一种客户体验指标的确定方法及装置
阅读：464发布：2020-05-11
专利汇可以提供一种客户体验指标的确定方法及装置专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且一种客户体验指标的确定方法及装置，涉及通信技术领域，能够准确地反应客户使用某些业务后的真实感受。该确定方法包括：获取客户订购的业务套餐以及客户的第一消费单，并分析业务套餐以及第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，优化的CEI生成模板包括业务套餐中每个付费业务的第一客户体验指标权重，第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例；获取客户的第二消费单，并分析第二消费单确定每个付费业务的关键 质量 指标KQI；根据优化的CEI生成模板以及每个付费业务的KQI，计算CEI。，下面是一种客户体验指标的确定方法及装置专利的具体信息内容。
1.一种客户体验指标的确定方法，其特征在于，包括：
获取客户订购的业务套餐以及所述客户的第一消费单，并分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，所述优化的CEI生成模板包括所述业务套餐中的每个付费业务的第一客户体验指标权重，所述第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，所述第一消费单包括所述客户在第一预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；
获取所述客户的第二消费单，并分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的关键质量指标KQI，所述第二消费单包括所述客户在第二预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；
根据所述优化的CEI生成模板以及所述每个付费业务的KQI，计算CEI。
2.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的CEI生成模板，包括：
分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，所述初始化的CEI生成模板包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，所述第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；
利用所述第一消费单优化所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定所述每个付费业务的第一客户体验指标权重；
基于所述每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第一客户体验指标权重的所述优化的CEI生成模板。
3.根据权利要求2所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，包括：
确定所述每个付费业务的价值因子，所述价值因子用于表示在无业务套餐时，所述客户支付对应的付费业务的费用；
对所述每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定所述每个付费业务的第二客户体验指标权重；
基于所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重的所述初始化的CEI生成模板。
4.根据权利要求3所述的确定方法，其特征在于，所述确定所述每个付费业务的价值因子，包括：
对于所述每个付费业务，
从所述业务套餐获取该付费业务的套餐业务量；
获取该付费业务的资费标准；
将该付费业务的资费标准和该付费业务的套餐业务量的乘积作为该付费业务的价值因子。
5.根据权利要求1-3中任意一项所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的KQI，包括：
对于所述每个付费业务，
分析所述第二消费单中与该付费业务对应的消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在所述至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，其中，所述至少一个目标小区为在所述客户的终端使用该付费业务的小区中，按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序排列在前P位的小区，P≥1；
计算所述每个目标小区的综合关键质量指标KQI；
根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI。
6.根据所述权利要求5所述的确定方法，其特征在于，所述根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI，包括：
计算所述每个目标小区综合KQI与该付费业务在对应的目标小区的业务使用量的乘积之和，以确定第一数值；
计算该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值；
计算所述第一数值与所述第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。
7.根据所述权利要求5所述的确定方法，其特征在于，所述计算所述每个目标小区的综合KQI，包括：
对于所述每个目标小区，
从所述第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；
确定该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量；
获取与所述目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；
根据预设算法、所述KPI和该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。
8.根据所述权利要求6所述的确定方法，其特征在于，所述计算所述每个目标小区的综合KQI，包括：
对于所述每个目标小区，
从所述第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；
确定该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量；
获取与所述目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；
根据预设算法、所述KPI和该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。
9.一种客户体验指标的确定装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取客户订购的业务套餐以及所述客户的第一消费单，所述第一消费单包括所述客户在第一预设时间段内使用所述业务套餐中的每个付费业务的消费记录，以及用于获取所述客户的第二消费单，所述第二消费单包括所述客户在第二预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；
处理单元，用于分析所述获取单元获取到的所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，所述优化的CEI生成模板包括所述每个付费业务的第一客户体验指标权重，所述第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，以及用于分析所述获取单元获取到的所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的关键质量指标KQI，以及用于根据所述优化的CEI生成模板以及所述每个付费业务的KQI，计算CEI。
10.根据权利要求9所述的确定装置，其特征在于，所述处理单元，具体用于：
