码检索邮箱信息数据库是否有新的邮件，如果有新邮件，提示用户按某个电话机键听取；
③如果用户按了该听取键，系统按新到先播的顺序，从邮箱信息数据库检索出该用户的邮件文字内容、邮件来源邮箱及其类别等信息放入主机内存，调用TTS软件工具将提取邮件的提示语和该文字合成为汉字语音，向该用户播放，同时监听用户按键；
④如果未播放完毕就监听到用户按继续下一邮件的按键，播放下一个邮件内容。
⑤如果播放完毕或者监听到其它按键，提示用户是否回复该邮件。如果用户回复该邮件进入邮件回复流程。
(3)开发语音邮件回复的模块，具体流程如下：
①系统提示用户按电话机某键开始录音、按某键结束录音；
②监听到结束按键后结束录音，保存为语音文件，编写回复邮件的相关信息(原邮件的邮箱名称、原邮件类别、回复邮件时间、回复邮件人电话、邮箱名称、邮件语音文件名称等)
③如果原邮件类别是“语音”，则保存到邮箱信息数据库中，标记为对方的新邮件待听取。提示用户已经回复该邮件。
④如果原邮件类别是“网络”，先提示用户已经回复该邮件。然后从邮箱信息数据库中获得该邮件的原发件人的网络邮箱地址作为收件人的邮件地址，启动“网络”邮件发回复流程，将邮件发出。
(4)开发网络邮件回复的模块，具体流程如下：
①连接邮件服务器，调用邮件发送组件，根据收件人的邮件地址，向该地址发送邮件正文的内容，农户的录音文件，作为附件一并发出。
②正文的内容应说明清楚：这是一封通过电话发送给您的电子邮件，发件人的电话号码是：xxxxxxxx，详情见附件中的录音文件。发送日期：xxxx年xx月xx日。
(5)开发网络邮件接收模块，具体流程如下：
①根据农户电话号码，系统管理者的邮件服务器上注册标准的电子邮件地址，例如03162193153@fweb.cn
②当有人从网络给农户的网络电子邮箱地址中发送邮件后，系统管理者的邮件服务器的数据库中就存放了该邮件。
③开发一个邮件搜索转换工具，由本系统每天定时启动。邮件搜索转换工具的工作是：主动搜索系统管理者的邮件服务器的数据库，发现新的邮件后，检索出出来放入内存；对其中的超文本信息进行处理，提取出纯文本信息；将其合成语音文件存放到IVR服务器1的硬盘18特定目录下。如果有音频文件的附件，也存放到IVR服务器1的硬盘18特定目录下。做好登记保存记录到邮箱信息数据库，备查。
(5)系统主动向农户信箱中发送邮件的流程如下：
①当人工坐席服务人员不能当时回答农户的问题时，服务人员可将后来查到的答案，作为电子邮件放到农户的“电子邮箱”里，供农户查询。
②当农户通过电话发布农产品供求信息的，系统可以根据供求信息数据库中保存的农户农产品的类别和供求类别，主动在系统下载的供求信息的数据表中进行搜索配对。例如，农户需要出售黄瓜的，可以搜索采购黄瓜的信息，为该农户放入信箱数据库，供其收听。
4.3.5实现信息发布服务的具体步骤
支持农户可以通过电话发布农产品和农业物资供求信息。
(1)建立发布信息管理数据表。包括供求类别、信息类别、发布时间、发布电话、录音文件名称、处理状态、回复状态等字段名称
(2)开发发布信息采集模块
镶嵌在服务监控中心内，执行前述录音、记录步骤。
(3)开发发布信息管理模块。为系统管理人员提供管理发布信息的功能。打开发布信息管理数据表，开发查询功能，可以根据发布时间的时间段、电话号码、供求类别、信息类别，选择显示“待发布”、“已发布”、“已回复”、“未回复”等不同情况的发布信息记录。可以通过播放指定的录音文件，实现逐一对“待发布”的录音信息进行收听审核。可以逐一或者批量将“待发布”的记录进行发布；可以把发布过的某一时间段的记录进行备份、删除。可以按照信息类别和供求类别选择某类农户进行信息配对信息的回复。
5.IVR服务器端软件各主动服务功能模块的设计
所谓主动服务，是指不需要农户主动通过电话(语音或者短信)呼叫IVR服务器1，而是系统主动地联系农户形成的信息服务过程。这里主要是语音和短信的推送服务。通过信息推送服务子程序，可以编辑、保存农业生产预警信息、合成语音文件、添加、选择接收农户电话、手机，确定推送时段、拨打次数等。决定发送信息，监视发送过程，保存、察看推送日志。对于固定电话用户自动选择电话语音方式、对于手机和小灵通用户，可以选择短信或者电话方式，进行信息推送。通过虚拟电邮管理程序，可以给某一或者批量农户发送语音邮件、清理语音邮件，检查农户接收情况。
5.1实现主动向电话用户自动群发推送生产预警信息的步骤
当农业生产遇到灾情等紧急情况时，系统使用者(农业部门)可以通过本功能，主动向电话农户发布农业生产预警信息，当然也可以发送日常的生产建议等有价值的信息。该功能实现的方案如下：
(1)创建一个群发电话簿数据表，存放电话用户的电话号码及其相关信息，如：电话号码、农户姓名、经营范围类别，推送成功标记等。
