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使用照明装置自动指示联系中心状态的系统和方法

阅读：2发布：2020-05-23

专利汇可以提供使用照明装置自动指示联系中心状态的系统和方法专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本发明提供了使用照明装置自动指示联系中心状态的系统和方法。具体地，实施例提供了用于自动控制电子照明装置以指示与客户联系中心的工作站或代理人有关的信息的系统和方法。一些实施例在雇员管理的环境中是有用的，因为照明装置用于指示关于雇员从事的任务，雇员的绩效以及雇员的状态的信息。耦合至照明装置的计算机系统执行控制软件，该控制软件配置成通过诸如USB或蓝牙之类的通信接口发送控制信号。发送到电子照明装置的数据可以使照明装置关闭或打开，改变颜色，闪烁，频闪等，以产生所期望的表示与雇员或工作站相关联的状态或事件的光照效果。，下面是使用照明装置自动指示联系中心状态的系统和方法专利的具体信息内容。

权利要求

1.一种电子设备，包括：
电气和物理接口，可操作地耦合到计算机系统的端口，其中所述计算机系统包括处理器；
杆状壳体，容纳所述接口；
电路板，包括容纳在所述壳体内的电路，其中所述电路通过所述接口从所述计算机系统接收控制信号并控制照明元件；以及
所述照明元件设置在所述杆状壳体的一端，并且能够操作为产生和与所述计算机系统相关联的实时状态相对应的颜色，其中所述实时状态由所述处理器确定并且由所述处理器从所述计算机系统读取信息。
2.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述计算机系统通过网络接口从远程监控器接收信息请求，其中响应于所述信息请求，所述计算机系统获取所述实时状态，并且其中响应于所述信息请求，所述电路进一步控制所述照明元件。
3.根据权利要求2所述的电子设备，其中所述计算机系统从所述远程监控器接收光配置，并且其中所述计算机系统还向所述电路发送控制信号，以基于所述光配置来控制所述照明元件。
4.根据权利要求3所述的电子设备，其中所述光配置包括状态阈值和性能阈值中的至少一个。
5.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述实时状态表示登录到所述计算机系统中的代理人的持续时间。
6.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述实时状态表示正在请求协助的代理人。
7.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述实时状态表示使用所述计算机系统的代理人的工作时间。
8.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述实时状态表示使用所述计算机系统的代理人，并且其中所述代理人登录到所述计算机系统，但是不在所述计算机系统上工作。
9.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述实时状态表示由所述计算机系统执行的软件程序。
10.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述照明元件快速改变所述颜色，以产生与所述实时状态相对应的光照效果。
11.一种监控联系中心的多个代理之间的联系中心状态的方法，所述方法包括：
远程监控器向所述联系中心的代理人计算机系统发送信息请求，其中所述联系中心包括多个代理人，并且其中所述代理人计算机系统包括：处理器；通信端口；以及电子照明装置；
响应于接收到所述信息请求，所述多个代理人的所述代理人计算机系统确定实时状态信息；以及
所述代理人计算机系统的电子照明装置点亮表示由相关代理人计算机系统确定的相应实时状态信息的相应颜色，
其中每个电子照明装置包括：电气和物理接口，能够操作为与相关代理人计算机系统的通信端口耦合；杆形壳体，容纳所述电气和物理接口；电路板，包括容纳在所述壳体内的电路，其中所述电路通过所述接口从所述相关代理人计算机系统接收控制信号并控制照明元件；以及所述照明元件设置在所述杆状壳体的一端，并且能够操作为产生表示实时状态信息的相应颜色，其中所述实时状态信息由所述处理器确定，并且由所述处理器从所述代理人计算机系统读取信息。
12.根据权利要求11所述的方法，其中所述实时状态信息包括每个代理人当前执行的任务。
13.根据权利要求11所述的方法，其中所述实时状态信息包括第一代理人的身份，其中，所述第一代理人基于规定的度量具有最高的绩效水平。
14.根据权利要求11所述的方法，其中所述实时状态信息包括所述代理人的生产率信息。
15.一种监控多个代理人之间的联系中心状态的方法，所述方法包括：
确定与所述多个代理人相关联的代理人计算机系统的实时状态，其中所述代理人计算机系统包括处理器和通信端口；以及
基于从光配置读取的所述实时状态来确定与所述实时状态相对应的光照效果，从而使与所述代理人计算机系统相关联的电子照明装置产生反映所述实时状态的光照效果，其中每个电子照明装置包括：电气和物理接口，能够操作为耦合到代理人计算机系统的通信端口；杆状壳体，容纳所述接口；电路板，包括容纳在所述外壳内的电路，其中所述电路通过所述接口从所述代理人计算机系统接收控制信号并控制照明元件；其中所述照明元件设置在所述杆状壳体的一端，并且能够操作为产生和与所述代理人计算机系统相关联的所述实时状态相对应的光照效果。
16.根据权利要求15所述的方法，其中所述实时状态指示相应的代理人是否已请求协助。
17.根据权利要求15所述的方法，还包括当相应的代理人不再需要协助时，所述电子设备点亮新的颜色。
18.根据权利要求15所述的方法，其中所述代理人计算机系统还包括网络接口，并且所述方法还包括：所述代理人计算机系统使用所述网络接口将所述实时状态发送到远程监控器系统。
19.根据权利要求18所述的方法，还包括：所述远程选择所述多个代理人中的第一代理人以接收协助。
20.根据权利要求19所述的方法，其中与所述第一代理人相关联的各个电子照明装置响应于主管计算机系统的选择而改变颜色。