分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，所述初始化的CEI生成模板包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，所述第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；
利用所述第一消费单优化所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定所述每个付费业务的第一客户体验指标权重；
基于所述每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第一客户体验指标权重的所述优化的CEI生成模板。
11.根据权利要求10所述的确定装置，其特征在于，所述处理单元，具体用于：
确定所述每个付费业务的价值因子，所述价值因子用于表示在无业务套餐时，所述客户支付对应的付费业务的费用；
对所述每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定所述每个付费业务的第二客户体验指标权重；
基于所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重的所述初始化的CEI生成模板。
12.根据权利要求11所述的确定装置，其特征在于，对于所述每个付费业务，所述处理单元，具体用于：
从所述业务套餐获取该付费业务的套餐业务量；
获取该付费业务的资费标准；
将该付费业务的资费标准和该付费业务的套餐业务量的乘积作为该付费业务的价值因子。
13.根据权利要求9-11中任意一项所述的确定装置，其特征在于，所述处理单元，具体用于：
对于所述每个付费业务，
分析所述第二消费单中与该付费业务对应的消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在所述至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，其中，所述至少一个目标小区为在所述客户的终端使用该付费业务的小区中，按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序排列在前P位的小区，P≥1；
计算所述每个目标小区的综合关键质量指标KQI；
根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI。
14.根据权利要求13所述的确定装置，其特征在于，对于该付费业务，所述处理单元，具体用于：
计算所述每个目标小区综合KQI与该付费业务在对应的目标小区的业务使用量的乘积之和，以确定第一数值；
计算该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值；
计算所述第一数值与所述第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。
15.根据权利要求13所述的确定装置，其特征在于，对于该付费业务，所述处理单元，具体用于：
从所述第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；
确定该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量；
获取与所述目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；
根据预设算法、所述KPI和该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。
16.根据权利要求14所述的确定装置，其特征在于，对于该付费业务，所述处理单元，具体用于：
从所述第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；
确定该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量；
获取与所述目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；
根据预设算法、所述KPI和该付费业务在所述目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。
17.一种客户体验指标的确定装置，其特征在于，包括通信接口、处理器和存储器；其中，通信接口、处理器和存储器通过系统总线连接；存储器用于存储计算机指令，处理器用于执行存储器存储的计算机指令，以使客户体验指标的确定装置执行如上述权利要求1-8中任意一项所述的客户体验指标的确定方法。
一种客户体验指标的确定方法及装置
技术领域
背景技术
[0003] 客户体验指标(英文：Customer Experience Index，简称：CEI)能够直接反应出客户体验的总体情况，是客户评价运营商所提供业务的重要指标，在优化运营、制定市场策略、挽留客户等方面具有重要参考价值。
[0004] 目前，运营商主要基于网络中网元的运营指标来评估客户体验，并且通过提高网元的运营指标来提高客户体验。但是，当前运营商为客户提供了多样化的业务，客户可以根据自身的偏好和需求选择不同的业务，且不同业务的运营指标是不相同的。若依旧基于网元的运营指标来评估客户体验，则无法准确地反应客户使用某些业务后的真实感受，导致运营商对网络性能的评测优化的准确率降低。
发明内容
[0005] 本发明提供一种客户体验指标的确定方法及装置，有效的解决了基于网元的运营指标评估客户体验的方法无法准确地反应客户使用某些业务后的真实感受的问题。
[0006] 第一方面，提供一种客户体验指标的确定方法，首先，获取并分析客户订购的业务套餐以及该客户在第一预设时间段的第一消费单，生成包括业务套餐中每个付费业务的第一客户体验指标权重的优化的CEI生成模板，第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，第一消费单包括客户在第一预设时间段内使用每个付费业务的消费记录，然后，获取并分析该客户在第二预设时间段的第二消费单，确定出每个付费业务的关键质量指标KQI，第二消费单包括客户在第二预设时间段内使用每个付费业务的消费记录。在生成优化的CEI生成模板以及确定出每个付费业务的KQI后，根据生成的优化的CEI生成模板以及确定出的每个付费业务的KQI，计算CEI。
[0007] 客户订购的业务套餐能够准确的反映出该客户可使用的付费业务，第一消费单能够准确的反映出该客户在第一预设时间段内实际使用每个付费业务的情况，第二消费单也能准确的反映出该客户在第二预设时间段内实际使用每个付费业务的情况，因此，本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法是根据客户实际使用付费业务的情况生成了优化的CEI生成模板，并确定出每个付费业务的KQI。本发明实施例提供的确定方法是基于客户实际使用付费业务的情况确定出CEI的，能够准确的评价出客户使用某些业务的真实感受。
[0008] 可选的，在本发明实施例的一种可能的实现方式中，上述分析业务套餐以及第一消费单，生成优化的CEI生成模板的方法为：首先，分析业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，该初始化的CEI生成模板包括每个付费业务的第二客户体验指标权重，第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；然后，利用第一消费单优化初始化的CEI生成模板中的每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定每个付费业务的第一客户体验指标权重；最后，基于每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括每个付费业务的第一客户体验指标权重的优化的CEI生成模板。