(2)电话号码录入模块：为系统管理人员提供，农户电话逐一录入、按号段批量录入、从通话记录中导入等功能。
(3)建立一个群发内容数据表，存放电话群发的内容及其相关信息：群发信息标题、群发信息内容、群发起始时间、结束时间、撰写人、批准人、建立时间、发送范围、推送成功标记、发送次数(接不通电话时，重新拨打的次数，与事情的重要性有关)。
(4)电话推送内容定义模块：为系统管理人员提供，可以录入、粘贴、修改、保存将通过电话推送的内容，并进行语音合成或者人工录音，形成文件保存到既定位置。
(5)自动群发推送模块：根据系统自动搜索到的群发任务，或者系统管理人员的手动指令，将推送内容逐一发送到指定范围的农户电话上去。模块要打开群发电话簿数据表，循环每个符合发送范围的电话号码，通过电话语音卡2的外呼功能，逐一拨通农户电话，如果监测到接通，就播放指定的语音文件，然后将该农户标记为已接收，如果不能接通，就将该农户标记为未接通。如果该内容的发送次数大于1，循环完毕后，还要按照次数的要求对未接通的农户进行重新拨打。
5.2实现短信自动群发推送生产预警信息的步骤
当农业生产遇到灾情等紧急情况时，系统使用者(农业部门)可以通过本功能，主动向有手机或者小灵通的农户发布农业生产预警信息，当然也可以发送日常的生产建议等有价值的信息。具体实现方案如下：
(1)创建一个群发短信簿数据表，存放手机(小灵通)农户的手机(小灵通)号码及其相关信息，如：号码、农户姓名、经营范围类别，推送成功标记等。
(2)号码录入模块：为系统管理人员提供，农户逐一录入、按号段批量录入、从通话记录中导入等功能。
(3)建立一个群发内容数据表，存放群发的内容及其相关信息：群发信息标题、群发信息内容、群发起始时间、结束时间、撰写人、批准人、建立时间、发送范围、推送成功标记、发送次数。可以直接使用电话语音信息推送的群发内容数据表。
(4)短信推送内容定义模块：为系统管理人员提供，可以录入、粘贴、修改、保存将通过短信推送的内容，可以与电话语音信息推送共用一个模块。
(5)自动群发推送模块：根据系统自动搜索到的群发任务，或者系统管理人员的手动指令，将推送内容逐一发送到指定范围的农户手机(小灵通)上去。模块要打开群发短信手机(小灵通)号码簿数据表，循环每个符合发送范围的号码，通过“短信猫”的短信发送功能，逐一发送，收到发送成功的信息后记录到推送成功标记字段中。
(6)对发送结果进行显示统计，供工作人员总结发送情况。
6.人工坐席端服务软件功能实现设计
人工坐席端服务软件是人工服务的操作平台，它与服务器端软件配合完成系统的服务功能。人工坐席端服务软件的服务功能可以分为三类：其一：辅助坐席人员查询功能；其二：辅助坐席人员咨询；其三：外呼农业专家。这些功能本发明设计在同一子系统之中。
显示农户来电信息和查询记录信息、为专家咨询进行记录和放音、为普通服务人员或者农业专家提供知识搜索服务：库内快速检索、库内信息浏览、农业专家系统辅助咨询、因特网信息辅助咨询、查询检索号码、接转外部专家的电话，连接一个以上的农业专家进行会诊。
6.1实现辅助坐席人员查询功能的步骤
1)当农户呼叫人工坐席服务时，服务器端服务软件就会与人工坐席端服务软件进行通信，从而激活人工坐席端服务软件的服务。
2)人工坐席端服务软件接到服务器端服务软件的呼叫后，接收有关信息。在坐席微机上突出动态显示来电信号，结合引起坐席电话振铃，引起坐席服务人员的注意。显示农户来电号码，查询的开始时间和查询内容(标题)。
3)坐席服务人员接通农户电话后，通过与沟通，可以操作人工坐席端服务软件，根据农户的需要，直接在操作界面上为农户查询语音系统的数据库。人工坐席端服务软件设计启动时链接好语音数据库，采取如下查询方法：
4)按内容的分类层次进行查询：根据语音数据库字段形成的层次结构，在操作界面构造“信息树”，操作人员根据问题的逻辑分类层次，就可以方便的找到问题的标题和答案，然后把查询结果告知用户或者播放对应语音文件。如果该答案有检索号，要同时显示，便于服务人员提供给农户。
5)按关键词进行查询：设计要求服务人员根据农户提出的问题，提炼出一至多个关键词汇。界面设计关键词输入文本框，提示服务人员可以输入关键词。多个词汇之间用“，”、“、”或者空格分隔。人工坐席端服务软件得到服务人员输入关键词之后，以关键词为条件到语音数据库中去查找。在问题标题字段内或者在答案字段内包含关键词的，都要检索出来。先列出标题，服务人员选中后显示对应的答案和检索号码。服务人员可以对照屏幕告知农户查询结果，也可以选择给农户播放对应的语音文件。有多个语音文件时，要自动依次播放，并播放对应的检索号码。
6.2实现辅助坐席人员咨询的步骤
