目前企业客户服务系统一般采用呼叫中心(Call Center)。传统的呼叫 中心基于公共开关电话网络(PSTN)，一般由排队机和PSTN相连接。排 队机转接客户电话到业务代表的人工座席，业务代表通过接听电话，为客户 提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展，呼叫中心已经引入了语音自 动应答系统及计算机电话集成(CTI)技术，其基本系统由CTI服务器、自 动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器及人工座席等构成。
同时，随着互联网技术和应用的发展，互联网呼叫中心(Internet Call Center，ICC)得到应用和发展。ICC是基于互联网的呼叫中心，它不是简 单地将互联网的信息提供给呼叫中心，而是将互联网与呼叫中心有机地集成 为一体。用户可以从Web站点直接进入互联网呼叫中心，用点击按钮的方 式实现与对方通话。当然，用户也可以用IP电话呼入，或者还可以实现文 本交互(如白版功能)。一切互联网上的功能都可以采用软排队、中间件技 术与互联网呼叫中心集成为一体。
然而，这些呼叫中心解决方案需要大量的硬件投资，成本高，同时需要 大量的客户服务人员，因此费用非常高昂。
基于互联网的IM系统是指使用因特网技术，允许人们实时传送文本、 语音、视频和数据文件等信息的一种系统。IM系统的特点是能让用户可以 选择性地接受或拒绝某人的信息，也可以同一时间与多人进行交流。具体地， 用户从网上下载即时通信软件，并在机器中安装它。安装后从即时服务提供 商那里注册并获得唯一名称，然后用户就可以登陆中心服务器使用IM服务。 即时消息既可用通过服务器转发，也可以利用P2P(点对点)技术直接发向 接收方的机器。
随着IM的普及，越来越多互联网用户习惯使用IM作为沟通交流的工 具。目前，一些单位用IM工具作为客户服务方法。包括：申请一个IM账 号作为客户服务账号，并向客户公布；客户只要加入企业的客服IM账号为 好友，就可以实现和客户服务人员的沟通。
然而，这样的客户服务中心仍然需要利用大量的客户服务人员对客户的 咨询电话进行接听和解答问题，因此成本依然非常高，而且客户咨询的问题 大部分是相同或类似的问题。

有鉴于此，本发明的主要目的是提出一种实现自动应答的系统，以降低 成本。
本发明的另一目的是提出一种实现自动应答的方法，以降低成本。
为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：
一种实现自动应答的系统，该系统包括：
即时通信服务器，用于建立即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即 时通信连接；
即时通信客户端，用于通过该即时通信连接向聊天机器人服务器发送包含 问题的会话消息；
聊天机器人服务器，用于接收由即时通信客户端发送来的该会话消息，自 动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过所述即 时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端。
该系统进一步包括客户服务座席客户端，用于客户服务人员回答即时通信 客户端所发送的会话消息中包含的问题，并通过所述即时通信连接将包含该回 答的响应消息发送到即时通信客户端；
所述即时通信服务器，进一步用于建立客户服务座席客户端和即时通信客 户端之间的即时通信连接；
所述即时通信客户端，进一步用于通过客户服务座席客户端和即时通信客 户端之间的即时通信连接向客户服务座席客户端发送包含问题的会话消息。
该系统进一步包括客户关系管理CRM系统，CRM系统与客户服务座席客 户端连接；
客户服务座席客户端，用于客户服务人员查询CRM系统以获取与会话消 息包含的问题相关的用户或企业信息，根据所述信息确定所述会话消息中包含 的问题的回答，并通过所述即时通信连接将包含该回答的响应消息发送到即时 通信客户端。
该系统进一步包括移动即时通信客户端和移动即时通信网关；
移动即时通信客户端，用于通过移动即时网关建立与即时通信服务器的移 动通信连接，通过即时通信服务器建立与聊天机器人服务器的即时通信连接， 并用于向聊天机器人服务器发送包含问题的会话消息；
移动即时通信网关，用于建立移动即时通信客户端和即时通信服务器之间 的移动通信连接；
所述聊天机器人服务器，进一步用于接收由移动即时通信客户端发送来的 包含问题的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹 配的回答，并通过所述即时通信连接和移动通信连接将包含该回答的响应消息 发送到移动即时通信客户端。