[0009] 可选的，在本发明实施例的另一种可能的实现方式中，上述分析业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板的过程为：首先，确定每个付费业务的价值因子，价值因子用于表示在无业务套餐时，客户支付对应的付费业务的费用；然后，对每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定每个付费业务的第二客户体验指标权重；最后，基于每个付费业务的第二客户体验指标权重，生成包括每个付费业务的第二客户体验指标权重的初始化的CEI生成模板。
[0010] 业务套餐中的付费业务由客户自身订购，因此，业务套餐可准确的反映出客户可使用的付费业务。本发明实施例中的付费业务是指需要客户支付费用的业务。结合实际应用，客户能够支付费用使用某一业务说明该客户对该业务具有兴趣，这样，通过分析业务套餐中的每个付费业务，生成的初始化CEI生成模板能够准确的反映出客户对各个付费业务的兴趣度。第一消费单是客户在第一预设时间段内实际使用业务套餐中的每个付费业务的情况，利用第一消费单优化修正初始化的CEI生成模板，以生成优化的CEI模板，这样，优化的CEI生成模板更加符合客户使用每个付费业务的情况，利用该模板计算出的CEI更加准确，能够真正的反映客户使用某些业务的感受。
[0011] 可选的，在本发明实施例的另一种可能的实现方式中，上述确定每个付费业务的价值因子的过程为：从业务套餐获取该付费业务的套餐业务量；获取该付费业务的资费标准；将该付费业务的资费标准和该付费业务的套餐业务量的乘积作为该付费业务的价值因子。
[0012] 可选的，在本发明实施例的另一种可能的实现方式中，上述分析第二消费单，以确定每个付费业务的KQI的过程为：对于每个付费业务，首先，分析第二消费单中与该付费业务对应的消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，其中，至少一个目标小区为在客户的终端使用该付费业务的小区中，按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序排列在前P位的小区，P≥1；然后，计算每个目标小区的综合关键质量指标KQI；根据每个目标小区的综合KQI以及第二付费业务在每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI。
[0013] 对于每个付费业务而言，通过分析第二消费单中与该付费业务相关的消费记录，可获取实际应用中该付费业务的KQI，采用该方式获取到的该付费业务的KQI的准确度较高。
[0014] 可选的，在本发明实施例的另一种可能的实现方式中，上述根据每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI的方法为：计算每个目标小区综合KQI与该付费业务在对应的目标小区的业务使用量的乘积之和，以确定第一数值；计算该付费业务在每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值；计算第一数值与第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。
[0015] 可选的，在本发明实施例的另一种可能的实现方式中，上述计算每个目标小区的综合KQI的方法为：从第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；确定该付费业务在目标消费记录中的业务使用量；获取与目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；根据预设算法、KPI和该付费业务在目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。
[0016] 本发明实施例在确定每个付费业务的KQI时，考虑了客户的终端使用对应的付费业务的地理位置和时间信息，有利于提高计算CEI的准确率。
[0017] 第二方面，提供一种客户体验指标的确定装置，该确定装置包括获取单元和处理单元。
[0018] 本发明实施例提供的各个单元模块所实现的功能具体如下：
[0019] 上述获取单元，用于获取客户订购的业务套餐以及客户的第一消费单，第一消费单包括客户在第一预设时间段内使用业务套餐中的每个付费业务的消费记录，以及用于获取客户的第二消费单，第二消费单包括客户在第二预设时间段内使用每个付费业务的消费记录；处理单元，用于分析上述获取单元获取到的业务套餐以及第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，优化的CEI生成模板包括每个付费业务的第一客户体验指标权重，第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，以及用于分析上述获取单元获取到的第二消费单，以确定每个付费业务的关键质量指标KQI，以及用于根据优化的CEI生成模板以及每个付费业务的KQI，计算CEI。
[0020] 进一步地，在本发明实施例的一种实现方式中，上述处理单元，具体用于：分析业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，初始化的CEI生成模板包括每个付费业务的第二客户体验指标权重，第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；利用第一消费单优化每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定每个付费业务的第一客户体验指标权重；基于每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括每个付费业务的第一客户体验指标权重的优化的CEI生成模板。
[0021] 进一步地，在本发明实施例的另一种实现方式中，对于上述每个付费业务，上述处理单元，具体用于：确定每个付费业务的价值因子，价值因子用于表示在无业务套餐时，客户支付对应的付费业务的费用；对每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定每个付费业务的第二客户体验指标权重；基于每个付费业务的第二客户体验指标权重，生成包括每个付费业务的第二客户体验指标权重的初始化的CEI生成模板。
[0022] 进一步地，在本发明实施例的另一种实现方式中，对于上述每个付费业务，上述处理单元，具体用于：从业务套餐获取该付费业务的套餐业务量；获取该付费业务的资费标准；将该付费业务的资费标准和该付费业务的套餐业务量的乘积作为该付费业务的价值因子。
[0023] 进一步地，在本发明实施例的另一种实现方式中，上述处理单元，具体用于：对于每个付费业务，分析第二消费单中与该付费业务对应的消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，其中，至少一个目标小区为在客户的终端使用该付费业务的小区中，按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序排列在前P位的小区，P≥1；计算每个目标小区的综合关键质量指标KQI；根据每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI。
[0024] 进一步地，在本发明实施例的另一种实现方式中，对于上述该付费业务，上述处理单元，具体用于：计算每个目标小区综合KQI与该付费业务在对应的目标小区的业务使用量的乘积之和，以确定第一数值；计算该付费业务在每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值；计算第一数值与第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。
[0025] 进一步地，在本发明实施例的另一种实现方式中，对于上述该付费业务，上述处理单元，具体用于：从第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录；确定该付费业务在目标消费记录中的业务使用量；获取与目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPI；根据预设算法、KPI和该付费业务在目标消费记录中的业务使用量，计算该目标小区的综合KQI。
[0026] 第三方面，提供一种客户体验指标的确定装置，该确定装置包括通信接口、处理器和存储器；其中，通信接口、处理器和存储器通过系统总线连接；存储器用于存储计算机指令，处理器用于执行存储器存储的计算机指令，以使客户体验指标的确定装置执行如上述第一方面及其各种实现方式的客户体验指标的确定方法。