负责农业的部门有多个，例如农业局、畜牧局、林业局等，一个部门内部还有多个专业，例如植保、土肥、种子、栽培、果树、育苗、养殖、兽医等。一个农业专家往往只熟悉一个专业，因此负责在呼叫中心进行坐堂服务的坐席专家只能是少数专业的少数专家，利用农业专家系统可以较好地弥补值班专家的知识不足。农户转人工坐席服务呼叫人工(一般服务人员或者专家)时，服务人员可以利用农业专家系统辅助人工坐席进行咨询服务。实现的方法是：
(1)在主系统所在的服务器内或者利用网络可以连接的WWW服务器内，安装农业专家系统。
(2)在农业电话语音服务系统的人工坐席子系统中，制作调用农业专家系统的接口程序，通过TCP/IP协议和传递查询参数方式。
(3)接口程序要完成接收人工坐席操作人员输入的查询关键词汇。并将关键词发送到农业专家系统中去。关键词至少要包括农户查询的信息单元(作物种类或者动物种类)，还可以输入管理环节、特征等。
(4)农业专家系统根据关键词，开始进行推理，并根据需要，询问操作人员一些问题。
(5)操作人员根据这些问题转问农户。
(6)操作人员把农户回答的信息输入专家系统，由专家系统做出反映，这样反复交互，形成与农户围绕问题了解情况的攀谈；
知道专家系统推理出结论。操作人员把结论口述或者剪切文字动态合成为声音文件，回复农户。如果结论中有图片等非文字信息，操作人员可以对照屏幕，通过电话为农户加以描述。
6.3实现外呼农业专家功能的步骤
当农户要求找指定专家而该专家又没有在现场值班，或者某个问题找某位最合适而专家也不在现场的情况下，需要利用人工坐席端服务软件外呼农业专家。当为同一个农户外呼一个以上专家时，就构成专家会诊功能。支持多个专家为一个农户的问题进行电话会诊。
而在不同部门不同地点的农业领域专家，则可以安排为远程专家坐席。本功能可以安排任意远距离的专家，通过本功能接待农户咨询，而不会产生长途或者市话费用，对服务的情况通过本功能进行记载。具体实现方案如下：
(1)选择1台网络电话路由器A，按照其说明书，安装好宽带、电源，做好相关的参数设置。
(2)用一段电话线15(带RJ11接口)，将语音应答服务器的语音卡的一条外线接口，与这台网络电话路由器的电话机10的RJ11接口，连接起来。
(3)在有专家坐席的远方办公室，参考(1)的步骤，为专家安装另1台与A相同的网络电话路由器B，为B的线路设置内部电话号码C，便形成了由语音应答服务器到远方专家坐席的通路，无论该专家与语音应答服务器的物理距离有多远。
(4)在农业电话语音服务系统中原有专家号码参数数据表。在数据表中具有保存专家电话号码的字段，把电话号码C设置为该远方专家的电话号码，存入该数据表。
(5)在系统维护参数设定的模块中，为各个内线通道增加1个新的参数B(M)，即各个内线通道的类别，类别分为“普通内线”和“VOIP外线”两类。将上述远方专家对应的内线通道B(m)的类别设置为VOIP外线类，非远方专家的设置为普通内线类。
(6)修改接转内线专家坐席的模块实现：当需要为农户结转坐席专家时，根据设置的优先级参数，检查内线各通道和VOIP外线类通道占用情况，如果某通道没有占用，检查该通道是VOIP外线类别后，拨出对应的内部电话号码，接通后农户即可同专家对话。同时把农户的信息通过TCP/IP传递到远程专家所使用的连接着宽带的计算机上。
(7)如果农业专家不在VOIP设备和计算机旁边，人工坐席端服务软件的界面可以帮助服务人员选择某类“流动专家”，令系统直接转接专家的手机或者座机。系统管理数据库中要设置各领域专家的资料：姓名、专业类别、电话号码、虚拟专家号码等。需要时外呼流动专家时，服务人员选择专业类别、确定外呼转接之后，人工坐席端服务软件记录根据管理数据库中该类专业的专家名单和电话号码，直接通知服务器端软件驱动语音设备，通过普通外线通道拨打该专家的电话，并由服务器端软件实现外呼农业专家的后续工作。
7.IVR服务器端软件的系统管理功能的设计
管理维护子系统包括多种功能性工具，完成IVR服务器端软件各个管理功能。在数据维护方面：通过农技信息维护程序，可以实现相对静态的农业技术、经济、法律等信息的逐条录入或者批量导入，特别是同时实现了检索号的同时自动生成。通过信息下载程序可以实现从因特网上自动或者手动下载农业信息资源。通过市场行情处理子程序，可以把每天下载的用户关心的各个市场各个农产品的价格信息，组合成供农户查询的文本信息。通过供求信息管理工具，实现了对已经下载的农业部“一站通”供求信息和其他因特网上供求信息进行加工处理，组合成能给农户发布的文本信息。通过市场参数维护工具，可以方便地为系统增删、改系统发布的农贸市场和农产品的种类。通过市场信息导入工具，可以把当地的市场信息批量导入或者逐条录入到系统中去。通过导航知识库维护程序，可以随时、方便地调整语音导航的层次、流程和提示语。通过系统信息备份恢复程序，可以自动或者手工备份系统的数据(信息资源和管理信息等)，还可以手动恢复系统的数据。通过留言和发布信息管理工具，可以处理农户的留言，还可以检查农户通过电话或者手机发布的农产品推销等信息，及时发布到因特网上去。
