专利汇可以提供一种95598客服工单处理质量评级方法及装置专利检索,专利查询,专利分析的服务。并且本 发明 公开了一种95598客服工单处理 质量 评级方法及装置,涉及电 力 客服工作评价技术领域,包括以下步骤:S1、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;S2、从多种评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子, 整理 成评级因子集合;S3、根据评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;S4、根据95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和划分评价等级。本发明通过评级因子集合构建95598客服人员工单处理质量评价模型,解决了95598客服人员工单处理质量的评价模型维度过于单一和 稳定性 不足的缺点。,下面是一种95598客服工单处理质量评级方法及装置专利的具体信息内容。
1.一种95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:包括以下步骤:
S10、根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;
S20、从多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,并整理成评级因子集合;
S30、根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;
S40、基于所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和评价等级划分。
2.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述评级因子集合包括:工单业务类别、工单二级分类、工单三级分类、工单首次下派时长、工单派发及时率、工单派发准确率、工单回访及时率、首次咨询解答率及常规质检得分。
3.根据权利要求2所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:
所述工单首次下派时长的公式为:
工单首次下派时长=工单首次下派时间-工单接通时间;
所述工单派发及时率的公式为:
工单派发及时率=派发工单及时数/派发工单总数×100%;
所述工单派发准确率的公式为:
工单派发准确率=[1-(被退单数/派发工单总数)]×100%;
所述工单回访及时率的公式为:
工单回访及时率=按时回访量/应回访量×100%;
所述首次咨询解答率的公式为:
首次咨询解答率=咨询查询类首次解决的客户来电数量/咨询查询类来电总量;
所述常规质检得分的公式为:
质检合格率=质检合格服务数/质检总服务数×100%,且质检合格服务数的质检得分≥90分。
4.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述步骤S30,根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员i在月份t的评分值yi,t:
式(1)中,M是评级因子集合;εi,t为95598客服人员i在月份t的独立的偏差量;Xj,i,t是
95598客服人员i的评级因子j在月份t的评分;βj,i,t是采用样条曲线光滑处理的95598客服人员i在月份t的评级因子j所对应的回归系数,该回归系数的计算如下:
式(2)和式(3)中, 是表示线性样条函数的基,k是线性样条函数的分段数,是线性样条函数的范围内最右侧点的函数值,βt1
和βtKβ是线性样条函数所在区间的左右两端的取值,k-s3是分段函数减去一个小于1的常数,s3是[0,1]之间的一个常数,k-sKβ是分段数减去一个小于1的常数,sKβ是[0,1]之间的一个常数。
5.根据权利要求1所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述最优回归系数的计算过程为:通过95598客服工单处理质量评级模型得到95598客服人员的评级稳定性目标函数和95598客服人员的评级差异性目标函数;根据所述评级稳定性目标函数和评级差异性目标函数形成多目标约束优化问题;通过优化算法将所述多目标约束优化问题转化为单目标优化问题,从而得到最优回归系数。
6.根据权利要求5所述的95598客服工单处理质量评级方法,其特征在于:所述评级稳定性目标函数如下:
式(4)中, 为所有客服人员的评级稳定值,N是要评级的客服人员的人数, 表示N个数的平均,yi,t为95598客服人员i在月份t的评分值, 是95598客服人员i在月份t的实际期望值;
所述评级差异性目标函数如下:
式(5)和式(6)中, 表示所有客服人员的评级差异值; 表示N-1个数的平均; 表示评分值的平方, 表示所有客服人员在t月份的评分值的平均值,yv,t是客服人员v在t月的评分值;
所述多目标约束优化问题为:
s.t∑βj,i,t=1
βj,i,t>0 (7)
式(7)中, 为所有客服人员的评级稳定值, 表示所有客服人员的评级差异值,βj,i,t为最优回归系数。
7.一种95598客服工单处理质量评级装置,其特征在于:包括:
多种评级因子模块,用于根据95598客服人员工单的原始数据得到多种评级因子;
评级因子集合模块,用于在多种所述评级因子中选取能够体现95598客服人员工单处理质量的评级因子,然后整理成评级因子集合;
模型构建模块,用于根据所述评级因子集合构建95598客服工单处理质量评级模型;以及
优化模型构建模块,用于根据所述95598客服工单处理质量评级模型优化回归系数得到最优回归系数,基于最优回归系数构建最优95598客服工单处理质量评级模型,利用最优
95598客服工单处理质量评级模型对95598客服人员进行评分和划分评价等级。
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