[0027] 在本发明实施例中，上述客户体验指标的确定装置的名字对设备或功能模块本身不构成限定，在实际实现中，这些设备或功能模块可以以其他名称出现。只要各个设备或功能模块的功能和本发明实施例类似，属于本发明实施例权利要求及其等同技术的范围之内。
[0028] 本发明实施例第二方面、第三方面及其各种实现方式的具体描述，可以参考第一方面及其各种实现方式中的详细描述；并且，第二方面、第三方面及其各种实现方式的有益效果，可以参考第一方面及其各种实现方式中的有益效果分析，此处不再赘述。
[0030] 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明实施例的一些实施例。
[0031] 图1为本发明实施例提供的通信系统的结构示意图；
[0032] 图2为本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法的流程示意图一；
[0033] 图3为本发明实施例提供的生成初始化的CEI生成模板的流程示意图；
[0034] 图4为本发明实施例提供的计算每个付费业务的KQI的流程示意图；
[0035] 图5为本发明实施例提供的为某个付费业务确定目标小区以及目标小区的业务使用量的流程示意图；
[0036] 图6为本发明实施例提供的为某个付费业务计算每一目标小区的综合KQI的流程示意图；
[0037] 图7为本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法的流程示意图二；
[0038] 图8为本发明实施例提供的客户体验指标的确定装置的结构示意图一；
[0039] 图9为本发明实施例提供的客户体验指标的确定装置的结构示意图二；
[0040] 图10为本发明实施例提供的客户体验指标的确定装置的结构示意图三。
具体实施方式
[0041] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行详细地描述。
[0042] 以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透切理解本发明实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明实施例。在其它情况中，省略对众所周知的装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本发明实施例的描述。
[0043] 其中，本发明实施例中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。
[0045] 为了方便理解本发明实施例，首先在此介绍本发明实施例中会引入的相关要素。
[0046] 业务套餐是指客户订购的所有业务的信息。例如：业务套餐包括免费体验的来电提醒业务和30元的300分钟的语音业务。
[0047] 付费业务是指客户在业务套餐中需要付费的业务。例如：业务套餐包括免费体验的来电提醒业务和30元的300分钟的语音业务，其中，语音业务为业务套餐中的付费业务。
[0048] 价值因子是指在业务套餐中，对于某一付费业务，客户原本应该支付的费用。例如：业务套餐中包含300分钟语音业务，则语音业务的价值因子为客户在无套餐情况下使用300分钟语音业务的费用。
[0049] 客户体验指标权重是指某一付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的比例。例如：在客户体验相关的付费业务中，语音业务占60％，则语音业务的客户体验指标权重为
0.6。
0.6。
[0050] CEI生成模板包括客户的所有客户体验指标权重。可选的，该CEI生成模版为包括客户的所有客户体验指标权重的矩阵。例如：客户体验相关的付费业务包括语音业务、数据业务和邮箱业务，三项付费业务的客户体验指标权重分别为0.4，0.5，0.1，则与该客户对应的CEI生成模板为[0.4，0.5，0.1]。
[0051] 套餐业务量是指业务套餐包含的某一付费业务的业务量。本发明实施例用COi表示业务套餐中第i个业务的套餐业务量，其中，业务套餐中第i个业务为付费业务。例如：客户的业务套餐包括200分钟语音业务，且语音业务在业务套餐中的编号为2，则CO2＝200。
[0052] 业务使用量是指某种条件(例如某一时间段、某一小区的某一时间段或者某一消费记录)中某一付费业务的实际使用量。本发明实施例用Ut,k表示业务套餐中的第k个业务在第t个计费周期的实际使用量，其中，业务套餐中第k个业务为付费业务。例如：语音业务在业务套餐中的编号为3，客户在第1个计费周期中使用了300分钟语音业务，在第2个计费周期中使用了290分钟语音业务，在第3个计费周期中使用了330分钟语音业务，则k＝3，U1,3＝300，U2,3＝290，U3,3＝330。其中，计费周期是指结算消费单的时间周期。通俗地讲，消费单是指话单，计费周期是结算话单的周期。实际应用中，计费周期一般为30天或31天，该计费周期可以为自然月，也可以为相邻的两个月之间的30天或31天。例如，计费周期可以为10月1日到10月31日，也可以为9月16日到10月15日。
[0053] 小区是指运营商将服务区分为一个个正六边形的子区域，并设一个基站。每个子区域称为一个小区，是运营商对网络管理的基本地理单位。
[0054] 目前，运营商在评估客户体验时，主要是从自身的视角出发，基于网络中网元的运营指标来评估的。这种方法没有考虑客户的具体业务，以及客户使用该业务的时间和空间，无法准确地评价客户使用业务的真实感受，导致运营商对网络性能的评测优化的准确率降低。
[0055] 针对上述问题，本发明实施例提供一种客户体验指标的确定方法，通过对客户订购的业务套餐、客户在第一预设时间段的第一消费单以及客户在第二预设时间段的第二消费单进行分析，生成了优化的CEI生成模板，并确定出各个付费业务的KQI，进而，根据优化的CEI生成模板以及各个付费业务的KQI计算CEI。由于客户订购的业务套餐能够准确的反映出该客户可使用的付费业务，第一消费单和第二消费单均能准确的反映出该客户对每个付费业务的实际使用情况，因此，本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法是从客户的角度出发，基于客户实际使用付费业务的情况确定出CEI，能够准确的评价出客户使用某些业务的真实感受。
[0056] 本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法的执行主体为客户体验指标的确定装置。该确定装置可以为客户体验服务器，还可以为其他能够完成本发明实施例提供的确定方法的装置，本发明实施例对此不作具体限定。
[0057] 本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法适用于通信系统。图1是本发明实施例提供的通信系统的结构示意图。参见图1，该通信系统包括客户体验指标的确定装置10、订单服务器11，运营商关键性能指标(英文：Key Performance Indicator，简称：KPI)监控服务器12以及消费单服务器13。客户体验指标的确定装置10分别与订单服务器11、KPI监控服务器12以及消费单服务器13通过网络连接。
[0058] 其中，订单服务器11存储有客户所使用的终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系，运营商KPI监控服务器12存储有每个付费业务在每一发生时刻的KPI，消费单服务器13存储有客户所使用的终端的标识、客户的至少一个消费单以及每个消费单的计费周期之间的对应关系。客户体验指标的确定装置10通过与订单服务器11，运营商KPI监控服务器12以及消费单服务器13通信，获取相关数据，以计算某一客户的CEI。
[0059] 需要说明的是，实际应用中，图1中的订单服务器11、运营商KPI监控服务器12以及消费单服务器13之间可以为独立设置，也可以为任意两个服务器之间集成为一个设备，还可以为三个服务器集成为一个设备。客户体验指标的确定装置10可以独立设置，也可以与其他任一服务器集成，本发明实施例对此不作具体限定。