在运行管理方面：可以通过服务运行参数设置模块，设置语音导航方式(按键或者语音识别)、人工坐席值班时间段、下载信息的时间段、批量语音合成的时间段、修改服务热线欢迎词、修改数据库位置、修改人工坐席专家类别与内线的对应关系、编辑维护外线专家的类别、电话号码、是否提供短信或者传真答复等。通过服务运行参数设置模块，调用语音合成词库维护程序，可以对语音合成专用词库进行填词、改词、注音等维护，并可以设置语音合成的男女声、合成语速等参数。通过服务运行参数设置模块，调用语音识别词库维护程序，可以对语音识别专用词库进行填词、改词的维护。通过运行情况统计分析程序，可以对服务日志数据，按时段、区域、查询内容、电话类别等进行分类统计，统计次数、时长、话费等的汇总信息或者清单，实现绘图分析、报告打印、文件输出。通过信息上传程序，实现自动或者手动的本地更新的信息资源，按照上级要求的格式的导出和上传，支持XML、EXCEL和纯文本，并可以选择输出文件的加密、压缩。通过电话线路检测工具，可以检查各个电话外线、内线的联通状况，为线路维护提供帮助。
7.1实现农业信息数据批量导入的步骤
如果增加的农业技术信息有多条就需要批量导入。
合理设计和规范数据文件的结构、检查数据合法性、设置检索号码号段和号码资源占用标记，实现信息数据批量导入及自动编制检索号码；
实现的技术方案如下：
(1)制作符合要求的信息数据文件，一般为EXCEL，也可以是XML、TXT。每行存放1条完整的信息，但是检索号是空的。
(2)请系统管理人员选择要导入的文件，识别其类别，打开该文件
(3)检查数据文件的格式：检查文件长度、表头格式、各个行的分类、标题、答案等主要信息是否齐全，如果不全对有问题的行进行标记，提示管理人员进行修改。
(4)检查数据文件格式合格后，逐行读入1条信息，然后写入对应的数据库。
(5)检索号的自动生成，可以在(4)中写一条信息增加一个检索号，也可以在入库后对于没有检索号的信息逐一添加检索号。
根据三点保证检索号的惟一性：一是划分号段，系统只在号段参数给定的范围内增加检索号；二是有序增长，根据已有检索号码中最大的检索号码为基础按进行逐一递增方式产生新号码；三是检查就号码中有的要跳过。
在导入结果被确认时，把刚生成的最大检索号作为号码资源占用标记保存起来，为下次增加检索号码提供参考。
7.2实现省地县统一自动编排检索号的步骤
号码簿(或称查询指南)中编写了检索号，如果多个系统使用单位共同印刷，就会增加印数降低成本，但是需要统一检索号码。本方案，在一个省内的市或者县可以统一自动编排检索号。实现的具体方法如下：
检索号设定在5位到10位之间。
由最高部门省或者市，为下级部门统一分配号段；1个连续号段分配给一个下级部门，例如把120000-129999分配给A市，把123000-123999分配给A市的A1县等。注意上级部门也要要预留一个号段，用来添加上级发布的信息。总的号码还要预留一部分号段备用。
在最高部门的管理系统中保存分配的号段清单，并下发给下级部门。
下级部门的服务系统中在系统维护的参数中增加号段管理参数：起始号码、终止号码、当前已使用的最大号码。
在批量导入、或者数据维护的数据新增模块中，加入代码，以上述参数为依据，进行检索号的添加。
7.3实现维护语音发布信息类别的步骤
固定了的语音发布信息项目，不便于农户发布新类别的信息，不能适应市场的快速变化。通过以下方法提高语音发布信息的方便性：
建立发布信息项目数据表。主要字段设计为：发布信息类别、检索号码、修改标记、使用标记。
开发一个维护界面，提供给系统维护人员对指定类别编号的修改、删除和增加的操作。
把农户可能发布信息的类别录入到该数据表中。
在农户发布信息时，根据农户从电话按键上输入的检索号码，查询对应的发布信息项目名称，用于记录农户发布信息的类别。
7.4实现与上级管理系统信息联网三级数据库信息互通的步骤
信息不沟通就会变成信息孤岛。农业电话语音服务软件要实现与上级部门管理系统的信息联网，或者与下级部门的服务系统进行信息联网。采用TCP/IP协议、在有固定IP地址的上级管理服务器13或者其它网络服务器上获得IVR服务器1的动态IP地址，实现上级管理服务器13远程监控下级的IVR服务器1信息服务的动态情况。实现的技术方案如下：
由联网范围内的最高领导部门，指定一个固定IP地址，它通常就是上级管理服务器13的固定IP地址，作为公共联络IP地址。如果上级管理服务器13没有固定IP地址，则指定一台具有固定IP地址的网络服务器代替上级管理服务器13存储动态IP的功能。
