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一种95598客服工单处理质量评级方法及装置

阅读:1042发布:2020-08-16

专利汇可以提供一种95598客服工单处理质量评级方法及装置专利检索,专利查询,专利分析的服务。并且本 发明 公开了一种95598客服工单处理 质量 评级方法及装置,涉及电 力 客服工作评价技术领域,包括以下步骤:S1、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;S2、从多种评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子, 整理 成评级因子集合;S3、根据评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;S4、根据95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和划分评价等级。本发明通过评级因子集合构建95598客服人员工单处理质量评价模型,解决了95598客服人员工单处理质量的评价模型维度过于单一和 稳定性 不足的缺点。,下面是一种95598客服工单处理质量评级方法及装置专利的具体信息内容。

1.一种95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:包括以下步骤:
S10、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;
S20、从多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,并整理成评级因子集合;
S30、根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;
S40、基于所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和评价等级划分。
2.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述评级因子集合包括:工单业务类别、工单二级分类、工单三级分类、工单首次下派时长、工单派发及时率、工单派发准确率、工单回访及时率、首次咨询解答率及常规质检得分。
3.根据权利要求2所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:
所述工单首次下派时长的公式为:
工单首次下派时长=工单首次下派时间-工单接通时间;
所述工单派发及时率的公式为:
工单派发及时率=派发工单及时数/派发工单总数×100%;
所述工单派发准确率的公式为:
工单派发准确率=[1-(被退单数/派发工单总数)]×100%;
所述工单回访及时率的公式为:
工单回访及时率=按时回访量/应回访量×100%;
所述首次咨询解答率的公式为:
首次咨询解答率=咨询查询类首次解决的客户来电数量/咨询查询类来电总量;
所述常规质检得分的公式为:
质检合格率=质检合格服务数/质检总服务数×100%,且质检合格服务数的质检得分≥90分。
4.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述步骤S30,根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员i在月份t的评分值yi,t:
式(1)中,M是评级因子集合;εi,t为95598客服人员i在月份t的独立的偏差量;Xj,i,t是
95598客服人员i的评级因子j在月份t的评分;βj,i,t是采用样条曲线光滑处理的95598客服人员i在月份t的评级因子j所对应的回归系数,该回归系数的计算如下:
式(2)和式(3)中, 是表示线性样条函数的基,k是线性样条函数的分段数,是线性样条函数的范围内最右侧点的函数值,βt1
和βtKβ是线性样条函数所在区间的左右两端的取值,k-s3是分段函数减去一个小于1的常数,s3是[0,1]之间的一个常数,k-sKβ是分段数减去一个小于1的常数,sKβ是[0,1]之间的一个常数。
5.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述最优回归系数的计算过程为:通过95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员的评级稳定性目标函数和95598客服人员的评级差异性目标函数;根据所述评级稳定性目标函数和评级差异性目标函数形成多目标约束优化问题;通过优化算法将所述多目标约束优化问题转化为单目标优化问题,从而得到最优回归系数。
6.根据权利要求5所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述评级稳定性目标函数如下:
式(4)中, 为所有客服人员的评级稳定值,N是要评级的客服人员的人数, 表示N个数的平均,yi,t为95598客服人员i在月份t的评分值, 是95598客服人员i在月份t的实际期望值;
所述评级差异性目标函数如下:
式(5)和式(6)中, 表示所有客服人员的评级差异值; 表示N-1个数的平均; 表示评分值的平方, 表示所有客服人员在t月份的评分值的平均值,yv,t是客服人员v在t月的评分值;
所述多目标约束优化问题为:
s.t∑βj,i,t=1
βj,i,t>0              (7)
式(7)中, 为所有客服人员的评级稳定值, 表示所有客服人员的评级差异值,βj,i,t为最优回归系数。
7.一种95598客服工单处理质量评级装置,其特征在于:包括:
多种评级因子模,用于根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;
评级因子集合模块,用于在多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,然后整理成评级因子集合;
模型构建模块,用于根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;以及
优化模型构建模块,用于根据所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优
95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和划分评价等级。