说明书全文

使用照明装置自动指示联系中心状态的系统和方法

[0001] 相关申请的交叉引用

[0002] 本申请要求于2018年10月18日提交的、序列号为62/747,604、档案编号为TELP-0005-00.00US、题为“使用USB-连接到联系中心代理人计算机的RGB灯显示器一目了然地指示各种信息(USE USB–RGB LIGHT DISPLAY CONNECTED TO CONTACT CENTER AGENT
COMPUTER TO INDICATE AT-A-GLANCE A VARIETY OF INFORMATION)”的临时申请的优先
权，并发明人的名字与本申请相同。上面引用的临时申请的内容通过引用并入，就好像全部在此阐述一样。

技术领域

[0003] 本发明的实施例总体上涉及计算机控制的照明装置(illumination device)。更具体地，本发明的实施例涉及用于自动控制照明装置以便一目了然地传达信息的计算机实
现的系统和方法。

背景技术

[0004] 客户联系中心或服务中心通常雇用相对大量的雇员(代理人)，这些雇员在由楼层经理或主管(supervisor)监督的公共区域或楼层工作。代理人选择一可用的工作站，在该
工作站上工作以接收客户的查询，并协助客户通过例如电话，电子邮件或电子聊天解决查
询。在某些情况下，代理人可能难以确定哪些站可用或哪些站由暂时离开该站的代理人占
用，例如当雇员正在短暂休息时。一旦代理人在某站工作后，如果代理人难以协助客户解决客户的询问，代理人将站起来举起他们的手，表示他们需要楼层主管的援助。请求协助的代理人的状态通常称为“已举手(hand raised)”。在最佳情况下，楼层主管会快速响应代理人的援助请求，但通常情况是，几个代理人在很短的时间内都需要援助，代理人可能需要等待五分钟或更长时间才能开始获得援助。

[0005] 由于代理人必须停止工作并且在他们等待获得援助时无法访问或参考知识库，产品手册，客户账户等，因此要求代理人身体上站起来并举手以获得援助助的效率通常很低。
而且，楼层主管可能难以确定代理人请求援助的顺序，代理人已经等待援助的时间等，并且难以确定接下来哪个代理人应该接受援助。此外，楼层主管可能必须访问软件程序来确定
与代理人状态或绩效相关的信息(例如度量)，例如，这会使主管的注意力从实时观察楼层
上的代理人上移开。

[0006] 需要一种方法和装置，使主管能够一目了然地容易获得与在联系中心楼层上工作的代理人有关的信息，从而使主管能够有效地管理联系中心的代理人。

发明内容

[0007] 本发明的实施例提供了用于自动控制电子照明装置以指示与客户联系中心的工作站或代理人有关的信息的系统和方法。本发明的实施例在雇员管理的环境中是有用的，
因为电子照明装置用于指示关于雇员从事的任务，雇员的绩效以及雇员的状态的信息。耦
合至电子照明装置的计算机系统执行控制软件，该控制软件配置成通过诸如USB或蓝牙的
通信接口发送控制信号。发送到照明装置的数据可以使照明装置关闭或打开，改变颜色，闪烁，频闪等，以产生表示与雇员或工作站相关联的状态或事件的期望的视觉效果。通过在联系中心楼层上进行扫描，主管可以快速直观地检查适用于该楼层上代理人的问题类型、援
助或状态。

[0008] 根据一个实施例，公开了一种电子设备，该电子设备包括可操作以耦合至计算机系统的端口的电气和物理接口，其中该计算机系统包括处理器，容纳该接口的杆状壳体，包括容纳在壳体内的电路的电路板，其中该电路通过接口从计算机系统接收控制信号并控制
照明元件，并且该照明元件设置在杆状壳体的一端并且可操作以产生对应于与计算机系统
相关联的实时状态的颜色，其中，实时状态由处理器确定，由处理器从计算机系统读取信
息。

[0009] 根据一些实施例，计算机系统通过网络接口从远程监控器接收信息请求，其中响应于该信息请求，计算机系统获得实时状态，并且其中，响应于该信息请求，电路进一步控制照明元件。