在作为公共联络IP地址的网络服务器上，安装IP解析软件，网络服务器的数据库内建立单位动态IP信息数据表，主要字段包括：信息联网单位名称、信息联网单位代码、IP地址、IP地址属性(动态或者固定)、动态IP注册时间。并将各个信息联网单位的名称、代码、IP地址属性，保存到单位动态IP信息数据表，如果该单位使用的是固定IP，就将IP地址同时写入。如果该单位使用没有固定IP，等待以后将动态IP地址写入。
在上级管理服务器13上，设计、安装农业电话语音服务监管子系统7及其服务信息数据库的信息存储结构，实现上级管理服务器13远程监控IVR服务器1的信息服务运行情况。
在IVR服务器1上的农业电话语音服务软件11之伺服调度中心或者农业电话语音服务监管子系统7启动后，首先要到公共联络IP地址的网络服务器上进行注册。即把自己的动态IP地址连同单位代码提交给送给公共联络IP地址的网络服务器，保存到单位动态IP信息数据表中。
有时伺服调度中心需要主动与上级管理服务器13进行联系。如果上级管理服务器13具有固定的IP地址，可以直接访问。如果上级管理服务器13没有固定的IP地址，要先访问公共联络IP地址的网络服务器，获得该部门系统的IP地址。如果是固定IP地址，可以直接利用该IP地址访问该部门的系统。如果是动态IP地址，公共联络IP地址的网络服务器的IP解析软件，就把根据服务系统的IP地址，和被叫部门的系统的IP地址进行动态连接。从而实现两个系统的通信。如果上级管理服务器13主动联系IVR服务器1，IVR服务器1又没有固定IP地址，也可以采取上述方法实现两个系统的联络。
管理信息通信模块通过TCP/IP与农业电话语音服务监管子系统7进行通信，分为上传、下载；
上传：向上传输信息，包括握手识别信息、传送类别信息、信息内容、本机单位名称或者单位代码、传送时间；
上传信息内容具体分为：服务运行信息——每接待一次查询服务，立即将农户的电话号码、查询内容、服务时长；信息资源维护信息——每增加、修改一次信息资源，立即将新的信息资源分类、标题、答案、检索号等信息；
下载：从上级管理系统下载信息，包括握手识别信息、传送类别信息、信息内容、上级单位名称或者单位代码、传送时间；
下载信息内容具体分为：临时紧急服务信息——例如生产灾害预警、病虫害通报等；信息资源维护信息——新增加或者修改的信息资源，包括信息资源分类、标题、答案、信息来源等信息。信息资源分为必须入库和可选入库。必须入库的下级立即全部入库。可选入库的，接收后可以显示共系统管理人员选择部分入库。入库时提示进行语音合成。
由服务通信模块主动与上级管理系统联系，得到下载指令和下载文件名称后，进行下载、解析、识别、处理。
设计农业电话语音服务监管子系统7，实现与下级服务系统的通信和信息的管理。包括：管理信息通信模块：负责接收和发送管理信息(服务信息、农业信息资源等)；服务信息管理模块：与服务信息数据库连接，显示、保存、维护来自下级各单位的服务信息。服务信息数据库主要字段包括：下级单位名称、下级单位代码、单位级别(市或者县)、动态或者静态IP、农户电话号码、查询开始时间、结束时间、查询内容；信息资源管理模块：管理信息资源数据库中信息资源。管理农业技术信息资源数据库的主要字段包括：检索号码、信息资源惟一标识码、行业总类、行业大类、行业小类、信息单元、操作环节、操作细节、标题、答案、信息来源、信息入库日期、信息原始发布日期、编辑标记、编辑时间、编辑单位、语音合成标记、语音文件名称。
管理农产品市场信息资源数据库的主要字段包括：农产品代码、市场代码、最高批发价、最低批发价、中间批发价、报价日期、信息来源、语音合成标记、语音文件名称。
管理农产品供求信息资源数据库的主要字段包括：
供求类型、货物种类、货物细类、供求信息标题、信息内容、绿色食品标志、供求信息发布人姓名或者单位名称、地址、单位或个人标志、联系人、电话、手机、传真、邮编、发布时间、有效期开始、有效期天数、信息来源、语音合成标记、语音文件名称。
管理农业物资场信息资源数据库的主要字段包括：
供求类型、货物种类、货物细类、供求信息标题、内容、供求信息发布人姓名或者单位名称、地址、单位或个人标志、联系人、电话、手机、传真、邮编、发布时间、有效期开始、有效期天数、信息来源、语音合成标记、语音文件名称。
信息资源管理模块完成本级信息资源的手工录入、批量导入、上级自动下载、检索号自动编辑、信息维护、本级信息选择下传发布等功能。对于下级增加、编辑的信息进行自动强化显示，提出向其它下级推荐的建议，通过设置查询条件方便地提取出要向下级发布的信息资源清单和打包文件，供下级下载；服务运行情况统计模块：完成各下级单位分级或者汇总的服务情况的统计，分地区、分内容、分时段对通话次数、时长、费用进行统计，显示、打印统计结果。