所述即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即时通信连接为：以点对 点P2P方式而实现的即时通信连接；或以即时通信服务器转发的方式而实现的 即时通信连接。
一种实现自动应答的方法，该方法包括以下步骤：
A、建立即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即时通信连接；
B、即时通信客户端通过该即时通信连接向聊天机器人服务器发送包含问题 的会话消息；
C、聊天机器人服务器接收由即时通信客户端发送来的该会话消息，自动查 询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过所述即时通 信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端。
预先建立客户服务座席客户端和即时通信客户端之间的即时通信连接；
在步骤C后，该方法进一步包括：
D、即时通信客户端通过客户服务座席客户端和即时通信客户端之间的即 时通信连接向客户服务座席客户端发送包含问题的会话消息；
E、客户服务人员通过客户服务座席客户端确定该会话消息中所包含的问题 的回答，并通过所述即时通信连接将包含该回答的响应消息发送到即时通信客 户端。
步骤E所述客户服务人员通过客户服务座席客户端确定该会话消息中所包 含的问题的回答包括：
E1、客户服务人员通过客户服务座席客户端查询CRM系统以获取与会话 消息包含的问题相关的企业或用户的信息；
E2、客户服务人员根据所述信息确定所述会话消息中包含的问题的回答。
所述步骤B为：
即时通信客户端通过该即时通信连接，以点对点P2P的方式向聊天机器人 服务器发送会话消息；或
即时通信客户端通过该即时通信连接，以即时通信服务器转发的方式向聊 天机器人服务器发送会话消息。
该方法进一步包括：预先建立移动即时通信客户端与即时通信服务器的移 动通信连接，以及建立移动即时通信客户端与聊天机器人服务器的即时通信连 接；该方法进一步包括：
移动即时通信客户端通过该移动通信连接和即时通信连接向聊天机器人服 务器发送包含问题的会话消息；
聊天机器人服务器接收由移动即时通信客户端发送来的包含问题的会话消 息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过 所述即时通信连接和移动通信连接将包含该回答的响应消息发送到移动即时通 信客户端。
从上述技术方案中可以看出，在本发明所提出的自动应答系统中，即时通 信服务器，用于建立即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即时通信连 接；即时通信客户端，用于通过该即时通信连接向聊天机器人服务器发送会 话消息；聊天机器人服务器，用于接收由即时通信客户端发送来的该会话消 息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通 过所述即时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端。由此可 见，应用本发明以后，通过将IM技术和自动应答技术相结合，可以减少甚 至不需要人工的参与，并且显著降低了硬件投资，因此能够极大地降低成本。
另外，由于知识库中的知识是可以更新和积累的，因此响应消息也会越 来越准确，因此本发明还能够更好地对用户的提问、咨询做出准确回答。
附图说明
图1为根据本发明的自动应答系统的示范性结构示意图；
图2为根据本发明第一实施例的自动应答系统的示范性结构示意图；
图3为根据本发明第二实施例的自动应答系统的示范性结构示意图；
图4为根据本发明的实现自动应答方法的示范性流程示意图；
图5为根据本发明的创建聊天机器人的示范性流程示意图；
图6为根据本发明创建知识库的示范性流程示意图；
图7为根据本发明激活聊天机器人的示范性流程示意图；
图8为根据本发明即时通信客户端与聊天机器人的示范性交互流程示 意图；
图9为根据本发明即时通信客户端与客户服务座席客户端的示范性交 互流程示意图。

为使本发明的目的、技术方案和优点表达得更加清楚明白，下面结合附 图及具体实施例对本发明再作进一步详细的说明。
图1为根据本发明的自动应答系统的示范性结构示意图。如图1所示， 该系统包括：
即时通信服务器101，用于建立即时通信客户端100和聊天机器人服务 器102之间的即时通信连接；