[0010] 根据一些实施例，计算机系统从远程监控器接收光配置，并且其中计算机系统向电路发送控制信号以基于光配置来控制照明元件。

[0011] 根据一些实施例，光配置包括状态阈值和性能阈值中的至少一个。

[0012] 根据一些实施例，实时状态表示登录到计算机系统中的代理人的持续时间。

[0013] 根据一些实施例，实时状态表示代理人请求援助。

[0014] 根据一些实施例，实时状态表示使用计算机系统的代理人的工作时间。

[0015] 根据一些实施例，实时状态表示使用计算机系统的代理人，并且该代理人登录到计算机系统但不在所述计算机系统上工作。

[0016] 根据一些实施例，实时状态表示由计算机系统执行的软件程序。

[0017] 根据一些实施例，照明元件快速改变颜色以产生对应于实时状态的照明效果。

[0018] 根据另一实施例，公开了一种监控联系中心的多个代理人之间的联系中心状态的方法。该方法包括远程监控器发送信息请求到联系中心的代理人计算机系统，其中该联系
中心包括多个代理人，并且其中代理人计算机系统包括处理器、通信端口和电子照明装置，响应于接收到信息请求，多个代理人的代理人计算机系统确定实时状态信息，并且代理人
计算机系统的电子照明装置点亮表示由相关代理人计算机系统确定的各个实时状态信息
的各个颜色。每个电子照明装置包括可操作为与相关代理人计算机系统的通信端口耦合的
电气和物理接口，容纳电气和物理接口的杆状壳体，包括容纳在外壳内的电路的电路板，其中，电路通过接口从相关代理人计算机系统接收控制信号，并控制照明元件，以及照明元件设置在杆状壳体的一端，并且可操作为产生表示实时状态信息的各个颜色，其中实时状态
信息由处理器确定，以及由处理器从代理人计算机系统中读取信息。

[0019] 根据一些实施例，实时状态信息包括每个代理人当前执行的任务。

[0020] 根据一些实施例，实时状态信息包括第一代理人的身份，其中第一代理人基于规定的度量具有最高绩效水平。

[0021] 根据一些实施例，实时状态信息包括代理人的生产率信息。

[0022] 根据不同的实施例，公开了一种监控多个代理人之间的联系中心状态的方法。该方法包括：确定与多个代理人相关联的代理人计算机系统的实时状态，其中，代理人计算机系统包括处理器和通信端口；以及基于从光配置读取的实时状态来确定对应于实时状态的
照明效果，使与代理人计算机系统相关联的电子照明装置产生反映实时状态的照明效果，
其中每个电子照明装置都包括可操作为耦合到代理人计算机系统的通信端口的电气和物
理接口，容纳接口的杆状壳体，包括容纳在该壳体内的电路的电路板，其中该电路通过接口从代理人计算机系统接收控制信号并控制照明元件，其中照明元件设置在杆状壳体的一端
上并且可操作为产生和与代理人计算机系统相关联的实时状态相对应的光照效果。

[0023] 根据一些实施例，实时状态指示相应代理人是否已请求援助。

[0024] 根据一些实施例，该方法包括当各个代理人不再需要援助时电子设备点亮新颜色。

[0025] 根据一些实施例，代理人计算机系统还包括网络接口，以及进一步包括代理人计算机系统使用该网络接口将实时状态发送到远程监控器系统。

[0026] 根据一些实施例，远程监控器选择多个代理人中的第一代理人以接收援助。

[0027] 根据一些实施例，与第一代理人相关联的相应电子照明装置响应于主管计算机系统的选择而改变颜色。

[0028] 附图的简要描述

[0029] 下列附图结合在本说明书中并构成本说明书一部分，示出了本发明的实施例，并且与说明书一起用于解释本发明的原理：

[0030] 图1A描绘了根据本发明实施例的用于自动控制照明装置以指示与联系中心的代理人和/或工作站相关联的信息的示例性计算机系统。

[0031] 图1B描绘了根据本发明实施例的示例性客户联系中心，该客户联系中心包括与各个照明装置通信以方便地向楼层主管指示信息的代理人计算机系统。

[0032] 图2描绘了根据本发明实施例的用于发光以指示联系中心的代理人和/或工作站的状态的示例性电子照明装置。

[0033] 图3描绘了根据本发明实施例的示例性框图和数据流程图，其描绘了用于自动指示联系中心的代理人和/或工作站的状态的计算机系统。

[0034] 图4描绘了根据本发明实施例的用于自动控制照明装置以指示与联系中心的代理人和/或工作站的状态有关的信息的示例性光配置。

[0035] 图5描绘了根据本发明的实施例的示例性光配置，其用于基于可自定义的条件或阈值来自动控制照明装置，以指示与在联系中心工作的代理人的状态有关的信息。

[0036] 图6描绘了根据本发明的实施例的示例性光配置，其用于自动控制照明装置以指示与在联系中心工作的代理人的可自定义的绩效度量(performance metrics)有关的信
息。