[0060] 为了便于理解，本发明实施例以客户体验指标的确定装置、订单服务器、运营商KPI监控服务器以及消费单服务器分别独立设置为例进行说明。图2为本发明实施例提供的一种客户体验指标的确定方法的流程示意图，该确定方法可以应用在图1所示的通信系统中。
[0061] 参见图2，该客户体验指标的确定方法包括：
[0063] 其中，套餐请求消息携带客户所使用的终端的标识。
[0064] 示例性的，终端的标识可以为终端的电话号码，也可以为终端的国际移动用户识别码(英文：International Mobile Subscriber Identification Number，简称：IMSI)，本发明实施例不作限定。
[0065] S201、订单服务器获取与终端的标识对应的业务套餐，并向客户体验指标的确定装置发送其获取到的业务套餐。
[0066] 其中，订单服务器存储有客户所使用的终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系，该对应关系可以以表格的形式在订单服务器中存储。示例性的，包括终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系的格式如表1所示。
[0067] 表1中与终端A对应的业务套餐包括600兆数据业务、300分钟语音业务、60条短信、邮箱业务、彩铃业务以及增值业务；与终端B对应的业务套餐包括200兆数据业务、350分钟语音业务、100条短信、邮箱业务、彩铃业务以及增值业务；终端C和终端B的业务套餐相同。
[0068] 表1
[0069]
[0070] 需要说明的是，表1只是以表格的形式示意终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系在订单服务器中的存储形式，并不是对终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系在订单服务器中的存储形式的限定，当然，终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系在订单服务器中的存储形式还可以以其他的形式存储，本发明实施例对此不做限定。
[0071] 可选的，订单服务器还存储有每一付费业务的资费标准。示例性的，订单服务器中存储的每一付费业务的资费标准的格式如表2所示。
[0072] 表2
[0073]
[0074] 具体的，订单服务器在接收到套餐请求消息后，可从如表1所示的对应关系中获取到与套餐请求消息携带的终端的标识对应的业务套餐，并向客户体验指标的确定装置发送该业务套餐。
[0075] 示例性的，若订单服务器存储的终端的标识与客户订购的业务套餐之间的对应关系如表1所示，套餐请求消息携带的终端的标识为A，则订单服务器从表1中获取与终端A对应的业务套餐为：600兆数据业务、300分钟语音业务、60条短信、邮箱业务、彩铃业务以及增值业务，并向客户体验指标的确定装置发送该业务套餐。
[0076] 在实际应用中，订单服务器存储的每一付费业务的资费标准被包含于业务套餐中。这样，订单服务器在获取某一终端的业务套餐时，也可以获取到该业务套餐中每一付费业务的资费标准。
[0077] 需要说明的是，本发明实施例中订单服务器获取到的业务套餐实质上为客户订购的所有业务的信息，订单服务器向客户体验指标的确定装置发送的业务套餐也是指客户订购的所有业务的信息。
[0078] S202、客户体验指标的确定装置分析业务套餐中的每个付费业务，以生成包括每个付费业务的第二客户体验指标权重的初始化的CEI生成模板。
[0079] 具体的，客户体验指标的确定装置在接收到业务套餐后，对业务套餐中的每一业务逐一进行分析。
[0080] 对于业务套餐中的每一业务，客户体验指标的确定装置首先判断该业务是否为付费业务。若该业务为付费业务，则客户体验指标的确定装置确定该业务的价值因子；若该业务为免费业务，则客户体验指标的确定装置继续对下一业务进行判断。
[0081] 结合上述表1和表2可知，业务套餐包括有至少一个付费业务。因此，客户体验指标的确定装置需要确定出每个付费业务的价值因子。
[0082] 具体的，对于业务套餐中的每个付费业务而言，客户体验指标的确定装置确定该付费业务的价值因子的方法为：客户体验指标的确定装置从业务套餐中获取该付费业务的套餐业务量，并获取该付费业务的资费标准，然后，该确定装置将该付费业务的套餐业务量乘以该付费业务的资费标准，确定出该付费业务的价值因子。
[0083] 可选的，业务套餐中的第i个业务为付费业务，COi表示业务套餐中第i个业务的套餐业务量，POi为表示业务套餐中第i个业务的资费标准，则业务套餐中第i个业务的价值因子eki可以表示为：
[0084] eki＝COi×POi (1)
[0085] 示例性的，结合上述表1和表2，若客户体验指标的确定装置获取到终端A的业务套餐，则客户体验指标的确定装置对终端A的业务套餐中的每一业务进行分析。由于终端A的业务套餐中的每一业务均为付费业务，因此，客户体验指标的确定装置可以确定出终端A的业务套餐中的每一业务的价值因子。客户体验指标的确定装置根据上述公式(1)确定终端A的每一业务的价值因子。具体的，数据业务的价值因子为174(600×0.29)，语音业务的价值因子为75(300×0.25)，短信业务的价值因子为9(60×0.15)，邮箱业务的价值因子为5(5×1)，彩铃业务的价值因子为2(2×1)，增值业务的价值因子为5(5×1)。
[0086] 可选的，客户体验指标的确定装置将其确定出的价值因子组成价值因子矩阵，其中，价值因子矩阵中的每一数值唯一对应一种付费业务，且该数值表示其对应的付费业务的价值因子。
[0087] 进一步地，客户体验指标的确定装置在确定出业务套餐的每个付费业务的价值因子后，对每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定每个付费业务的第二客户体验指标权重，从而生成包括至少一个付费业务的第二客户体验指标权重的初始化的CEI生成模板。
[0088] 其中，第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例。
[0089] 可选的，客户体验指标的确定装置生成的初始化的CEI生成模板表示为：
[0090]
[0091] 示例性的，结合上一示例，客户体验指标的确定装置在确定出终端A的每一业务的价值因子后，使用公式(2)计算终端A的每一业务的第二客户体验指标权重，以生成初始化的CEI生成模板EK，EK为[0.644444444，0.277777778，0.0333333333，0.18518519，0.007407407，0.18518519]。该EK的具体计算过程为：
[0092]
[0093] 为了便于理解，本发明实施例以表格的形式示出这一示例中生成的初始化的CEI生成模板。具体的，这一示例中生成的初始化的CEI生成模板如表3所示。
[0094] 表3
[0095]
[0096] S203、客户体验指标的确定装置向消费单服务器发送消费单请求消息，以请求获取客户在第一预设时间段的第一消费单。
[0097] 其中，消费单请求消息携带客户所使用的终端的标识以及用于表示第一预设时间段的第一信息。消费单请求消息携带的终端的标识可以参考套餐请求消息携带的终端的标识，此处不再进行详细赘述。
[0098] 在实际应用中，运营商是按照计费周期来结算客户的消费单，且该计费周期为当前日期之前的时间段。因此，本发明实施例中的第一预设时间段为当前日期之前的时间段，且第一预设时间段用于表示N个计费周期，N≥1，即本发明实施例中的第一预设时间段为某一计费周期集合。
[0099] 消费单请求消息中携带的第一信息可以为第一预设时间段表示的计费周期的编号，也可以为第一预设时间段表示的计费周期的时间信息，本发明实施例对此不作具体限定。
[0100] 示例性的，若当前日期为10月9日，计费周期是指自然月，月份的值代表计费周期的编号，第一预设时间段为当前月的前3个月，则客户体验指标的确定装置请求获取终端A在7月、8月和9月的消费单。若第一信息为计费周期的标号，则该确定装置发送的消费单请求消息携带终端A的标识、7月的编号7、8月的编号8以及9月的编号9。