即时通信客户端100，用于通过该即时通信连接向聊天机器人服务器102 发送包含问题的会话消息；
聊天机器人服务器102，用于接收由即时通信客户端100发送来的该会 话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答， 并通过所述即时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端 100。
其中，即时通信客户端100和聊天机器人服务器102之间的即时通信连 接可以为：以P2P方式而实现的即时通信连接；或以即时通信服务器101 转发的方式而实现的即时通信连接。
基于图1所示的示范性结构，即时通信客户端100所发出的会话消息可 以是各种咨询消息，比如咨询某公司的业务、某个人的个人资料、某项业务 的执行情况，等等。此时，响应消息中应该包括回答这些咨询消息的各种相 关信息。
根据图1所示的示范性结构，本领域技术人员可以对本发明的自动应答 系统进行各种优选变换。下面对其中的一些示范性实施例进行说明，然而， 这些示范性说明并不用于限制本发明。
如果用户对聊天机器人返回的问题答案不满意，优选可以点击即时通信 客户端100好友列表中的人工服务按钮，这样即时通信客户端会通过即时通 信服务器101建立一个同客户服务座席客户端的会话连接，这个连接可以通 过即时通信服务器101连接到客户服务座席客户端，也可以由即时通信客户 端100以P2P方式直接连接到客户服务座席客户端。
利用客户服务座席客户端，客服人员可以进行问题的解答，这样保证了 客户的问题得到及时的人工问答。企业客服座席客户端也可以和企业的 CRM、ERP等系统连接，实时查询咨询用户的资料和企业信息，以帮助客 服人员更好地问答客户的问题。
图2为根据本发明第一实施例的自动应答系统的示范性结构示意图。如 图2所示，该系统包括：
即时通信服务器202，用于建立即时通信客户端201和聊天机器人服务 器203之间的即时通信连接；
即时通信客户端201，用于通过该即时通信连接向聊天机器人服务器203 发送包含问题的会话消息；
聊天机器人服务器203，用于接收由即时通信客户端201发送来的该会 话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答， 并通过所述即时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端 201；
首先，将图2与图1相比，可见该系统进一步包括客户服务座席客户端 204，
所述即时通信服务器202，进一步用于建立客户服务座席客户端204和 即时通信客户端201之间的即时通信连接；所述即时通信客户端201，进一 步用于通过客户服务座席客户端204和即时通信客户端201之间的即时通信 连接向客户服务座席客户端204发送包含问题的会话消息；客户服务座席客 户端204，用于客户服务人员确定所述会话消息中问题的回答，并通过所述 即时通信连接将该包含该回答的响应消息发送到即时通信客户端。
图2所示的系统优选进一步包括与客户服务座席客户端204相连接的 CRM 205，此时
客户服务座席客户端204，用于查询CRM 205系统以获取与会话消息 包含的问题相关的帮助信息(通常为用户或企业信息)，根据所述帮助信息 确定所述会话消息包含问题的回答，并通过所述即时通信连接将包含该回答 的响应消息发送到即时通信客户端201。
除了能够支持基于互联网的即时通信客户端201，本发明所提出的自动 应答系统优选还能够支持基于移动通信的移动即时通信客户端。
图3为根据本发明第二实施例的自动应答系统的示范性结构示意图。如 图3所示，与图2相比，该系统进一步包括移动即时通信客户端306和移动 即时通信网关307，图3中其余的实体对应于图2中的相应实体；其中
移动即时通信客户端306，用于通过移动即时网关307建立与即时通信 服务器302的移动通信连接，通过即时通信服务器302建立与聊天机器人服 务器303的即时通信连接，并用于向聊天机器人服务器303发送包含问题的 会话消息；
移动即时通信网关307，用于建立移动即时通信客户端306和即时通信 服务器302之间的移动通信连接；具体为通过IP网络与移动运营商的网络 设备连接的服务器，实现即时通信服务器与移动运营商网络连接的代理和相 关通信协议的转换；
所述聊天机器人服务器303，进一步用于接收由移动即时通信客户端 306发送来的会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题 相匹配的回答，并通过所述即时通信连接和移动通信连接将包含该回答的响 应消息发送到移动即时通信客户端306。