说明书全文

一种95598客服工单处理质量评级方法及装置

技术领域

[0001] 本发明涉及电客服工作评价技术领域,尤其涉及一种95598客服工单处理质量评级方法及装置。

背景技术

[0002] 电力公司的95598客服系统结构庞大,承担业务逻辑复杂。随着电力客户深层次多方位市场的发展,客户服务系统面临着呼入量递增和需运行稳定管理的双重压力。在这种情况下,如何更加合理准确地评估客服人员的工作质量,管理和调控系统资源,则突显重要。从而有利监督和提升客服人员的工作质量。现有技术中对电力95598客服人员工单处理质量的评价模型存在维度过于单一、受非显著因素或偶然因素影响较大及稳定性不足等缺点。为了弥补对95598客服人员工单处理质量的评价方法的缺失,本发明提出了一种基于改进的多因子模型并计及多个考核指标对95598客服人员工单处理质量进行评级的方法。

发明内容

[0003] 本发明的目的在于提供一种95598客服工单处理质量评级方法及装置,从而克服了现有95598客服人员工单处理质量的评价模型存在维度过于单一、受非显著因素或偶然因素影响较大及稳定性不足的缺点。
[0004] 为实现上述目的,本发明提供了一种95598客服工单处理质量评级方法,包括以下步骤:
[0005] S10、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;
[0006] S20、从多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,并整理成评级因子集合;
[0007] S30、根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;
[0008] S40、基于所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和评价等级划分。
[0009] 进一步的,所述评级因子集合包括:工单业务类别、工单二级分类、工单三级分类、工单首次下派时长、工单派发及时率、工单派发准确率、工单回访及时率、首次咨询解答率及常规质检得分。
[0010] 进一步的,所述工单首次下派时长的公式为:
[0011] 工单首次下派时长=工单首次下派时间-工单接通时间;
[0012] 所述工单派发及时率的公式为:
[0013] 工单派发及时率=派发工单及时数/派发工单总数×100%;
[0014] 所述工单派发准确率的公式为:
[0015] 工单派发准确率=[1-(被退单数/派发工单总数)]×100%;
[0016] 所述工单回访及时率的公式为:
[0017] 工单回访及时率=按时回访量/应回访量×100%;
[0018] 所述首次咨询解答率的公式为:
[0019] 首次咨询解答率=咨询查询类首次解决的客户来电数量/咨询查询类来电总量;
[0020] 所述常规质检得分的公式为:
[0021] 质检合格率=质检合格服务数/质检总服务数×100%,且质检合格服务数的质检得分≥90分。
[0022] 进一步的,所述步骤S30,根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员i在月份t的评分值yi,t:
[0023]
[0024] 式(1)中,M是评级因子集合;εi,t为95598客服人员i在月份t的独立的偏差量;Xj,i,t是95598客服人员i的评级因子j在月份t的评分;βj,i,t是采用样条曲线光滑处理的95598客服人员i在月份t的评级因子j所对应的回归系数,该回归系数的计算如下:
[0025]
[0026]
[0027] 式(2)和式(3)中, 是表示线性样条函数的基,k是线性样条函数的分段数,是线性样条函数的范围内最右侧点的函数值,βt1和βtKβ是线性样条函数所在区间的左右两端的取值,k-s3是分段函数减去一个小于1的常数,s3是[0,1]之间的一个常数,k-sKβ是分段数减去一个小于1的常数,sKβ是[0,1]之间的一个常数。