[0101] 其中，若客户订购的业务套餐的生效时间不足N个计费周期，客户体验指标的确定装置依旧请求获取客户在N个计费周期的第一消费单。示例性的，当前日期为10月9日，计费周期是指自然月，客户订购的业务套餐是从8月起生效的。若第一预设时间段为当前月的前3个月，则客户体验指标的确定装置可请求获取终端A在8月、9月和9月的消费单。若第一预设时间段为当前月的前4个月，则客户体验指标的确定装置可请求获取终端A在8月、9月、9月和9月的消费单。
[0102] 本发明实施例中的第一消费单包括客户在第一预设时间段内使用业务套餐中的每个付费业务的消费记录。可以理解的是，客户订购业务套餐，说明业务套餐中的付费业务为客户感兴趣的业务。客户实际使用的付费业务属于业务套餐中的付费业务，由于第一消费单与第一预设时间段对应，因此，第一消费单包括客户在第一预设时间段内使用业务套餐中的每个付费业务的消费记录。
[0103] S204、消费单服务器获取与终端的标识和第一信息均对应的第一消费单，并向客户体验指标的确定装置发送第一消费单。
[0104] 其中，消费单服务器存储有客户所使用的终端的标识、客户的至少一个消费单以及每个消费单的计费周期之间的对应关系。该对应关系可以以表格的形式在消费单服务器中存储。示例性的，该对应关系的格式如表4所示。
[0105] 表4中，终端A在1月1日10：00使用语音业务10分钟，在1月1日12：00使用数据业务22兆，终端A在1月份共使用语音业务240分钟，数据业务680兆。此处不再一一描述终端A在其他月份的消费单。
[0106] 表4
[0107]
[0108] 需要说明的是，表4只是以表格的形式示意客户所使用的终端的标识、客户的至少一个消费单以及每个消费单的计费周期之间的对应关系在消费单服务器中的存储形式，并不是对该对应关系在消费单服务器中的存储形式的限定，当然，客户所使用的终端的标识、客户的至少一个消费单以及每个消费单的计费周期之间的对应关系在消费单服务器中的存储形式还可以以其他的形式存储，本发明实施例对此不做限定。
[0109] 从表4可以看出，终端A在每一计费周期的消费单包括终端A的消费详情和终端A在该计费周期中对于每一付费业务的业务使用量。
[0110] 可选的，客户的每个消费单中还可以包括客户使用相关业务所归属的小区。
[0111] 容易理解的是，对于每个客户而言，消费单服务器存储有该客户在每一计费周期的消费单。因此，消费单服务器在接收到携带终端的标识以及用于表示第一预设时间段的第一信息的消费单请求消息后，从其存储的对应关系中获取与终端的标识以及第一信息均对应的第一消费单。由于本发明实施例中的第一预设时间段用于表示N个计费周期，因此，消费单服务器获取到的第一消费单的数量为N。
[0112] S205、客户体验指标的确定装置利用第一消费单优化每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成优化的CEI生成模板。
[0113] 具体的，客户体验指标的确定装置根据预设的优化策略和第一消费单对S202中每个付费业务的第二客户体验指标权重逐一进行优化，确定出每个付费业务的第一客户体验指标权重。第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例。
[0114] 其中，预设的优化策略可以为线性修正、平均数修正、算数平均数修正以及指数修正中的任意一种，本发明实施例对此不作具体限定。本发明实施例以预设的优化策略为平均数修正为例进行说明。
[0115] 从前面的描述可知，本发明实施例中用Ut,i表示业务套餐中的第i个业务在第t个计费周期的实际使用量，且业务套餐中第i个业务为付费业务，则对于业务套餐中的第i个业务而言，该业务在第一预设时间段的平均使用量可以表示为
[0116] 此外，从前面对公式(1)的解释可知，COi表示业务套餐中第i个业务的套餐业务量，客户体验指标的确定装置利用业务套餐中的第i个业务在第一预设时间段的平均使用量对该业务的第二客户体验指标权重进行优化，生成业务套餐中第i个业务的第一客户体验指标权重ek′i：
[0117]
[0118] 具体的，客户体验指标的确定装置采用公式(3)确定出每个付费业务的第一客户体验指标权重，以生成包括每个付费业务的第一客户体验指标权重的优化的CEI生成模板。
[0119] 结合上述公式(2)以及公式(3)，本发明实施例中客户体验指标的确定装置生成的优化的CEI生成模板表示为：
[0120] EK′＝[ek′1ek′2,……,ek′n] (4)
[0121] 示例性的，若当前日期为10月，第一预设时间段为7月、8月和9月，终端A在第一预设时间段内使用各个业务的平均使用量如表5所示，则客户体验指标的确定装置根据表3和表5，使用公式(3)确定出终端A的每一业务的第一客户体验指标权重，以生成优化的CEI生成模板EK′，EK′为[0.601481481，0.203703704，0.038888889，0.18518519，0.007407407，0.18518519]。
[0122] 为了便于理解，本发明实施例以表格的形式示出这一示例中生成的优化的CEI生成模板。具体的，这一示例中生成的优化的CEI生成模板如表6所示。
[0123] 表5
[0124]
[0125] 表6
[0126]
[0127] S206、客户体验指标的确定装置分析第二消费单，以确定每个付费业务的关键质量指标(英文：Key Quality Indicator，简称：KQI)。
[0128] 其中，第二消费单包括客户在第二预设时间段内使用业务套餐中每个付费业务的消费记录。本发明实施例中的第二预设时间段表示当前日期之前的时间。
[0129] 需要说明的是，本发明实施例中的第二预设时间段可以为第一预设时间段中的其中一个计费周期，如当前月为10月，第一预设时间段为7月、8月和9月，第二预设时间段为9月；也可以为除第一预设时间段以外的其他任一计费周期，如当前月为10月，第一预设时间段为6月、7月和8月，第二预设时间段为9月，本发明实施例对此不作具体限定。本发明实施例以第二预设时间段为第一预设时间段中的其中一个计费周期为例进行说明。
[0130] 由于第二预设时间段为第一预设时间段中的其中一个计费周期，因此，客户体验指标的确定装置从S204接收到第一消费单中可获取到第二消费单。具体的，客户体验指标的确定装置分析第二消费单中的每条消费记录，以确定每个付费业务的KQI。其中，消费单中的消费记录是指消费单中某一业务的使用记录，如表4中，“终端A在1月1日10：00使用语音业务10分钟”为终端A在1月的消费单中的一条消费记录。
[0131] 对于每个付费业务，客户体验指标的确定装置确定该付费业务的KQI的过程为：客户体验指标的确定装置分析第二消费单中的每条消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在其至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量；然后，该确定装置确定该付费业务在其每个目标小区的综合KQI，最后计算该付费业务的KQI。
[0132] 其中，客户体验指标的确定装置确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在其每个目标小区的业务使用量的方法为：客户体验指标的确定装置获取第二消费单中与该付费业务对应的每条消费记录中的小区信息以及业务使用量；该确定装置根据其获取到的小区信息以及业务使用量，统计终端在每个小区中使用该付费业务的业务使用量；该确定装置按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序将每个小区依次排列，并选取排列在前P位的小区作为该付费业务的目标小区，P≥1，这样即可确定出该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在其每个目标小区的业务使用量。
[0133] 可选的，客户体验指标的确定装置还可以选取业务使用量大于或等于预设阈值的小区作为该付费业务的目标小区。
[0134] 本发明实施例用Li表示第i个小区，且第i个小区为目标小区，用Bi表示业务套餐中的第i个业务，且业务套餐中的第i个业务为付费业务，终端在第二预设时间段，在第i个小区使用第i个业务的业务使用量用Mi表示。
[0135] 可选的，客户体验指标的确定装置可采用(Li，Bi，Mi)的方式表示某一付费业务的目标小区以及该付费业务在该目标小区的业务使用量。