在本发明中，聊天机器人系统也叫自动问答系统，又称QA(automatic Question Answering)系统。它采用自然语言处理技术，一方面完成对用户 问题的分析处理；另一方面完成正确答案的生成，让人们在杂乱无章的网络 世界中快速、准确地获得自己想要的信息。自动问答系统以自然语言理解技 术为核心，涉及到计算语言学、信息科学和人工智能等多门学科，是计算机 应用研究的热点之一。
优选地，自动问答系统可以分为封闭域自动问答和开放域自动问答系 统，封闭域自动问答系统就是预先建立好知识库(问题库)，然后从问题库 中查找问题答案，开放域自动问答系统不仅有问题库，还可以从开放的文本 库中对信息进行抽取，从而找到问题的答案。本发明既可以采用封闭域的自 动问答系统，还可以采用开放域自动问答系统。
自动问答系统主要包括四个部分：知识库查找部分、问题理解部分、信 息检索部分和答案抽取部分。下面分别详细介绍这几个部分的功能和关键技 术。
知识库查找部分：
知识库的作用是把用户经常问的问题和答案保存起来。这样，对于用户 输入的问题，可以首先在知识库中搜索，看看有没有相同的问题。如果有， 就可以直接把知识库中这个问题对应的答案返回给用户，从而极大地提高了 系统的效率。
知识库查找主要包括候选问题集查找和问题相似度计算。候选问题集查 找是从常问问题集中找出若干个候选的问题，以缩小查找的范围，使后续的 相似度计算等较复杂的处理过程都在候选问题集这个相对较小的范围内进 行。在候选问题集确定后，下一步是要从这个集合中找出和目标问句最相似 的问句，所用的方法是计算候选问题集中每个问句和目标问句之间的相似 度，对应的相似度最大的问句就是我们要找的句子。计算问题相似度的方法 有很多，包括基于向量空间模型的方法或是基于语义的方法等等。
问题理解部分：
如果在知识库中找不到用户输入的问题，就需要进行问题理解，问题理 解是要充分理解用户提问的问题，掌握用户的提问意图。比如，“华山在哪 里？”问题理解部分通过对这个问题的分析，就可以知道用户是在问华山的 地理位置。问题理解一般包括对问题进行分词、确定问题的类型、关键词的 提取和关键词扩展。
分词是中文自然语言处理中必需的关键步骤，分词的准确率对后续的处 理过程有着非常重要的影响。
中文的问题分类比英文要复杂的多，因为英语中的问句一般都是通过疑 问词(例如where、when、who、what time)开头，而且疑问词的数目极其 有限。但对于汉语，问句的提问方式要灵活的多。对问题进行分类的主要目 的是针对不同类型的问题制定相应的规则，以便在关键词提取、关键词扩展、 答案抽取等阶段利用这些规则。例如，对于询问地点的问题，我们可以规定， 答案中必须含有“在”、“位于”、“处于”等词。
关键词提取是从用户输入的问句中提取出对后面的检索有用的关键词， 关键词的提取直接影响到后面的检索的结果。另外，在答案句子中，有些词 常常不是原来问题的关键词，而是这些词的同义扩展。因此还需要对关键词 进行适当的扩展。需要注意的是，关键词扩展虽然提高了系统的召回率，但 如果扩展不适当会极大地降低检索的准确率，因此一般的自动问答系统对关 键词的扩展都是很谨慎的。
信息检索部分：
通过问题理解得到的关键词集合需要提交给信息检索系统来查找相关 的文档。信息检索系统的任务就是在已有的知识库中搜索和关键词集合相关 的知识，并交给答案抽取部分。信息检索是一个相对比较成熟的技术，只要 对现有的技术进行一些改进就可以应用到问答系统中。这里还存在一个知识 库建设的问题，为了保证对任何问题都能找到相关的答案，知识库必须足够 大。
答案抽取部分：
信息检索部分返回的是一系列相关的知识，然后答案抽取部分从这些相 关的知识中提炼出相关的答案提交给用户。一般搜索引擎返回的是一堆网 页，而自动问答系统需要返回的是简短的、准确性很高的答案。答案可以是 一句话，或者是几句话，也可以是几个词或者短语。
对于那些问时间地点的问题，就可以用很短的语句来回答，而对于询问 原因、事件的问题就需要较长的语句才能回答。因此，答案的抽取还需要依 据问题的类型。答案抽取部分是问答系统中难度最大的一部分。问答系统返 回的答案形式多样，可以是词语、句子、或者文摘。为了准确地把答案从相 关知识中抽取出来，不仅需要使用关键词匹配，还要使用了语义相似度的方 法。
下面详细介绍本发明的各种优选具体应用。比如，将本发明应用于企业 的客服服务中心。