[0037] 图7描绘了根据本发明实施例的计算机实现的步骤的示例性顺序，该步骤用于响应于信息请求或查询而自动控制照明装置，以指示联系中心的代理人和/或工作站的实时
信息(例如，状态或绩效)。

[0038] 图8描绘了根据本发明的实施例的计算机实现的步骤的示例性顺序，该步骤用于自动控制照明装置以指示联系中心的代理人需要援助。

[0039] 图9描绘了示例性计算机平台，在其上可以实现本发明的实施例。

[0040] 详细描述

[0041] 现在将详细参考几个实施例。尽管将结合替代实施例描述主题，但是应当理解，它们并不旨在将所要求保护的主题限于这些实施例。相反，所要求保护的主题旨在覆盖替代，修改和等同方案，其可以包括在由所附权利要求限定的要求保护的主题的精神和范围内。

[0042] 此外，在以下详细描述中，阐述了许多具体细节以便提供对所要求保护的主题的透彻理解。然而，本领域技术人员将认识到，可以在没有这些具体细节或在其等同方案的情况下实践实施例。在其他情况下，没有详细描述公知的方法，过程，组件和电路，以免不必要地模糊本主题的方面和特征。

[0043] 根据方法来呈现和讨论以下详细描述的部分。尽管本文在描述该方法的操作的图中(例如，图7和图8)公开了其步骤和顺序，但是这些步骤和顺序是示例性的。实施例非常适合于执行本文的附图的流程图中所列举的各种其他步骤或步骤的变体，并且以不同于本文
所描绘和描述的顺序来执行。

[0044] 按照可以在计算机存储器上执行的对数据位的操作的过程，步骤，逻辑块，处理和其他符号表示来呈现详细描述的某些部分。这些描述和表示是数据处理领域的技术人员用来将其工作的实质最有效地传达给本领域其他技术人员的手段。这里，通常将程序，计算机执行的步骤，逻辑块，过程等视为导致所需结果的步骤或指令的自洽序列。这些步骤是需要对物理量进行物理操纵的步骤。通常，尽管不是必须的，这些量采取能够在计算机系统中存储，传输，组合，比较和以其他方式操纵的电或磁信号的形式。主要出于通用目的，已经证明有时将这些信号称为位，值，元素，符号，字符，项，数字等是方便的。

[0045] 然而，应当牢记，所有这些和类似术语均应与适当的物理量相关联，并且仅仅是应用于这些量的便捷标签。除非另有明确说明，否则从以下讨论中可以明显看出，应当理解，在整个讨论中，使用诸如“访问”，“编写”，“包括”，“存储”，“传输”，“关联”，“识别”，“编码”等的术语来指代计算机系统或类似电子计算设备的操作和过程，该操作和过程操纵表示为计算机系统寄存器和内存中的物理(电子)量的数据并将其转换为其他类似表示为计算机
系统内存或寄存器或其他此类信息存储、传输或显示设备中的物理量。

[0046] 使用照明装置自动指示代理人身份的系统和方法

[0047] 本发明的实施例提供了用于自动控制电子照明装置以指示与客户联系中心的工作站或代理人有关的信息的系统和方法。一些实施例在雇员管理的环境中是有用的，因为
照明装置用于指示关于雇员从事的任务，雇员的绩效以及雇员的状态的信息。耦合至照明
装置的计算机系统执行控制软件，该控制软件配置成通过诸如USB或蓝牙的通信接口发送
控制信号。发送到电子照明装置的数据可以使照明装置关闭或打开，改变颜色，闪烁，频闪等，以产生所需的表示与雇员或工作站相关联的实时状态或事件的照明效果。根据一些实
施例，数据包括从主管计算机系统发送到代理人计算机系统的信息请求。信息请求可以涉
及代理人的绩效(performance)或生产率指标，代理人的当前状态，工作站的可用性等。通过浏览联系中心楼层，主管可以快速直观地检查出适用于楼层上的代理人的问题类型、援
助或状态。

[0048] 关于图1A，根据本发明的实施例描绘了用于自动控制电子照明(例如，LED)设备115、120和125以指示与联系中心的代理人和/或工作站相关联的信息的示例性计算机系统
100。计算机系统100包括通过计算机网络110连接到一个或更多个代理人计算机系统130，
135和140的主管计算机系统105。计算机网络110通过有线或无线连接促进计算机系统之间
进行通信，并且可以包括：局域网，无线网络或因特网。根据一些实施例，电子照明装置115、
120和125具有杆或棒的形状，并且可以以由中心楼层上的主管或经理可见的方式垂直方向
上设置在代理人计算机系统130、135和140上方或旁边。