[0136] 从上面描述可知，客户体验指标的确定装置在确定出该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在其每个目标小区的业务使用量之后，计算该付费业务的每个目标小区的综合KQI。
[0137] 具体的，对于上述该付费业务的至少一个目标小区的每个目标小区而言，客户体验指标的确定装置首先从第二消费单中获取与该目标小区和该付费业务均对应的目标消费记录，其中，目标消费记录的数量为X，X≥1；然后，该确定装置逐一分析每条目标消费记录，并确定每条目标消费记录的KQIi；最后，该确定装置根据每条目标消费记录的KQIi确定该目标小区的综合KQI。本发明实施例用KQIG表示某一目标小区的综合KQI。
[0138] 结合上述表4以及上述描述可知，消费单中的消费记录是指消费单中某一业务的使用记录，每条消费记录可包括业务的类型、客户的终端使用该业务的地理位置、客户的终端此次使用该业务的业务使用量以及客户的终端此次使用该业务的时间。例如，消费记录的内容为“终端A 1月1日10：00在A地使用语音业务10分钟”，该消费记录中的业务类型为语音业务，终端A使用语音业务的地理位置为A地，语音业务的业务使用量为10分钟，终端A使用语音业务的时间为1月1日10：00。容易理解的是，该消费记录在实际应用中是指终端A此次使用语音业务10分钟。
[0139] 本发明实施例中的目标消费记录是指第二消费单中与上述该目标小区和上述该付费业务均对应的消费记录。
[0140] 对于与该目标小区和该付费业务均对应的某一目标消费记录而言，客户体验指标的确定装置首先获取该付费业务在该目标消费记录中的业务使用量Ci；其次，该确定装置通过与运营商KPI监控服务器通信，获取到与该目标消费记录和该付费业务均对应的关键性能指标KPIi；然后，该确定装置采用预设算法将KPIi转换为KQIi，其中，预设算法可以为现有的任意一种KPI转换为KQI的算法，本发明实施例对此不作具体限定。图2中未示出客户体验指标的确定装置与运营商KPI监控服务器的通信过程。
[0141] 本发明实施例中的客户体验指标的确定装置可以采用下述公式(5)确定每个目标小区的KQIG。
[0142]
[0143] 具体的，客户体验指标的确定装置采用上述公式(5)计算出该付费业务的每个目标小区的KQIG，然后，该确定装置计算该付费业务的每个目标小区的KQIG以及该付费业务在对应的目标小区的业务使用量Mi的乘积之和，以确定第一数值∑KQIG×Mi，并计算该付费业务在每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值∑Mi，最后，计算第一数值除以第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。也就是说，客户体验指标的确定装置采用下述公式(6)计算每个付费业务的KQI，本发明实施例用S_KQIi表示第i个业务的KQI。
[0144]
[0145] 可以理解的是，若本发明实施例中的第二预设时间段为除第一预设时间段以外的其他任一计费周期，则该客户体验指标的确定装置还需获取第二消费单。客户体验指标的确定装置获取第二计费单的方法可以参考该确定装置获取第一消费单的方法，此处不再进行详细赘述。
[0146] S207、客户体验指标的确定装置根据优化的CEI生成模板以及每个付费业务的KQI，计算该客户的CEI。
[0147] 具体的，客户体验指标的确定装置根据上述公式(4)表示的优化的CEI生成模板EK′以及上述公式(6)表示的各个付费业务的KQI，采用下述公式(7)计算该客户的CEI。
[0148] CEI＝EK′×S_KQIi/∑ek′i (7)
[0149] 从上面描述可知，客户体验指标的确定装置生成初始化的CEI生成模板的过程为：对于业务套餐中的每一业务而言，客户体验指标的确定装置均为首先确定该业务是否为付费业务，其次再确定某一业务为付费业务后，确定该付费业务的价值因子，在确定出业务套餐中每一付费业务的价值因子后，对各个价值因子进行归一化处理，生成初始化的CEI生成模板。
[0150] 具体的，结合上述S202的描述，如图3所示，上述S202可以表示为S202a-S202e。
[0151] S202a、客户体验指标的确定装置读取业务套餐中未分析的业务。
[0152] S202b、客户体验指标的确定装置判断该业务是否为付费业务。
[0153] 若该业务为付费业务，则执行S202c；若该业务为免费业务，则执行S202e。
[0154] S202c、若该业务为付费业务，则客户体验指标的确定装置确定该付费业务的价值因子。
[0155] S202d、客户体验指标的确定装置判断业务套餐中是否还有未分析的业务。
[0156] 若业务套餐中还存在未分析的业务，则执行重复执行S202a-S202d；若业务套餐中的业务均已被分析，则执行S202e。
[0157] S202e、客户体验指标的确定装置对每个付费业务的价值因子进行归一化处理，生成初始化的CEI生成模板。
[0158] S202a-S202e的具体描述可以参考上述S202，此处不在进行详细赘述。
[0159] 从上面描述可知，客户体验指标的确定每个付费业务的KQI的过程为：客户体验指标的分析第二消费单中的每条消费记录，以确定每个付费业务的至少一个目标小区以及每个付费业务在其每个目标小区的业务使用量；然后，确定每个付费业务在其每个目标小区的综合KQI，最后计算每个付费业务的KQI。
[0160] 具体的，结合上述S206的描述，对于任意一个付费业务而言，如图4所示，上述S206可以表示为S206a-S206c。
[0161] S206a、客户体验指标的确定装置分析第二消费单中的每条消费记录，以确定每一付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在其每个目标小区的业务使用量。
[0162] S206b、对于每个付费业务，客户体验指标的确定装置确定该付费业务在其每个目标小区的综合KQI。
[0163] S206c、对于每个付费业务，客户体验指标的确定装置根据该付费业务在其每个目标小区的业务使用量以及该付费业务在其每个目标小区的综合KQI，计算该付费业务的KQI。
[0164] 其中，如图5所示，S206a具体可以表示为S206a1-S206a4。如图6所示，S206b具体可以表示为S206b1-S206b6。S206a-S206c的具体描述可以参考上述S206，此处不在进行详细赘述。
[0165] 进一步地，客户体验指标的确定装置在获取到客户订购的业务套餐后，还需判断当前获取到的业务套餐与上一次计算CEI的过程中获取到的业务套餐是否相同。若相同，则执行优化初始化的CEI模板的过程；若不相同，则重新生成初始化的CEI模板。
[0166] 具体的，结合上述图2，如图7所示，本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法在S201之后，S202之前，还包括：
[0167] S700、客户体验指标的确定装置判断当前获取到的业务套餐与上一次计算CEI的过程中获取到的业务套餐是否相同。
[0168] 具体的，客户体验指标的确定装置可根据当前获取到的业务套餐的起始生效时间获知当前获取到的业务套餐与上次获取到的业务套餐是否相同。若当前获取到的业务套餐的起始生效时间早于上次计算CEI的时间，则确定当前获取到的业务套餐与上次获取到的业务套餐相同；反之则不同。
[0169] 若相同，则执行S203；若不相同，则执行S202。
[0170] 本发明实施例提供一种客户体验指标的确定方法，通过对客户订购的业务套餐、客户在第一预设时间段的第一消费单以及客户在第二预设时间段的第二消费单进行分析，生成优化的CEI生成模板，并确定出各个付费业务的KQI，进而，根据优化的CEI生成模板以及各个付费业务的KQI计算CEI。由于客户订购的业务套餐能够准确的反映出该客户可使用的付费业务，第一消费单能够准确的反映出该客户在第一预设时间段内实际使用每个付费业务的情况，第二消费单也能准确的反映出该客户在第二预设时间段内每个付费业务的实际使用情况，因此，本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法是根据客户实际使用付费业务的情况生成了优化的CEI生成模板，并确定出每个付费业务的KQI。本发明实施例提供的确定方法基于客户实际使用付费业务的情况确定出CEI，能够准确的评价出客户使用某些业务的真实感受。