当用户需要联系企业的客服服务中心咨询企业相关问题时，用户首先通 过即时通信客户端登录即时通信服务器，然后加入企业的聊天机器人为好 友，双击聊天机器人，通过即时通信服务器发起一个与聊天机器人的会话连 接，这里的连接即可以通过即时通信服务器在连接到聊天机器人服务器，也 可以由即时通信客户端以P2P方式直接连接到聊天机器人服务器，然后再通 过即时通信服务器发送问题到聊天机器人，聊天机器人收到聊天消息，通过 智能算法，查找知识库，把与问题匹配的答案通过即时通信服务器发送给用 户的即时通信客户端，用户可以采用聊天的方式和企业客户机器人进行问题 咨询和查询。
如果用户对企业客户机器人返回的问题答案不满意，可以点击客户端的 人工服务按钮，这样即时通信客户端会通过即时通信服务器建立一个同企业 客服座席客户端的会话连接，这个连接可以通过即时通信服务器在连接到企 业客服座席客户端，也可以由即时通信客户端以P2P方式直接连接到企业客 服座席客户端。企业客服座席客户端可以由客服人员进行问题的解答，这样 就保证了客户的问题得到及时的人工问答。
以上详细描述了本发明所提出的自动应答系统，下面对本发明所提出的 实现自动应答方法进行说明。
图4为根据本发明的实现自动应答方法的示范性流程示意图。如图4所 示，该方法包括：
步骤401：建立即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即时通信连 接；
步骤402：即时通信客户端通过该即时通信连接向聊天机器人服务器发 送包含问题的会话消息；
步骤403：聊天机器人服务器接收由即时通信客户端发送来的该会话消 息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通 过所述即时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端。
其中，该方法还可以进一步包括：预先建立客户服务座席客户端和即时 通信客户端之间的即时通信连接；
在步骤403之后，如果即时通信客户端对响应消息并不满意，则该方法 还可以进一步包括步骤404和步骤405：
步骤404：即时通信客户端通过客户服务座席客户端和即时通信客户端 之间的即时通信连接向客户服务座席客户端发送会话消息；
步骤405：客户服务人员通过客户服务座席客户端确定所述会话消息包 含的问题的回答，并通过所述即时通信连接包含该回答的响应消息发送到即 时通信客户端。
图5为根据本发明的创建聊天机器人的示范性流程示意图。如图5所示， 该方法包括：
步骤501：访问即时通信服务器，申请创建企业客服机器人账号，比如一 个用于企业客服的即时通信账号；
步骤502：即时通信服务器分配即时通信账号，如企业客服号码，并创 建相关即时通信账号数据库；
步骤503：即时通信服务器通知聊天机器人服务器创建相关一个相关的 企业机器人和知识库；
步骤504：企业登录到聊天机器人服务器，在知识库中编辑知识，从而 建立相关的企业客服知识库。
基于图5所示流程，图6为根据本发明创建企业客服知识库的示范性流 程示意图。如图6所示，该方法包括：
步骤601：企业访问聊天机器人服务器，以企业客服机器人账号登录进 入系统；
步骤602：企业选择编辑企业客服知识库，增加、删除、修改知识库， 并保存知识库；
步骤603：企业提交该知识库以创建企业客服知识库，并充当聊天机器 人的知识库。
一般情况下，在提供服务之前需要激活聊天机器人。图7为根据本发明 激活聊天机器人的示范性流程示意图。如图7所示，该方法包括：
步骤701：企业访问聊天机器人服务器，以企业客服机器人账号登录进 入系统；
步骤702：企业激活机器人，使其在线，服务于客户。
图8为根据本发明即时通信客户端与聊天机器人的示范性交互流程示 意图。如图8所示，该方法包括：
步骤801：客户申请一个即时通信账号；
步骤802：客户以该即时通信账号登录即时通信服务器；
步骤803：客户加企业客服机器人账号为好友；
步骤804：客户同企业客服机器人聊天，向企业客服机器人发送咨询消 息，以询问客户相关问题；
步骤805：即时通信服务器收到客户即时通信客户端的咨询消息，转发 给企业客服机器人，企业客服机器人自动查询知识库，并返回答案给客户。
图9为根据本发明即时通信客户端与客户服务座席客户端的示范性交 互流程示意图。如图9所示，该方法包括：
步骤901：客户触发即时通信客户端的座席聊天按钮，客户即时通信客 户端请求建立一个与客户服务座席客户端的点到点聊天连接通道；
步骤902：即时通信服务器转发连接请求，当聊天通道建立成功时，转 发聊天消息。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护 范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等， 均应包含在本发明的保护范围之内。