[0049] 代理人计算机系统130、135和140可以在联系中心中使用，以辅助代理人与客户通信并解决客户服务问题。例如，客户可以致电代理人或与代理人聊天以描述客户服务问题，并且代理人可以使用他们各自的计算机系统来响应客户并访问客户服务信息，例如有关客
户账户的信息、知识库、操作手册等。主管计算机系统或监控器系统105与代理人计算机系统130、135和140通信，以便与代理人进行交流并从代理人计算机系统获取数据，例如代理人状态，查询状态，代理人请求援助(“已举手”)和绩效/生产率度量。例如，主管计算机系统
105可以执行软件，该软件显示联系中心中所有代理人的列表，包括代理人的状态，例如哪些代理人已请求帮助，当前正在帮助哪些代理人，代理人的绩效度量，代理已工作多长时间等。

[0050] 在一个示例中，代理人计算机系统130使得照明装置115变成特定的颜色(例如红色)，以指示在计算机系统130处工作的代理人已请求援助。代理人计算机系统130还通过网络110将信息发送到主管计算机系统105，以指示代理人已请求援助，并且可以在主管计算
机系统105的显示设备上呈现的图形用户界面上显示对援助的请求。主管可以使用图形用
户界面选择或确认代理人的援助请求，并且例如通过网络110将控制信号从主管计算机系
统105发送到代理人计算机系统130，以使照明装置115例如变黄，以指示马上提供帮助。

[0051] 一旦代理人已经接收到援助，则可以使用代理人计算机系统130或代理人计算机系统105来指示不再需要援助，并且照明装置115停止发光。根据一些实施例，从主管计算机系统105向代理人计算机系统130、135和/或140发送信息请求。该信息请求可以与代理人的绩效度量，代理的当前状态，工作站的可用性等有关。作为响应，从代理人计算机系统系统
130、135和/或140获得实时信息以满足请求，并且根据实时信息照明装置115、120和/或125打开或改变颜色。根据电子照明装置115、120和/或125产生的颜色和/或效果，响应于管理员查看点亮的电子设备145B-197B的情况，可以方便、高效地获取楼层上代理人的实时状态信息，而不必访问单独的设备或用户界面。

[0052] 关于图1B，根据本发明的实施例，示例性的客户联系中心101包括与照明装置145B-197B通信的代理人计算机系统145A-197A，以方便地向楼层主管指示信息。代理人计
算机系统可以连接到网络或通信系统，以与主管系统进行通信，如图1A所示。主管计算机系统或监控系统与代理人计算机系统145A-197A通信，以便与代理人进行交流并从代理人计
算机系统获取数据，例如代理人状态，查询状态，代理人请求援助(“已举手”)以及绩效度量。此外，可以将信息请求发送到代理人计算机系统145A-197A，并且照明装置145B-197B根据信息请求的标准实时地打开或改变颜色。

[0053] 如图1B所示，代理人计算机系统150A，170A和175A满足信息请求的标准，因此照明装置150B，170B和175B使用第一颜色或效果进行照明。例如，主管计算机系统可以发出信息请求，该信息请求包括点亮(illuminate)正在浏览社交媒体网站的代人理计算机系统的照明装置，并且照明装置150B，170B和175B使用第一颜色或效果点亮，以指示使用代理人计算机系统150A，170A和175A的代理人正在浏览社交媒体网站，因此符合信息请求的标准。

[0054] 代理人计算机系统165A和197A满足第二信息请求的标准，因此照明装置165B和197B使用第二种颜色或效果进行照明。例如，主管计算机系统可以发出信息请求，该信息请求包括点亮闲置超过10分钟的代理人计算机系统的照明装置，并且照明装置165B和197B使
用第二种颜色或效果点亮，以指示该代理人计算机系统165A和197A已闲置10分钟以上，因
此符合信息请求的标准。基于电子照明装置145B-197B产生的颜色和/或效果，响应于主管
查看被点亮的电子设备145B-197B，可以方便、高效地获得联系中心101的实时状态信息而
无需访问单独的设备或用户界面。其他信息请求可以基于绩效/生产率度量或阈值，工作站状态，工作站正在执行什么应用程序等。

[0055] 关于图2，根据本发明的实施例，描绘了用于发光以指示联系中心的代理人和/或工作站的状态的示例性电照明(例如，LED)设备200。照明装置200包括电路板，该电路板包括用于控制照明元件(例如，LED)215的电路205。该电路可以控制LED 215以选择性地打开
和关闭LED 215，并控制由LED 215发射的光的颜色。例如，根据一些实施例，电路205可以使LED 215闪烁，频闪，显示光的图案，发光持续预定时间段，改变颜色，改变强度，发出颜色梯度(例如，从红色渐变为绿色)等。将电路205设置在壳体210中以容纳和保护电路205，并且包括透明或半透明的LED盖或透镜220，其可以由LED 215照明和/或由LED 215产生的光扩
散。当然，LED只是光源的一个示例，也可以采用许多其他众所周知的合适光源。