7.5实现运营信息的查询和统计功能的步骤
(1)开发可独立运行的统计分析程序。
(2)开发系统运行信息查询与统计分析操作界面。
(3)连接系统的工作日志数据表。
(4)设置管理员操作进入口令检查。
(5)日志查询操作：提供按时段、区域、查询内容、电话类别选择的条件查询，显示农户电话号码、查询次数、时长、话费等运营信息清单，并设置报告打印、文件输出按钮。
(6)统计分析：提供按时段、区域、查询内容、电话类别等条件进行分类统计，显示次数、时长、话费总额、电话数等统计数据，进行绘图显示、报告打印、文件输出。
7.6实现数据备份和恢复功能的步骤
(1)设置自动备份和人工备份选项。
(2)设置自动备份的间隔时间。
(3)设置备份的路径、文件名称，要带有默认值。
(4)选择人工备份或者恢复，点击恢复按钮后要再次询问确认。
(5)选择恢复的文件，默认最新的文件(及其路径)。
(6)设计时钟，根据自动备份的时间设置，自动启动备份操作。
7.7实现其他管理功能的步骤
7.7.1系统参数维护
(1)建立系统参数数据表。基本结构为：ID、参数代码、参数名称、参数值类型、参数值、建立或编辑的时间。
(2)在管理维护子系统内建立系统参数维护模块。启动维护界面时，要求进行管理人员用户名称和口令检查。
(3)维护界面上设计管理人员参数浏览的列表控件。可以显示参数名称、参数值。
(4)维护界面上设计修改参数的提示，当管理人员双击列表控件上某个参数名称时，或者以其他方式可以进入该参数的修改状态，同时显示参数编辑文本框。
(5)维护界面上设计“保存”按钮，管理人员修改完毕点击“保存”按钮后，系统检查参数的合法性，例如非空、数值、空格等。
(6)如果检查出参数不合法，给以提示拒绝保存，允许回复原来的参数。
(7)如果检查参数合法，保存到数据库中。管理人员继续修改或者退出参数维护模块。
7.7.2工作人员口令维护：
(1)设置工作人员口令维护数据表。基本结构为：ID、姓名、角色名称、用户名称、口令、权限、建立或编辑的时间。
(2)在管理维护子系统内建立工作人员口令维护模块。启动维护界面时，要求进行工作人员用户名称和口令检查。
(3)维护界面上设计工作人员姓名、用户名称、口令三个文本框。工作人员通过检查后，显示这三个文本框的内容。内容由工作人员口令维护数据表总查询得到，然后解密后显示。
(4)维护界面上设计修改口令的提示，工作人员姓名、用户名称不能修改。
(5)维护界面上设计“保存”按钮，工作人员修改完毕点击“保存”按钮后，系统检查口令的合法性，例如非空、长度达到要求的长度等。
(6)如果检查出口令不合法，给以提示拒绝保存，允许回复原来的口令。
(7)如果检查参数合法，先吧用户名称和口令进行加密，然后保存到数据库中。工作人员可以继续修改或者退出本模块。
8.提高系统的可靠性的设计
系统可靠、稳定，对于农业呼叫中心系统尤为重要，实现的技术方案如下：
(1)提高操作系统级别可靠性：系统安装一键恢复软件25，并精心设计了操作系统、数据库和应用系统、动态数据、后续数据的磁盘空间分配。当系统不能启动或者病毒难以清除时，利用此功能，操作系统可以得到简单快速的恢复。
(2)提高服务系统软件级别上的可靠性：把服务主系统软件按照功能，划分成若干个能独立运行的功能部件，每个功能部件单独进行编译形成可执行文件，独立运行。这样即便有的子系统出现了故障，也不会影响其它子系统的正常工作，从而减少了软件“瘫痪”的概率，提高了系统的可靠性。可以分开的子系统有：统计分析、系统维护、数据维护、信息自动上传下载、市场信息入库、数据批量导入、人工坐席服务、数据备份和恢复、语音自动合成、信息导出、软件自动更新等。
优点或积极效果：
经过本发明的改进，农业电话语音服务系统综合服务能力会有明显的改善，其效果主要表现在：
1.增加了交互方式，方便了农户
在使用近似普通话的地区或者人群，采用语音识别的交互服务方式，可以是农户更加方便、快捷的得到需要的查询结果，减少了通话时间，降低了农户的查询成本。特别是选择可以项目很多的情况(例如让农户选择蔬菜的作物名称，有30多种)，用按键方式难以实现交互，而采用语音识别可以一步选择完毕，非常方便。
2.增加服务信息输出的方式，便于农户记忆查询结果
对于使用手机或者小灵通的农户，可以通过短信回答农户的问题。便于农户随时察看短信内容，不用记录不会忘记，特别适合新农药、新方法的查询。
3.扩大了信息来源，提高了人工坐席的服务能力
通过与农业专家系统的挂接，弥补了服务主系统数据库中信息资源的不足，解决了普通工作人员查找农业知识的针对性和准确性，扩大了值班专家的知识面。使系统能回答的问题变多了。