[0171] 本发明实施例提供一种客户体验指标的确定装置，该客户体验指标的确定装置用于执行以上客户体验指标的确定方法中的客户体验指标的确定装置所执行的步骤。本发明实施例提供的客户体验指标的确定装置可以包括相应步骤所对应的模块。
[0172] 本发明实施例可以根据上述方法示例对客户体验指标的确定装置进行功能模块的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能模块，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明实施例中对模块的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
[0173] 在采用对应各个功能划分各个功能模块的情况下，图8示出了上述实施例中所涉及的客户体验指标的确定装置的一种可能的结构示意图。如图8所示，客户体验指标的确定装置包括获取单元80和处理单元81。处理单元81用于支持该客户体验指标的确定装置执行图2中的S202、S205、S206以及S207。获取单元80用于支持该客户体验指标的确定装置获取客户订购的业务套餐、客户在第一预设时间段的第一消费单以及客户在第二预设时间段的第二消费单。其中，上述方法实施例涉及的各步骤的所有相关内容均可以援引到对应功能模块的功能描述，在此不再赘述。其中，该客户体验指标的确定装置还可以包括存储单元82，该存储单元82用于存储业务套餐、第一消费单以及第二消费单，还可以用于存储软件程序以及应用模块。
[0174] 在采用集成的单元的情况下，图9示出了上述实施例中所涉及的客户体验指标的确定装置的一种可能的结构示意图。如图9所示，该客户体验指标的确定装置包括：处理模块90和通信模块91。处理模块90用于对该客户体验指标的确定装置的动作进行控制管理，例如，处理模块90用于支持该客户体验指标的确定装置执行图2中的S202、S205、S206以及S207，和/或用于本文所描述的技术的其它过程。通信模块91用于支持该客户体验指标的确定装置分别与订单服务器、消费单服务器或者运营商KPI监控服务器通信，例如，通信模块91用于支持该客户体验指标的确定装置执行图2中的S200和S203。该客户体验指标的确定装置还可以包括存储模块92，用于存储业务套餐、第一消费单以及第二消费单，还可以用于存储该客户体验指标的确定装置的程序代码和数据。
[0175] 其中，处理模块90可以是处理器或控制器，例如可以是中央处理器(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)。其可以实现或执行结合本发明实施例公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。通信模块91可以是收发器、收发电路或通信接口等。存储模块92可以是存储器。
[0176] 当处理模块90为处理器，通信模块91为通信接口，存储模块92为存储器时，本发明实施例所涉及的客户体验指标的确定装置可以为图10所示的客户体验指标的确定装置。
[0177] 如图10所示，该客户体验指标的确定装置包括：通信接口100、处理器101和存储器102。其中，通信接口100、处理器101与存储器102之间通过系统总线103连接，并完成相互间通信。
[0178] 当客户体验指标的确定装置运行时，该客户体验指标的确定装置执行如图2所示的实施例的客户体验指标的确定方法。具体的客户体验指标的确定方法可参见上述如图2所示的实施例中的相关描述，此处不再赘述。
[0179] 其中，通信接口100用于与其他设备或通信网络通信，如以太网，WLAN等。
[0180] 其中，存储器102用于存储业务套餐、第一消费单以及第二消费单，还可以用于存储软件程序以及应用模块，处理器101通过运行存储在存储器102的软件程序以及应用模块，从而执行客户体验指标的确定装置的各种功能应用以及数据处理。
[0181] 存储器102可主要包括存储程序区1020和存储数据区1021，其中，存储程序区1020可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序，比如分析业务套餐的功能等；存储数据区1021可存储该客户体验指标的确定装置接收到的业务套餐、第一消费单以及第二消费单。
[0182] 其中，存储器102可以是只读存储器(英文：Read-only Memory，简称：ROM)，或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，随机存取存储器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是电可擦可编程只读存储器(英文：Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory，简称：EEPROM)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由客户体验指标的确定装置存取的任何其他介质，但不限于此。
[0183] 存储器102可以是独立存在，通过系统总线103与处理器101相连接。存储器102也可以和处理器101集成在一起。
[0184] 处理器101是客户体验指标的确定装置的控制中心。处理器101利用各种接口和线路连接整个客户体验指标的确定装置的各个部分，通过运行或执行存储在存储器102内的软件程序和/或应用模块，以及调用存储在存储器102内的数据，执行客户体验指标的确定装置的各种功能和处理数据，从而对客户体验指标的确定装置进行整体监控。
[0185] 在具体实现中，作为一种实施例，处理器101可以包括一个或多个CPU，例如图10中的处理器101包括CPU 0和CPU 1。
[0187] 本发明实施例提供了一种客户体验指标的确定装置，该确定装置通过对客户订购的业务套餐、客户在第一预设时间段的第一消费单以及客户在第二预设时间段的第二消费单进行分析，生成优化的CEI生成模板，并确定出各个付费业务的KQI，进而，根据优化的CEI生成模板以及各个付费业务的KQI计算CEI。由于客户订购的业务套餐能够准确的反映出该客户可使用的付费业务，第一消费单能够准确的反映出该客户在第一预设时间段内实际使用每个付费业务的情况，第二消费单也能准确的反映出该客户在第二预设时间段内每个付费业务的实际使用情况，因此，本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法是根据客户实际使用付费业务的情况生成了优化的CEI生成模板，并确定出每个付费业务的KQI。本发明实施例提供的确定方法基于客户实际使用付费业务的情况确定出CEI，能够准确的评价出客户使用某些业务的真实感受。
[0188] 通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
[0189] 在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。
[0190] 例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统。
[0191] 所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
[0192] 基于这样的理解，本发明实施例的技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来。该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。存储介质例如为：通用串行总线闪存盘(英文：Universal Serial Bus flash disk，简称：U盘)、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0193] 显然，本领域的技术人员可以对本发明实施例进行各种改动和变型而不脱离本发明的范围。这样，倘若本发明实施例的这些修改和变型属于本发明权利要求的范围之内，则本发明实施例也意图包含这些改动和变型在内。
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