[0056] 电路205使用通信接口或端口225(例如USB)连接到计算机系统230，尽管可以包括本领域中众所周知的任何接口，并且照明装置200通过通信接口225接收电力。LED设备200
使用通信端口225从计算机系统接收控制信号，该控制信号使电路205通过使电路205进入
不同的操作模式来控制(例如，激活，修改，调节)照明元件215的行为。通过通信端口225接收的控制信号可以使LED 215响应于与联系中心的代理人或工作站相关联的事件或状态而
产生光照(lighting)效果。根据一些实施例，响应于通过通信端口225接收的控制信号，电路205基于预定阈值、性能度量或更多代码号，控制照明元件215的行为。例如，可以使用监控器或主管计算机系统来定义和自定义阈值和度量。基于电子照明装置200产生的颜色和/
或效果，响应于查看被点亮的电子设备200，可以方便且有效地获得计算机系统230的实时
状态信息，而无需访问单独的设备或用户界面。

[0057] 关于图3，根据本发明的实施例，描绘了用于自动指示联系中心的代理人和/或工作站的状态的计算机系统的示例性框图和数据流程图300。主管计算机系统通过诸如局域
网或因特网之类的通信接口310从代理人计算机系统320接收数据305。所接收到的数据可
以包括代理人的绩效度量，代理的当前状态，工作站的状态或可用性等。主管系统305还可以向代理人计算机系统320发送数据和控制信号315，以使照明装置335基于预定的事件和
情况可控地发光340。代理人计算机系统320执行控制软件345，以通过诸如USB或蓝牙之类
的通信接口330将控制信号发送至照明装置335。主管系统305发送的数据315和代理人计算
机系统320发送的数据330可以使照明装置335关闭或打开，改变颜色，改变模式，闪烁，频闪，改变亮度等，以产生光输出340。例如，主管系统305可以将数据发送到代理人计算机系统320，并且在代理人计算机系统320上执行的控制软件345将相应的控制信号发送到照明
装置335以产生所需的光照效果340。基于光照效果340，响应于观看所点亮的电子光照效果
340，方便而有效地获得与代理人计算机系统320相关联的实时状态信息，而不必访问单独
的设备或用户界面。

[0058] 根据一些实施例，数据315包括从主管计算机系统305发送到代理人计算机系统320的信息请求。该信息请求可以涉及代理人的绩效度量，代理人的当前状态，工作站的可用性或状态。响应于该信息请求，从代理人计算机系统320获得实时信息以满足该请求。该信息可以包括以下信息的指示：代理已登录计算机系统多长时间，计算机系统正在执行什
么软件，代理人已等待接听多长时间，代理人是否最近没有休息，工作站的可用性等。实时信息可以显示在连接到主管计算机305的显示设备上和/或可以用于控制照明装置335以使
照明装置335关闭或打开，改变颜色，改变亮度，改变模式，闪烁，频闪等，以产生光输出340。

[0059] 根据一些实施例，主管计算机系统305生成存储器常驻光配置文件，表或数据结构325，其作为数据结构存储在存储器中并用于定义使照明装置335以预定效果发光的条件，
如表400(图4)所示。此外，根据一些实施例，光配置文件或表325可以使照明装置335基于如表500(图5)和表600(图6)中所示的可自定义条件和可自定义效果来发光。在一个示例中，
光配置文件325由主管计算机系统305定义，并且当在工作站工作的代理人已经工作了超过
4小时而没有休息时，该光配置文件325使代理人计算机系统320执行的软件控制照明装置
335变蓝10分钟。在另一个示例中，当在工作站上工作的代理人已经登录超过8小时时，由主管计算机系统305定义的光配置325使由代理人计算机系统320执行的软件指示照明装置
335闪烁橙色例如2分钟。

[0060] 根据一些实施例，光配置325包括代理人在工作站工作时期望运行的所需软件的列表。例如，光配置325可以包括指示例如当代理人计算机系统320当前正在执行所有所需
软件时电子照明装置335将发出固态的(solid)紫色光的标准。当并非所有所需软件正在由
代理人计算机系统320执行时，光配置325的标准可以指示电子照明装置335应该产生某光
照效果340。例如，电子照明装置335可以以相对于当前未执行的所需软件应用程序的数量
的速度闪烁或者频闪。此外，根据一些实施例，光配置325还可包括不期望的软件应用程序，其将使电子照明装置更快地闪烁或频闪。例如，如果代理人计算机系统320正在运行所有所需的软件应用程序并且还在运行纸牌游戏，则电子照明装置335将闪烁或频闪，以指示正在执行不期望的应用程序。根据一些实施例，电子照明装置335将基于代理人计算机系统320
当前正在执行的不期望的软件应用程序的数量来更快地闪烁或频闪。

[0061] 关于图4，描绘了根据本发明的实施例的示例性光配置数据结构400，其用于自动控制照明装置以指示与联系中心的代理人和/或工作站的实时状态有关的信息。光配置数
据结构400存储在存储器中，并且可以包括一系列条目，用于基于状态405，颜色410和/或效果415控制照明装置。状态405描述触发照明装置以使用颜色410和/或效果415显示光的状
态或事件。每个代理人计算机可以响应于主管计算机发送的对代理人当前状态的查询来显
示相应的视觉效果。