4.便于远程专家参加坐席咨询服务
降低了远程农业专家回答问题的话费成本，有利于跨区域的专家参与专家坐席服务，提高专家咨询的总体效果。以前几个单位的专家要凑到一个办公室，现在可以在各自的办公室。以前外地专家不便参加咨询，现在可以请外地或者上级的大专家帮助解决疑难问题。
5.扩充农户电话的邮件收发功能
农户通过电话能收到了电子邮件。对于没有微机的农户，也可以使他们同因特网建立信息通道，能够获得更多的有针对性的动态信息，例如供求信息、价格行情、最新农事指导等。
6.能为农户主动推送语音或者短信，提高了农业生产的应变能力
针对农业生产中的紧急情况、农业部门的需要，通过电话语音或者手机短信，主动与千家万户的农户进行共同，为农户防灾、减灾提供及时快速的专家决策信息，对于农业生产的意义是明显的。
7.增强了系统的信息管理能力
一是农业信息数据能够批量导入，方便了农业部门组织专家对信息的更新和外部批量信息资源的引进。二是信息检索号的统一编排。便于多个部门统一印刷号码簿(查询指南)，可以降低明显印刷成本。
8.提高了系统的可靠性
农业电话语音服务系统是直接用户是农业基层工作者，他们的计算机水平一般较差。本系统可靠性的提高，便于用户的使用和维护，有利于其长期稳定地发挥其服务能力。
9.实现与上级管理系统信息联网，各数据库信息互通资源共享
本发明，提出了农业电话语音服务系统与上级管理系统的通信方法、上级管理系统的功能设计，从而实现了各个下级单位与上级管理部门的信息互通、间接实现了各个下级单位之间的信息互通。使上级单位能够及时获得各下级单位的服务情况，通过统计分析有利于进行管理决策；通过信息资源的上传、下载、检索号码的号段统一管理，实现了信息资源的交换、共享。
附图说明
图1为农业电话语音服务系统硬件总体结构(分布式部署)示意图
图2为农业电话语音服务系统硬件总体结构(集中式部署)示意图
图3为IVR服务器硬盘18分区及软件配置示意图
图4为农业电话语音服务系统软件总体结构示意图
图5为农业电话语音服务系统软件服务监控中心结构功能示意图
图6为人工坐席子系统结构功能示意图
图7为农业电话语音服务系统管理维护子系统结构功能示意图
图8为农业电话语音服务监管子系统结构功能示意图
图9为农业电话语音服务系统农户查询、发布信息服务流程示意图
图10为农业电话语音服务系统信息推送服务流程示意图
图11为伺服调度中心流程示意图

下面结合图1～图11，说明本发明的具体实施方式：
实施例1：关于系统硬件装置的组成和布局
图1为农业电话语音服务系统硬件总体结构(分布式部署)示意图。图中虚线框内为农业信息语音服务中心部分，在虚线框以外的农业信息语音服务中心以外的部分。
农业信息语音服务中心内部署了农业电话语音服务系统的主体部分。
其中网络交换机6是网络信息流通的枢纽，它通过宽带连接到农业信息语音服务中心以外因特网上，形成了农业电话语音服务系统与外界的因特网信息通道。它通过网线14，与农业信息语音服务中心内的各个服务器和坐席微机联通，使局域网形成了一个整体。本方案采用了以太网的连接方式，局域网带宽≥100Mb。
其中IVR服务器1为农业电话语音服务系统的核心设备，配置了农业电话语音服务软件11的主要部分，负责电话信息服务。数据库服务器12配置了数据库管理系统17，负责管理电话文本信息资源数据。IVR服务器1通过局域网的网络交换机6与数据库服务器12建立内网连接，可以获得电话语音服务所需要的文本信息和语音文件。为了降低设备成本，也可以如图2农业电话语音服务系统硬件总体结构(集中式部署)示意图所示，取消数据库服务器12，而IVR服务器1配置数据库管理系统17、语音动态合成系统，把数据库信息和语音文件全部放到IVR服务器1上。内线坐席微机内配置了人工坐席子系统软件，IVR服务器1通过局域网的网络交换机6与内线坐席微机相连，实现人工坐席子系统的联通。
IVR服务器1通过其内置的语音卡实现了与固定电话网连接，也实现了与人工坐席电话的连接。IVR服务器1内的语音卡可以是模拟语音卡，也可以是数字语音卡，或二者都有，每个语音卡站1个PCI插槽。语音卡上配置有外线模块和内线模块，两中模块的数量是可以调整的。
固定电话网络(PSTN)的电话线15，通过电话线15连接到语音卡的分别外线模块上，实现电话信号的接入。占用固定电话网络(PSTN)的电话线15的条数，与语音卡的外线模块数量有关。
语音卡的内线模块通过预留的内线接口(RJ45头)，用普通电话线15连接到内线坐席电话机10上，农业信息语音服务中心内人工坐席上的农业专家或者工作人员通过内线坐席电话机10接听农户的电话。