[0028] 进一步的,所述最优回归系数的计算过程为:通过95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员的评级稳定性目标函数和95598客服人员的评级差异性目标函数;根据所述评级稳定性目标函数和评级差异性目标函数形成多目标约束优化问题;通过优化算法将所述多目标约束优化问题转化为单目标优化问题,从而得到最优回归系数。
[0029] 进一步的,所述评级稳定性目标函数如下:
[0030]
[0031] 式(4)中, 为所有客服人员的评级稳定值,N是要评级的客服人员的人数, 表示N个数的平均,yi,t为95598客服人员i在月份t的评分值, 是95598客服人员i在月份t的实际期望值;
[0032] 所述评级差异性目标函数如下:
[0033]
[0034]
[0035] 式(5)和式(6)中, 表示所有客服人员的评级差异值; 表示N-1个数的平均;表示评分值的平方, 表示所有客服人员在t月份的评分值的平均值,yv,t是客服人员v在t月的评分值;
[0036] 所述多目标约束优化问题为:
[0037]
[0038] 式(7)中, 为所有客服人员的评级稳定值, 表示所有客服人员的评级差异值,βj,i,t为最优回归系数。
[0039] 一种95598客服工单处理质量评级装置,包括:
[0040] 多种评级因子模,用于根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;
[0041] 评级因子集合模块,用于在多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,然后整理成评级因子集合;
[0042] 模型构建模块,用于根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;以及
[0043] 优化模型构建模块,用于根据所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和划分评价等级。
[0044] 与现有的技术相比,本发明具有如下有益效果:本发明提供的一种95598客服工单处理质量评级方法及装置,通过选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,并整理成评级因子集合构建95598客服人员工单处理质量评价模型,解决了现有95598客服人员工单处理质量的评价模型存在维度过于单一、受非显著因素或偶然因素影响较大及稳定性不足的缺点。同时通过95598客服人员工单处理质量评价模型得到最优回归系数;基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员工作处理质量进行评分和划分评价等级,通过多种评级因子能够合理地评估95598客服人员工单处理质量情况,实现在不同因素下对95598客服人员进行科学的评价,同时也有利监督和管理客服人员的工作质量。附图说明
[0045] 为了更清楚地说明本发明的技术方案,下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一个实施例,对于本领域普通技术人员来说,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0046] 图1是本发明实施例一种95598客服工单处理质量评级方法的流程图
[0047] 图2是本发明实施例一种95598客服工单处理质量评级装置的结构示意图;
[0048] 其中:101-多种评级因子模块,102-评级因子集合模块,103-模型构建模块,104-优化模型构建模块。