[0062] 在一个示例中，“已举手”状态指示雇员已请求援助完成诸如满足客户查询之类的任务。例如，当代理人通过在其工作站上显示的图形用户界面上选择“请求援助”按钮来请求援助时，连接至其工作站的照明装置将发出固态的红光。例如，当楼层主管确认援助请求时，例如通过在图形用户界面上选择代理人的援助请求，耦合到代理人工作站的照明装置将发出固态的黄光。此后，当代理人受到主管的援助或不再需要援助时，连接到代理人工作站的照明装置将停止发光。在另一个示例中，当工作站可供代理人使用时，连接到该工作站的照明装置会发出固态的绿光。当工作站被占用时，照明装置停止发光。绿光闪烁表示工作站被占用但被用户锁定(例如，在休息期间)。

[0063] 关于图5，根据本发明的实施例描述了示例性光配置500数据结构，用于基于可自定义的条件自动控制照明装置以指示与在联系中心工作的代理人的状态有关的信息。状态
505描述了当使用可自定义的颜色/效果515满足可自定义的条件510时触发照明装置以显
示光的事件或状态。可自定义的条件510和可自定义的颜色/效果515可以由联系中心的主
管定义，并提供给联系中心的工作站，以根据光配置500控制照明装置。条件510和颜色/效果515是可自定义的，以便可以使用任何阈值(例如时间阈值，数量阈值，性能阈值)和一个或更多个颜色颜色。

[0064] 在一个示例中，光配置500使得连接到工作站的照明装置变成橙色，例如，当在工作站上工作的代理人参与当前保持的呼叫或聊天时。当代理人已接听超过预定时间段(例
如5分钟)时，照明装置会闪烁橙色。作为另一个示例，当在工作站上工作的代理人连续工作超过4小时而没有休息时，连接到工作站的照明装置将变成蓝色10分钟。又例如，在工作站上工作的代理人已登录4小时以上而没有休息时，连接到工作站的照明装置将闪烁红色2分
钟。作为另一个示例，当在工作站上工作的代理人已登录到工作站但尚未准备好开始工作
时，连接到工作站的照明装置将闪烁红色两次，然后闪烁蓝色两次。响应于发送给所有代理人的主管查询，代理人计算机将自动显示其各自的视觉效果，以反映其实时状态。

[0065] 关于图6，描绘了根据本发明的实施例的示例性的光配置数据结构600，该光配置数据结构600用于自动地控制照明装置以指示与用于在联系中心工作的代理人的可自定义
的绩效度量或阈值相关的信息。可自定义条件610和可自定义颜色/效果615可以由联系中
心的管理员定义，并提供给联系中心的工作站，以根据工作站的实时状态根据光配置600控制照明装置。条件610和颜色/效果615是可自定义的，使得可以使用任何阈值(例如，时间阈值，数量阈值，绩效阈值)和颜色。

[0066] 在一个示例中，由联系中心的计算机系统(例如服务器或主管计算机系统)执行的软件确定与联系中心的代理人有关的某些性能指标，例如哪个代理人满足或完成了最高数
量的客户来电，聊天或查询。然后，软件将控制信号发送到代理人的工作站，该信号处理了最多的呼叫，以使连接到代理人工作站的照明装置发出橙色的频闪灯。作为另一个示例，软件可以将控制信号发送到第一代理人席的工作站，以解决在给定日期或时间段内的联系中
心的呼叫，从而使连接到代理人工作站的照明装置产生多色图案或渐变。作为另一个示例，该软件可以向客户的满意度最高的代理人(例如，基于客户满意度调查)的工作站发送控制
信号，以使连接到代理人的工作站的LED设备发出蓝色的频闪灯。基于电子照明装置产生的颜色和/或效果，响应于查看楼层的照明电子设备，可以快速获得整个联系中心楼层的实时状态信息

[0067] 关于图7，描述了根据本发明的实施例，用于自动控制电子照明装置以指示响应于信息请求或查询的联系中心的代理人和/或工作站的实时信息(例如，状态或性能)的计算
机执行的步骤700的示例性序列。在步骤705中，信息请求被发送到代理人计算机系统。该信息请求可以包括例如关于代理人已登录计算机系统多长时间，该计算机系统正在执行什么
软件，该代理人已保持候机多长时间，该代理人是否最近休息，工作站的可用性，绩效指标等。在步骤710中，响应于信息请求，由代理人计算机系统确定实时状态信息。这可以包括该楼层的所有代理人，也可以只包括一个代理人。在步骤715中，通过耦合到代理人计算机系统的电子照明装置或从该楼层上的所有代理人计算机产生代表实时状态信息的相应颜色
和/或效果。基于电子照明装置产生的颜色和/或效果，响应于观看照明的电子设备，楼层管理者或管理者可以容易地获得联系中心的实时状态信息。