在IVR服务器1所在的局域网以外，还可以设有0到多个远程人工坐席。IVR服务器1要留出1到多条外线模块的接口与内部网络电话路由器连接(图1种示意性地连接了1条电话外线，最多可以和内部网络电话路由器支持的电话线15条数一致)。内部网络电话路由器通过网线14与网络交换机6连接从而连接到因特网上，也可以直接通过宽带连入因特网。通过因特网，IVR服务器1实现了与远程人工坐席的网络电话的连接，也实现了与远程人工坐席微机4的连接。
如果不设置单独的人工坐席微机4，人工坐席端咨询软件也可以安装在IVR服务器1上的D盘31里。
如果不设置单独的系统管理微机5，一是用人工坐席微机4兼作系统管理微机5，在安装人工坐席端咨询软件后再装远程控制软件22即可。二是把管理维护子系统安装在服务器，直接在服务器上进行管理。
实施例2：关于IVR服务器1硬盘18的分区与空间分配
实施例2.1：最少分区的情况
IVR服务器1主机的硬盘18容量36G，如图3所示，要制作成3个分区，得到C盘30、D盘31、E盘3个盘符。
在C盘30里安装服务器操作系统20、网卡、声卡、显卡、打印机等设备的驱动程序21、远程控制软件22、上网工具软件23，还要安装IVR服务器端软件的电话语音卡驱动程序26、短信收发装置驱动程序27。
在D盘31里安装农业电话语音服务软件11的语音合成组件28、服务与管理主程序29，还要安装IVR服务器基础软件的数据库管理系统17和杀毒软件24，还要留有充足的空间供运行期间增加语音文件等使用。
在E盘(最后一个盘符32)，安装一键恢复软件25和C盘30、D盘31的系统数据备份。
实施例2.2：通常的分区情况
IVR服务器1主机的硬盘18容量73G以上，至少制作成4个分区，得到C盘30、D盘31、E盘、F盘32共计4个盘符。
在C盘30里安装服务器操作系统20、网卡、声卡、显卡、打印机等设备的驱动程序21、远程控制软件22、上网工具软件23，还要安装IVR服务器端软件的电话语音卡驱动程序26、短信收发装置驱动程序27。
在D盘31里安装IVR服务器端软件的服务与管理主程序29、语音合成组件28，还要安装杀毒软件24、数据库管理系统17。
在E盘，空间给用户备份数据使用和留给用户安装其他软件使用。
在F盘(最后一个盘符32)，安装一键恢复软件25和C盘30、D盘31、E盘的系统数据备份。
请注意，数据库管理系统17也可以安装在局域网内单独的数据库服务器12上，如果数据库管理系统17安装在单独的数据库服务器12上，服务与管理主程序29的语音服务信息数据库自然地要安装到该数据库服务器12的数据库管理系统17中。
实施例3：关于数据库服务器12和上级管理服务器13硬盘分区与空间分配
实施例3.1：数据库服务器12最少分区的情况
数据库服务器1主机的硬盘16容量36G，要制作成3个分区，得到C盘30、D盘31、E盘32共计3个盘符。
在C盘30里安装服务器操作系统20、网卡、声卡、显卡、打印机等设备的驱动程序21、远程控制软件22、上网工具软件23。
在D盘31上安装数据库管理系统17。
在E盘(最后一个盘符32)，安装一键恢复软件25和C盘30、D盘31的系统数据备份。
实施例3.2：上级管理服务器13最少分区的情况
数据库服务器1主机的硬盘容量36G，要制作成3个分区，得到C盘30、D盘31、E盘32共计3个盘符。
在C盘30里安装服务器操作系统20、网卡、声卡、显卡、打印机等设备的驱动程序21、远程控制软件22、上网工具软件23。
在D盘31上安装农业电话语音服务监管子系统7，还要安装杀毒软件24。
在E盘(最后一个盘符32)，安装一键恢复软件25和C盘30、D盘31的系统数据备份。
实施例4：农业电话语音服务系统的运行环境
本农业电话语音服务系统的IVR服务器1的最低配置是：CPU P4 2.0/RAM DDR333256M/HD 36G/WINDOWS 2000 SEVER/SQL SERVER 2000，标准配置是：CPU P4 2.8/RAM DDR4001G/HD 160G/WINDOWS 2003 SEVER/SQL SERVER 2005。
本农业电话语音服务系统的数据库服务器12的最低配置是：CPU P4 2.4/RAMDDR333 512M/HD 36G/WINDOWS 2000 SEVER/SQL SERVER 2000，标准配置是：CPU P4 3.0/RAMDDR400 1G/HD 80G/WINDOWS 2003 SEVER/SQL SERVER 2005。
实施例5：农业电话语音服务软件11的开发工具
本农业电话语音服务软件11的开发工具建议采用：Microsoft Visual Basic6.0或者Microsoft Visual C++6.0或者Microsoft Visual C++7.0。