具体实施方式

[0049] 下面结合本发明实施例中的附图,对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。
[0050] 如图1所示,本发实施例一种95598客服工单处理质量评级方法包括以下步骤:
[0051] S10、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子。
[0052] S20、从多述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,并整理成评级因子集合,评级因子集合包括:工单业务类别、工单二级分类、工单三级分类、工单首次下派时长、工单派发及时率、工单派发准确率、工单回访及时率、首次咨询解答率及常规质检得分。
[0053] 工单首次下派时长的公式为:
[0054] 工单首次下派时长=工单首次下派时间-工单接通时间;
[0055] 工单派发及时率的公式为:
[0056] 工单派发及时率=派发工单及时数/派发工单总数×100%;
[0057] 工单派发准确率的公式为:
[0058] 工单派发准确率=[1-(被退单数/派发工单总数)]×100%;
[0059] 工单回访及时率的公式为:
[0060] 工单回访及时率=按时回访量/应回访量×100%;
[0061] 首次咨询解答率的公式为:
[0062] 首次咨询解答率=咨询查询类首次解决的客户来电数量/咨询查询类来电总量;
[0063] 常规质检得分的公式为:
[0064] 质检合格率=质检合格服务数(质检得分≥90分)/质检总服务数×100%。
[0065] 部分评级因子集合如表1所示。
[0066] 表1为部分评级因子集合:
[0067]
[0068] S30、根据评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型,通过95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员i在月份t的评分值yi,t:
[0069]
[0070] 式(1)中,M是评级因子集合;εi,t为95598客服人员i在月份t的独立的偏差量;Xj,i,t是95598客服人员i的评级因子j在月份t的评分;βj,i,t是采用样条曲线光滑处理的95598客服人员i在月份t的评级因子j所对应的回归系数,该回归系数的计算如下:
[0071]
[0072]
[0073] 式(2)和式(3)中, 是表示线性样条函数的基,k是线性样条函数的分段数,是线性样条函数的范围内最右侧点的函数值,βt1和βtKβ是线性样条函数所在区间的左右两端的取值,k-s3是分段函数减去一个小于1的常数,s3是[0,1]之间的一个常数,k-sKβ是分段数减去一个小于1的常数,sKβ是[0,1]之间的一个常数。
[0074] S40、基于95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,最优回归系数计算如下:
[0075] S401、根据95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员的评级稳定性目标函数,评级稳定性目标函数如下:
[0076]
[0077] 式(4)中, 为所有客服人员的评级稳定值,N是要评级的客服人员的人数, 表示N个数的平均,yi,t为95598客服人员i在月份t的评分值, 是95598客服人员i在月份t的实际期望值;
[0078] S402、根据95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员的评级差异性目标函数,评级差异性目标函数如下:
[0079]
[0080]
[0081] 式(5)和式(6)中, 表示所有客服人员的评级差异值; 表示N-1个数的平均;表示评分值的平方, 表示所有客服人员在t月份的评分值的平均值,yv,t是客服人员v在t月的评分值;
[0082] S403、根据评级稳定性目标函数和评级差异性目标函数确定多目标约束优化问题,多目标约束优化问题为:
[0083]
[0084] 式(7)中, 为所有客服人员的评级稳定值, 表示所有客服人员的评级差异值,βj,i,t为最优回归系数;
[0085] S404、通过优化算法将多目标约束优化问题转化为单目标优化问题,从而得到最优回归系数βj,i,t;
[0086] 基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分,通过最优95598客服工单处理质量评级模型对某个月的95598客服人员x1、x2、x3、x4……xa,xb,xc,xd进行评分,等到对应的评分值如表2所示;
[0087] 表2为在某个月的95598客服人员的评分值:
[0088]
[0089] 根据得到的评分值将95598客服人员划入相应的评价等级,评分值设置5个评分等级,每个评分值设置对应的评语,所有评语构成评语集,例如评语集为U=(U1,U2,U3,U4,U5)=(A+、A、B、C、C-),其中,评价等级A+、A、B、C及C-对应的评分值越来越高,评分值越高的对应的95598客服人员的工单处理质量越差,对应的相对的评语集如表3所示;
[0090] 表3为评语集:
[0091]评分等级 A+ A B C C-
分值 [-1,-0.94) [-0.94,-0.80) [-0.40,-0.80) [-0.40,0.00) [0.00,0.50)[0092] 根据表3将95598客服人员划入相应的评价等级,如下表4所示,能发现95598客服人员的等级之间具有显著性差异,评分值越低的95598客服人员的工单处理质量越好,得到的评价等级越好。
[0093] 表4为在某个月的95598客服人员对应的评语集:
[0094]
[0095] 如图2所示,本发明实施例一种95598客服工单处理质量评级装置,包括:多种评级因子模块101、评级因子集合模块102、模型构建模块103及优化模型构建模块104。在对95598客服人员工单质量评级时,首先,多种评级因子模块101根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;其次,评级因子集合模块102在多种评级因子中选取能够体现
95598客服人员工单处理质量的评级因子,然后整理成评级因子集合;然后,模型构建模块
103根据评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;最后,优化模型构建模块104根据95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分,根据得到的评分值将95598客服人员划入相应的评价等级。
[0096] 具体的,本实施例中各个模块的具体工作内容,请参见对应的方法实施例的内容,此处不再赘述。
[0097] 以上所揭露的仅为本发明的具体实施方式,但本发明的保护范围并不局限于此,任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内,可轻易想到变化或变型,都应涵盖在本发明的保护范围之内。
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