[0068] 关于图8，描绘了根据本发明的实施例，用于自动控制照明装置以指示联系中心的代理人的状态的计算机执行的步骤800的示例性顺序。在步骤805中，由代理人计算机系统
确定实时状态信息。实时状态可以指示与代理人相关联的实时性能或活动信息，或者指示
联系中心的各个代理人需要帮助(例如，举手)。在步骤810中，将在步骤805中确定的实时状态信息与可以作为文件或数据结构存储在存储器中的光配置的标准进行比较。在步骤815
中，根据光配置文件的标准，使用电子照明装置照明表示由相关联的代理人计算机系统确
定的实时状态信息的相应颜色(例如，红色)。响应于查看被点亮的电子设备，可以在联系中心上方便且有效地获得实时状态信息(例如，已举手)，而无需访问单独的设备或用户界面。

[0069] 根据一些实施例，执行的功能包括基于所查看的状态信息向请求援助的代理人提供援助。该功能可以进一步包括选择代理人进行援助并清除该请求援助的代理人的已举手
状态。此外，步骤800可以包括响应于代理人接收到援助而改变电子照明装置的相应颜色
(例如，黄色)，或者关闭电子照明装置。

[0070] 示例性计算机系统

[0071] 本发明的实施例涉及用于自动控制照明装置以指示与客户联系中心的工作站或代理人有关的信息的电子系统。一些实施例在雇员管理的环境中有用，以使用照明装置指
示关于雇员从事的任务、雇员的绩效以及雇员或工作站的状态的信息。以下讨论描述了一
种这样的示例性电子系统或计算机系统，可以用作实现本发明的实施例的平台。

[0072] 在图9的示例中，示例性计算机系统912(例如，代理人系统或主管系统)包括用于运行软件应用程序的中央处理单元(CPU)901和可选地操作系统。随机访问存储器902和只
读存储器903存储供CPU 901使用的应用程序和数据。数据存储设备904为应用程序和数据
提供非易失性存储，并且可以包括固定磁盘驱动器，可移除磁盘驱动器，闪存设备和CD-
ROM，DVD-ROM或其他光学存储设备。可选的用户输入906和907包括将来自一个或更多个用
户的输入传送给计算机系统912的设备(例如，鼠标，操纵杆，照相机，触摸屏和/或麦克风)。

[0073] 通信接口或网络接口908允许计算机系统912通过电子通信网络与其他计算机系统，网络或设备通信，该电子通信网络包括诸如USB或蓝牙之类的有线和/或无线通信，并且包括内联网或互联网(例如802.11无线标准)。可选的显示设备910可以是能够响应于来自
计算机系统912的信号而显示视觉信息的任何设备，并且可以包括例如平板触敏显示器。计算机系统912的组件，包括CPU 901，存储器902/903，数据存储器904，用户输入设备906和图形子系统905，可以经由一个或更多个数据总线900耦合。

[0074] 在图9的实施例中，可选的图形子系统905可以与数据总线和计算机系统912的组件耦合。图形系统可以包括物理图形处理单元(GPU)905和图形/视频存储器。GPU 905可以
包括一个或更多个光栅化器，变换引擎和几何引擎，并且根据渲染命令生成像素数据以创
建输出图像。物理GPU 905可以配置成多个虚拟GPU，其可以被并行执行的多个应用或过程
并行(例如，同时)使用，或者可以同时使用多个物理GPU。图形子系统905将显示数据输出到可选的显示设备910。显示设备910可以使用HDMI，DVI，DisplayPort，VGA等通信地耦合到图形子系统905。

[0075] 通信或网络接口908可用于使用计算机系统912为电子照明装置914供电和/或控制电子照明装置914，并经由包括有线和/或无线通信(例如USB或蓝牙)，以及包括内联网或互联网(例如802.11无线标准)的电子通信网络与其他计算机系统，网络或设备通信。通信
或网络接口908也可以用于接收和响应从主管或监控系统发送的信息请求，并且计算机系
统912可以响应于该信息请求来控制电子照明装置914。此外，计算机系统912可以将光配置文件或数据结构存储在存储器(例如，RAM 902)中，用于定义用于控制电子照明装置914的
条件和效果。通过这种方式，电子照明装置914可以在楼层主管监控楼层时，有利地指示信息(例如实时状态或活动)使楼层主管一目了然，而不必访问单独的设备以查看图形用户界
面的内容。

[0076] 可以在由一个或更多个计算机或其他设备执行的计算机可执行指令(例如程序模块)的一般上下文中描述一些实施例。通常，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程，程序，对象，组件，数据结构等。通常，在各种实施例中，程序模块的功能可以根据需要进行组合或分布。

[0077] 因此，描述了本发明的实施例。尽管已经在特定实施例中描述了本发明，但是应当理解，本发明不应被解释为受这样的实施例的限制，而应根据所附权利要求来解释。

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